문명화된 고속도로 서비스를 제공하는 방법

Chen Yan (Pu'er 관리 사무소) 우리의 서비스는 밝은 환경, 부드러운 라인, 안전 보장, 직원의 숙련된 업무 기술, 성실한 미소와 친절을 통해 안전, 부드러움 및 속도 보장을 기반으로 해야 합니다. 대인 관계는 따뜻하고 편안하며 만족스러운 서비스를 설명하며 "성실과 미소"라는 핵심 서비스 개념을 형성합니다. 문명화된 서비스는 팀 이미지 문제, 기업 경영 문제 및 사회 문제입니다. 공공 서비스 시설로서 고속도로의 문명화된 서비스 작업의 품질과 수준은 항상 모든 측면에서 감독과 도전의 대상이 되어야 합니다. 이는 매우 민감한 사회적 문제이자 고속도로 운영 및 관리 회사의 대외 이미지 구축의 핵심이 되었습니다. . 일. 정중함과 고품질 서비스를 강화하는 것은 고속도로 운영 및 관리 개발의 활력을 높이기 위한 본질적인 품질 요구 사항이며 사회의 다면적인 요구를 충족시키는 것과도 일치한다고 말할 수 있습니다. 풀뿌리 경영 업무의 실제 경험과 결합하여 문명화된 서비스 업무 강화의 중요성을 완전히 이해하는 동시에 "기업 관리, 사회적 평가, 팀 구축 및 경력 개발"의 효과적인 조합에 중점을 두어 어떻게 해야 하는지에 대한 이해를 형성할 필요가 있습니다. 고속도로 문명 서비스 업무에 대한 통일된 이해와 확장을 강화하고 개선합니다. 즉, 고속도로의 '문명화된 서비스'는 어떤 모습이어야 하는가이다. 그리고 고속도로 운영 및 관리의 의사 결정 계층으로서 "문명화된 서비스"를 강화하고 개선하는 방법입니다. 1. 직원 문명 서비스 현황 및 문제점 해당 부서의 대부분의 직원은 '자동차 소유자 우선'의 서비스 이념을 확립하고 서비스를 통해 경력을 확장하고 고속도로 기업 서비스 브랜드 구축에 노력하는 이념적, 전문적 자질을 갖추고 있습니다. 업무 관행에서 서비스 태도를 교정하고 서비스 품질을 향상시켰습니다. 그러나 자동차 소유자에게 진심으로 서비스를 제공할 수 있는 인식과 서비스 능력이 부족한 직원도 있습니다. 무시할 수 없는 몇 가지 문제가 있습니다. 첫째, 서비스가 세심하지 않습니다. 일부는 비표준 문명 언어를 사용하고 일부는 비표준 표준 중국어를 사용하며 일부는 무뚝뚝하고 비표준 억양을 사용하여 언어가 표준화되지 않은 느낌을 줍니다. 둘째, 도움이 진심이 아니다. 일부 직원들은 일상 업무에 충실하지 못하고, 그들의 문명적이고 예의바른 서비스는 단지 형식적인 것에 불과합니다. 차가 오면 인사는 하지만 그들의 눈은 키보드나 컴퓨터를 바라보고 있습니다. 당신은 선하고 그의 성실함이 옳습니다. 때로는 운전기사가 길을 묻거나 직원에게 물 한 잔을 달라고 할 때도 있지만, 직원 개개인이 이를 외면해 진심 어린 도움을 받기 어렵다. 셋째, 미소가 충분히 달콤하지 않습니다. 어떤 직원들은 내용보다 형식을 중시합니다. 미소는 마음에서 우러나오는 것이 아닙니다. 그들은 미소를 위해 미소를 짓는데, 이는 미소를 크게 축소한 것입니다. 피상적이고 피상적일 뿐이다.”라는 말은 보기에도 역겹다. 직원 자신의 이미지를 훼손할 뿐만 아니라 문명창고의 이미지도 심각하게 손상시킨다. 2. 