해외 관련 서비스는 서로의 관습을 존중해야 합니다.

베이징시 관광국이 발표한 전망정보에 따르면 2008년까지 베이징을 방문하는 외국인 관광객 수는 440만명에 달할 것으로 예상된다. 올림픽 기간 동안 베이징을 찾는 인바운드 관광객은 80만명에 이를 것으로 예상된다. 외국인 관광객에게 직접 서비스를 제공하는 여행 가이드, 번역가, 호텔 승무원, 홈스테이 주인의 전문성은 베이징은 물론 중국에 대한 세계의 인상에 영향을 미칠 것입니다. 그러므로 대외 관련 서비스 종사자는 직업적 예절에 특별한 주의를 기울이고 모든 세부 사항에서 완벽을 위해 노력해야 합니다.

대외 관련 서비스에서 주의해야 할 직업적 예절은 무엇인가? 최근 중국 여행사 홍콩의 관광 가이드 루난(Lu Nan)을 반나절 동안 따라다니며 그 중요성을 직접 체험했다. 대외 관련 서비스를 제공합니다.

예절 기자 설문조사

공항 픽업: 일찍 도착하여 예의를 갖추세요.

기자의 경험은 손님을 환영하는 것부터 시작됩니다.

이른 아침, 기자는 그를 데리러 여행사 버스를 따라 수도공항으로 향했다. 공항에 도착하니 바늘이 7시를 가리켰다. Lu Nan은 공항 홀에서 투어 가이드가 시간 감각이 있어야 한다고 말했습니다. 오늘 비행기는 7시 30분에 공항에 도착하지만 우리는 30분 일찍 도착해야 하며 손님들이 우리를 기다리게 해서는 안 됩니다. 기자는 외국인 관광객들이 담배 냄새에 매우 혐오감을 느끼기 때문에 버스에서 내릴 때 운전기사에게 차 안에서 담배를 피우지 말라고 구체적으로 요청했다는 사실을 알아차렸습니다.

공항에서 기다리는 동안 기자는 루난이 오늘 흰색 셔츠와 우아한 파란색 줄무늬 넥타이, 바지, 반짝이는 가죽 신발을 신고 매우 격식을 갖춘 옷을 입고 있음을 발견했습니다. 오늘은 공항픽업 첫날인 만큼, 외국인 손님에게 신뢰감 있고 전문적인 이미지를 주기 위해 좀 더 격식을 갖춘 옷을 입어야 한다고 말했습니다. 이는 직업적인 예절이기도 합니다. 오늘은 미국인 그룹을 초대합니다. 미국인 손님들은 옷차림에 그다지 신경쓰지 않으시기 때문에 남은 투어 기간 동안 좀 더 캐주얼하게 옷을 입으실 수 있습니다. 하지만 일본인 그룹과 함께라면 매일 매우 격식을 갖춘 옷을 입어야 합니다. 일본인 손님들은 멋진 옷차림이 자신에 대한 존경의 표시라고 생각하기 때문입니다. 게다가 그룹을 이끄는 며칠 동안 매일 옷을 갈아입어야 했는데, 이는 타인에 대한 존중과 나 자신에 대한 존중의 표시였습니다.

손님 환영 : 조용히 인원 수를 세고 신념을 존중

루난은 픽업 보드에 적힌 손님 이름의 철자가 올바른지 마지막으로 확인했고, 옷을 정리하고 바다 건너에서 온 손님을 맞이할 마음의 준비가 가득 차 있다고 말했습니다.

손님들이 세관을 떠난 후, 그는 먼저 그들을 맞이하고 비교적 비어있는 곳으로 안내하여 인원수를 세기 시작했다. 우리가 사람 수를 셀 때처럼 서로의 등을 가리키며 한 명씩 세는 것이 아니라, 엄지손가락을 위로 가리키며 입에 대고 조용히 숫자를 세는 모습을 보았습니다. Lu Nan은 사람 수를 셀 때 손가락으로 서로를 가리키는 것이 가장 금기시된다고 말했습니다. 일부 외국인 손님은 종교적 금기 사항이 있습니다. 예를 들어, 무슬림 손님은 개인의 종교적 신념을 존중하기 위해 손가락으로 자신을 가리키거나 신체를 만지는 것을 가장 금기시합니다.

공항에서 여행사까지 가는 버스는 도로를 통과해야 했다. 놀란 것은 루난이 도로 중앙까지 걸어가며 지나가는 차량들을 멈춰세운 점이었다. 그는 운전사에게 상황을 설명했다. 그리고 먼저 통과하라고 하더군요. 나는 Lu Nan에게 이것이 필요한지 물었습니다. 그는 외국 손님들이 중국 교통에 매우 익숙하지 않다고 말했습니다. 그들은 횡단보도를 걷는 데 익숙하지 않습니다. 보행자가 있는 한 자동차는 보행자가 먼저 지나갈 수 있도록 정지합니다. 중국에서도 길을 건너면 운전자가 멈춰야 한다는 것을 당연하게 여기지만, 실제로 중국 운전자들은 이러한 점을 인식하지 못하고, 이를 조율하지 못하면 스스로 교통사고를 당할 수도 있습니다. 매우 유익합니다.

인원을 세어본 후 그는 손님들을 주차장으로 데려가 짐을 차에 실어주는 것을 도왔다. 손님들이 모두 차에 탑승한 후, 루난이 주도적으로 차량을 배치했다. 다른 차량의 통행에 영향을 주지 않도록 짐을 가지고 다닐 것.

투어: 부드러운 목소리로 설명하는 것은 성취감을 보여준다.

비행기가 비교적 일찍 베이징에 도착했기 때문에 루난은 손님들을 먼저 베이징으로 데려갔다. 오전 9시 30분, 차량은 이화원에 도착했습니다.

이화원을 방문하는 동안 물에 적신 스펀지 붓을 사용하여 땅에서 서예를 연습하는 몇몇 늙은 베이징 사람들을 만났고, 루난은 손님들에게 시도해 보라고 요청했습니다. 노인은 그에 대해 고마운 마음을 표현했다. 노인은 투어 가이드를 통해 외국인 손님들에게 중국 서예의 매력과 장점을 소개했고, 손님들은 허락을 받은 뒤 서둘러 노인과 함께 사진을 찍었습니다. 투어 도중 확성기를 사용하여 명승지의 원산지를 손님들에게 소개하는 국내 그룹의 투어 가이드를 우연히 보았습니다. 스피커의 품질이 좋지 않았고 투어 가이드의 목소리가 약간 소음처럼 들렸습니다. . 이를 본 Lu Nan은 나에게 확성기를 사용하여 설명할 수 없으며 명승지를 소개할 때 볼륨에 특별한 주의를 기울여야 한다고 말했습니다. 외국인 관광객들은 큰 소리로 말하는 것이 무례하다고 생각할 것이기 때문입니다.

정오가 되자 이화원 견학이 끝나자 기자도 견학단을 떠났다. 이 그룹의 투어 가이드인 Lu Nan은 7일 동안 이 미국 관광객들과 동행할 것입니다.

외국 관련 호텔의 예절 기준

1. 호텔 서비스 직원은 단정한 외모를 갖춰야 하며 근무 ID 배지를 착용하고 표준 중국어 및 외국어로 고객의 질문에 답변해야 합니다. "안녕하세요", "고마워요", "부탁해요", "미안해요" 등이요.

2. 전화 교환 서비스는 정확하고 신속해야 하며, 음량이 적당해야 하고, 태도가 친절해야 하며, 모닝콜 및 메시지 서비스가 적시에 제공되어야 합니다.

3. 로비 매니저는 자신의 직책을 충실히 수행해야 하며 고객의 합리적인 요청을 충족하기 위해 최선을 다해야 하며 고객 불만 사항을 해결하는 데 진지하게 도움을 주어야 합니다.

넷째, 서비스 직원은 국적, 피부색, 직업, 성별에 관계없이 손님을 동등하게 대해야 합니다. 우리는 외교기율을 엄격히 준수하고 법체계의 존엄을 의식적으로 수호하며 국가의 통합과 인격을 훼손하는 어떠한 행위도 해서는 안 됩니다.

패밀리 호텔 예절 규정

1. 패밀리 호텔 직원은 18세 이상이어야 하며 건강하고 일상 영어로 대화할 수 있어야 합니다.

둘째, 가족 호텔에는 독립된 레스토랑, 주방, 욕실이 있어야 하며 텔레비전과 전화 통신 도구를 갖추고 있어야 합니다.

셋째, 손님용 욕실에는 비누, 화장지, 쓰레기통 등 필요한 위생용품이 갖춰져 있어 손님이 머무는 동안 목욕할 수 있습니다.

넷째, 손님에게 케이터링 서비스를 제공할 때 재료, 도구 및 운영 환경이 위생 및 전염병 예방 기준을 준수하는지 확인하십시오. 손님이 사용하는 식기는 사용 후 소독해야 하며 주민과 섞일 수 없습니다.

다섯째, 가족 호텔 주인의 사생활이 투숙객에게 간섭할 수 없습니다.