문명화된 서비스가 부족한 이유 분석 (1) 사회적 요인 일부 직원들은 일부 운전자의 낮은 자질로 인해 통행료 징수원의 문명화된 서비스를 눈감아주고, 당신을 쳐다보지 않는다고 보고했습니다. "보복"하기 위해 저속하고 외설적인 언어를 사용하기도 했습니다. 그들은 부분에만 집중했지만 전체에 초점을 맞추지 않았으며, 사회의 소수의 하급 및 하급 운전자는 자신을 존중하지 않았습니다. (2) 단위 요소 일부 직원은 자신의 단위가 문명 서비스 업무에 충분한 관심과 연구를 기울이지 않는다고 생각하는 것으로 이해되며, 심지어 일부 요금소에서는 문명 서비스를 하찮은 문제로 생각하고 실제로는 문명 서비스 업무를 강조하는 경우도 있습니다. 그들은 요금소의 목적이 요금을 징수하는 것이고 직원들은 문명화된 서비스 문제에 너무 많은 에너지를 소비하지 않고 요금을 징수할 수 있다고 생각합니다. 일부 요금소는 문명화된 서비스 작업 시스템을 형성하지 못했습니다. 서비스 업무 분위기, 문명화된 서비스 행동의 질 등을 판단하는 기준이 어느 정도 있습니다. (3) 개인적 요소는 유형적인 외모뿐만 아니라 직원의 개인적인 직업적 자질, 사상적 자질, 정신적 전망 및 기타 측면에도 반영됩니다. 일부 직원은 낮은 전문성과 느린 업무 속도로 인해 문명화된 서비스를 제공할 수 없으며, 일부 직원은 문명화된 서비스의 의미에 대한 깊은 이해가 부족하고 실제로는 자유를 중시하고 규율을 무시합니다. 문명화되었다고 말하고 싶다. 언어를 사용할 때 정확해야 한다. 문명화된 방식으로 봉사하고 싶지 않다면 "세 가지 단점" 현상이 나타날 것이다. 성실하지도 않고, 미소도 달콤하지 않다"; 어떤 직원은 심리적인 인내심이 강하지 않아 업무 외적으로 불쾌한 일을 처리하는 경우도 있습니다. 요금소에 끌려가면 너무 과하고 너무 강한 좌절감을 느낄 수도 있고, 기분이 요동칠 수도 있습니다. 쉽게 우울증에 빠지고 직장에서 정신적으로 좋지 않은 전망을 갖게 되어 문명화된 서비스의 질에 영향을 미칠 수 있습니다. 3. 문명서비스업무 개선을 위한 대책, 실천 및 제안 문명서비스업무 현상을 미흡하게 만드는 사회적 요인, 단위요인, 개인적 요인 등을 분석한 결과, 충전업무에 있어서 문명서비스 관리를 강화해야 한다고 생각한다. 다음부터 시작할 수 있습니다. 몇시에 시작할지. (1) 문명화된 고속도로 서비스 개념을 확립합니다. 이 개념은 실제로 기업, 직원, 차량 소유자 및 사회 간의 관계를 규제하는 가치 지향입니다. 우리의 서비스는 안전, 부드러움 및 속도 보장을 기반으로 해야 하며 사람들에게 충전을 위해 웃고 있는 것이 아니라 실용주의가 매우 분명하지만 밝은 환경, 부드러운 라인 및 안전 보장을 통해 사람들에게 느낌을 주어야 합니다. , 직원의 숙련된 업무 기술, 진실한 미소, 우호적인 대인 관계는 따뜻하고 편안하며 만족스러운 서비스를 설명하며 "성실과 미소"라는 핵심 서비스 개념을 형성합니다. 우선 정신을 바로잡고 진심으로 인민을 섬기는 자각을 확립해야 합니다. 우리는 임원이 아니라 서비스 직원이라는 점을 인식하십시오. 우리의 역할을 완전히 이해해야만 업무에 더 헌신할 수 있습니다.

우리는 매일 문명화된 용어를 사용하고, 시간이 지나면서 우리의 감각은 무뎌지고, 우리의 업무는 기계화됩니다. 그러나 우리가 섬기는 대상은 시시각각 변하고 있습니다. 따라서 우리는 모든 운전자와 승객을 첫 번째 고객으로 생각하고 "제로"에서 시작하여 서비스를 잘 수행해야 합니다. 둘째, 감동으로 충전하고, 소통을 강화하며, 웃는 얼굴로 봉사하고, 불만으로 봉사합니다. 전체 충전 과정이 우리의 전체 서비스 과정입니다. 어떻게 하면 1분 안에 업무를 더욱 완벽하고 매력적으로 만들 수 있을까요? 1. '7자' 문명문구는 모든 차량에서 반드시 말해야 하지만, 모니터링만을 위해 무턱대고 말해서는 안 됩니다. 운전자가 유리창을 내리고 출입증을 건네줄 때, 큰 목소리로 친근하게 말해주세요. 태도, 다가가기 쉬운 표정. 물론, 충전 기술도 뛰어나야 하며, 지폐 확인, 티켓 인쇄, 환전 등의 과정이 신속하고 정확해야 하며, 안정적이어야 합니다. 가능한 한 빨리 최고의 서비스를 제공하기 위해. 2. 어떤 비정상적인 상황이 발생하더라도 솔선하여 다른 사람의 입장에서 생각하고 공감할 수 있어야 합니다. 기준에 따라 요금을 지불하지 않는 운전자에게는 친절해야 하며 인내심을 갖고 설명해야 합니다. 스마일서비스의 장점을 충분히 발휘하고 차분한 어조로 운전자에게 설명하여 운전자가 고정요금을 납부하는 것이 자신의 의무이자 고속도로 건설 유지에 대한 기여임을 인식하도록 합니다. 갈등을 피할 수 있습니다. 일반적으로 우리는 온갖 종류의 운전자를 상대해야 하고, 몇 번 혼나는 일이 잦습니다. 따라서 우리는 굴욕감으로 사람들에게 봉사하고, 이성적으로 사람들을 설득하고, 진심으로 승리하고, 감동으로 사람들을 감동시키는 것을 옹호합니다. 유료 업무 분쟁에 대한 솔루션은 최고 수준의 문명 서비스에 도달하기 위한 "마법의 무기"입니다. 그렇지 않으면 매일 불만 사항이 발생하고 정상적으로 업무를 수행할 수 없습니다. (2) 문명화된 고속도로 서비스의 기본 제안과 포지셔닝을 확립합니다. 서비스 제안은 소비자에게 서비스가 무엇인지 알려주는 것입니다. 문명화된 고속도로 서비스에 대한 제안은 무엇이어야 합니까? 안전, 속도, 부드러움, 편안함, 공공 복지 및 인류애가 이 서비스 제안이 다른 산업 서비스와의 차이점을 반영하고 우리 고속도로를 문명 서비스로 자리매김할 수 있도록 해야 합니다. 고속도로에서의 문명화된 서비스는 자동차 사용자가 고속도로를 즐길 때 느끼는 일종의 느낌이어야 합니다. 이는 자동차 사용자에게 고속도로 운전이 안전하고 빠르며 부드럽고 편안하며 실용적이라는 것을 알려주는 포괄적이고 큰 개념이어야 합니다. . 인본주의적이고 배려심이 깊습니다. 이를 통해 우리는 브랜드로서의 포지셔닝을 이해하고, 고속도로에 대한 서비스 브랜드를 구축하고, 자동차 사용자와 고속도로 간의 접촉 과정에 따라 서비스 프로젝트를 설계하고, 다양한 서비스 요구를 탐색하고, 자동차 사용자가 고속도로에서 즐길 수 있도록 합니다. 브랜드 서비스의 느낌은 제품을 판매하는 회사의 애프터서비스가 아니라 그 과정에서 받는 서비스입니다. (3) 직원의 직업적 자질을 향상시키기 위한 서비스 교육을 조직하여 서비스 수준을 더욱 향상시키기 위해 자동차 소유자에게 봉사하고 사회에 공헌하는 문명화된 창구 이미지를 확립하고 훌륭한 직업 윤리를 발휘합니다. "문명 창구 메신저가 되기 위해 노력"을 주제로 통행료 징수원을 위한 서비스 예절 교육 강좌를 개최하여 "3가지 필수, 3가지 하지 말아야 할 것"과 "4미 5심 6가지"의 업무 이념을 실천해야 합니다. ". '3가지 필수 요소'는 '양방향 의사소통이 가능한 문명화된 언어, 열정을 다해 표준화된 서비스, 굳건한 마음으로 규율을 다지는 것'이다. 첫 번째는 모든 직원, 특히 해당 부서의 운전자가 유료 차선을 통과할 때 요금 징수원의 예의바른 말과 행동에 반응하고, 대면하고 표준화된 감정적 상호 작용을 달성하도록 요구하는 것입니다. 소수의 통행료 징수원이 컴퓨터에 "안녕하세요"라고 말하도록 요구합니다. "말은 하지만 의미가 없는" 현상은 통행료 징수원이 운전자와 승객을 대할 때 진심으로 문명화된 언어를 사용해야 합니다. 동시에 관리자는 모든 수준의 통행료 징수 업무는 진지한 태도를 취하고 통행료 징수 업무 서비스를 표준화하고 서비스 업무 시스템을 형성해야 합니다. 셋째, 회사의 규칙과 규정에 따라 문명화된 서비스 관리를 강화해야 합니다. 원칙 없는 관용은 업무에 대한 무책임의 표시이므로 단호히 제거해야 합니다. '3불'은 '충전 목표를 향해 느슨하게 하지 않는 것, 서비스 감독 강화를 느슨하게 하지 않는 것, 문명화된 충전을 보장하는데 소홀하지 않는 것'이다. '3대 빚' 발생 방지를 위한 모니터링과 검토 노력을 강화한다. "3가지 필수 및 3가지 금지"를 구현하기 위해 우리는 다양한 관리 규칙 및 규정을 엄격하게 구현하여 문명화된 서비스에 대한 인식이 모든 직원의 마음속에 뿌리내릴 수 있도록 해야 합니다. '4대 미'는 '언어미, 행동미, 이미지미, 환경미'이다. 첫째, "부탁드립니다", "안녕하세요", "잠시만 기다려주세요", "가져가세요", "천천히 가세요" 등 표준화되고 문명화된 일상 서비스 용어를 사용하여 오라 청하면 응답될 것이다." "음성으로 걷는다"는 언어문명을 창조하는 것입니다. 두 번째는 직원들의 '서 있는 자세, 앉는 자세, 걷는 자세'를 더욱 표준화해 업무와 출퇴근을 위해 줄을 서서 행동하는 문화를 조성하는 것이다. 세 번째는 웃는 얼굴의 서비스와 가입, 유니폼 복장 등을 통해 운전자와 승객에게 친절함과 열정, 관대함의 좋은 인상을 남겨 문명화된 이미지를 창출하는 것입니다. 넷째, 경비실과 역 주변의 환경을 최적화하고, 지나가는 차량 소유자에게 차, 응급의료, 정책컨설팅 서비스를 제공하여 환경문명을 창출한다. 'Five Hearts'는 '미소가 있는 성실한 서비스, 결제카드 발급의 세심함, 설명의 인내심, 차종에 대한 세심한 판단, 편의를 위한 열정적인 서비스'를 의미합니다. 직원들은 충전 과정에서 자동차 소유자를 성실하게 섬겨야 하며, 자동차 소유자와 함께 행복하게 사는 관점을 확립하고 "오심" 서비스 스타일을 형성하여 직원들이 진심으로 봉사할 수 있도록 해야 합니다. 매번. Six Haves란 '사고의 규범, 행동의 규범, 서비스의 표준, 업무의 절차, 시스템의 구현, 업무의 평가가 있다'는 뜻입니다.

Yushan 부서는 직원들에게 "자동차 소유자 우선, 서비스 표준"이라는 이념을 확고히 확립하고 통행료 징수원의 "8가지 해야 할 일과 8가지 하지 말아야 할 것"에 따라 행동을 엄격하게 규제하고 서비스 표준과 비즈니스 기술을 지속적으로 향상시킬 것을 요구합니다. 통행료 관리 시스템과 평가 방법을 지속적으로 개선하고, 고품질 서비스에 대한 인식을 강화하며, 운전자와 승객에게 포괄적이고 작동 가능하며 표준화되고 강력한 서비스를 제공하여 "요금 창구를 고속도로 문명 확산의 하이라이트로 만듭니다." (4) 서비스경영을 문화경영으로 업그레이드 서비스도 일종의 문화이다. 서비스는 인간의 행동으로도 표현되는데 인간의 행동은 근본적으로 동기와 의식에 의해 통제되기 때문에 서비스 문제를 근본적으로 해결하기 위해서는 직원들의 서비스 인식 문제를 해결하는 것이 가장 중요하다. 직원이 봉사 정신이 좋지 않고 일만 업무로 취급하면 다른 사람이 업무 외의 도움이 필요할 때 문제를 두려워하고 혐오감을 느끼며 결코 봉사를 잘하지 못할 것입니다. 고품질 서비스에 대한 인식을 확립하고, 다른 사람의 요구에 적극적으로 관심을 갖고, 다른 사람이 어떻게 생각하는지 생각해야 진정한 고품질 서비스를 얻을 수 있습니다. 그러므로 이런 의미에서 우리의 서비스경영은 근본적으로 기업문화의 운영에 관한 것입니다. 그러므로 이러한 의미에서 문명화된 서비스경영은 일종의 기업문화경영입니다. 고속도로 서비스 문화는 고속도로 기업문화의 중요한 부분이 되어야 합니다. 고속도로 기업과 직원의 특징 중 하나는 건설 초기부터 산과 바다를 돌파하는 정신, 인내, 노력, 우수성, 우수성 추구를 합리적으로 확장하고 확장한다는 것입니다. 이 정신을 내포하며, "발전하기 위해 학습하고, 현실적으로 알고, 탁월하게 행동하고, 친절하고 조화롭게 행동한다"라는 동일한 기업 및 직원 서비스 가치를 적극적으로 육성하고 "혁신적인 발전, 정직 및 신뢰"를 수행합니다. , 고품질 서비스, 진정한 헌신'을 "진심한 서비스" 문화 건설을 테마로 하여 차량 소유자, 직원, 사회와 연결되는 화합되고 조화로운 문화 분위기 조성에 노력하겠습니다. 이는 고속도로 운영 및 관리의 실제 요구에 적합합니다. 요컨대, 고속도로 기업 서비스 브랜드를 구축하고, 업무 실무에서 통행료 징수원의 서비스 태도를 교정하고, 서비스 품질을 개선하고, 더욱 문명화된 서비스 창구의 이미지를 형성하기 위해 모든 노력을 기울이는 것은 장기적인 과제입니다. 문명화된 서비스 작업은 "최고는 없고 더 나은 것"이라는 체계적인 프로젝트입니다. 여전히 더 깊은 이해와 지속적인 확장이 필요하지만 변하지 않는 기본 명제와 일련의 표준화된 운영 절차를 형성해야 하는 작업이 많이 있습니다. 이러한 방식으로만 우리는 서비스 브랜드를 생성 및 확립하고 기업의 경제적, 사회적 이익의 "상생"을 달성하고 지속적이고 강력한 발전을 달성할 수 있습니다. 기업.