예절 전문가

봉사를 통해 민족 문화를 전수

베이징 예절 연구소 원장 리닝

외국 관련 활동은 언제나 한 나라의 정치, 경제, 문화를 대외적으로 소통하는 창구로 여겨져 온 것은 주권 국가의 지역 내 문명과 관습이 집중적으로 반영된 것입니다. 이 직위의 특수성으로 인해 외국 관련 직원의 우수한 자질은 결코 과장되지 않고 무한히 축소될 뿐입니다. 일을 잘하면 그래야 한다고 생각하는 경우가 많지만, 일을 조금 소홀히 하면 나라 전체의 대외 이미지에 영향을 끼쳤다고 볼 수 있다. 예를 들어, 호텔 접수원의 냉담한 표정을 보면 외국인 손님들이 중국인들이 무관심하다는 인상을 줄 수 있습니다. 그러므로 대외 관계 직원들은 자신의 업무를 애국심의 극치로 끌어 올려야 한다.

호텔산업은 대표적인 해외 관련 창호산업으로서 다음과 같은 행동규범을 따라야 한다. 우선 법을 준수하고 이른바 준법예절을 지켜야 한다. 구체적으로 호텔산업은 업계의 행동강령을 준수해야 하며, 호텔산업에서 가장 중요한 것은 서비스이며, 서비스 인식은 필수적입니다. 동시에 우리는 외국의 "예절"을 준수하고 여러 나라의 문화, 민속 관습 및 종교적 신념을 존중해야 합니다. 둘째, 우리는 손님을 사랑하고 헌신해야 하며 손님을 내 가족처럼 돌보아야 합니다. 다른 사람에게 봉사하는 것은 자신의 가치를 반영하는 것으로 간주되어야 합니다. 그래야만 우리는 근본적으로 헌신할 수 있으며, 손님이 잘못한 일이 있을 때 이를 이해하려고 노력해야 합니다. 개인의 이미지뿐만 아니라 국가 전체의 외부 이미지에도 책임감이 담겨 있어야 합니다. 이러한 책임감은 직장에서 손님을 대할 때 겸손과 존중의 태도로 반영됩니다. 호텔의 프론트 데스크는 창문의 창이라고 할 수 있습니다. 그림을 비유로 표현하면 프론트 데스크는 그림 전체의 하이라이트입니다. 프론트 데스크는 리셉션과 환송 업무를 담당하는 업무입니다. 아주 간단해 보이지만 실제로는 모든 외국인 손님이 거쳐야 하는 서비스 절차이기 때문에 프론트 데스크 서비스 직원으로서 공부에 더욱 신경을 쓰셔야 합니다. 외국인 손님이 호텔에 들어오자마자 즐길 수 있도록 외국인 관련 예절을 지킵니다. 손님이 집에 있는 것처럼 느낄 수 있는 고품격 서비스는 외국인 손님에게 여행 전체의 좋은 시작을 선사할 것입니다.

관광가이드는 외국인 손님과 자주 접촉하는 직업이기도 하다. 각 관광가이드는 서로 다른 문화교류의 매개체와도 같다. 나라의 우수한 민족문화전통이 외국손님들에게 품격있는 서비스로 전해져야 하며 절대로 손님을 어두운 가게에 데려가거나 사리사욕을 위하여 손님에게 금품을 요구해서는 안 됩니다. 관광가이드는 손님 앞에서 질병, 죽음 등 불쾌한 이야기를 하는 것을 피해야 하며, 터무니없고 선정적인 주제를 꺼내서는 안 됩니다. 외국 손님과 이야기할 때에는 장로나 높은 지위에 있는 사람을 비난하지 말고, 해당 나라의 내정을 논하지 말고, 상대방이나 다른 사람을 비웃거나 조롱하지 말고, 종교적인 문제를 함부로 논하지 마십시오. 말할 때 적절한 몸짓을 할 수 있지만, 춤을 추거나 손가락으로 사람을 가리키는 것은 물론 너무 크게 만들지 마십시오.

에티켓에 대한 각별한 주의

팁을 적절하게 받아들이는 것은 존경심을 나타내는 것입니다.

일부 서구 국가에서는 고객이 서비스에 대한 감사를 표현하기 위해 서비스 직원에게 팁을 주는 습관이 있습니다. , 일부 국가의 일부 산업에서는 팁이 서비스 직원 수입의 고정적이고 중요한 부분으로 간주되기도 합니다.

중국을 비롯한 동양의 많은 국가에서는 팁을 주거나 팁을 모으는 습관이 없었지만, 세계 관광이 발달하면서 많은 서양 관광객들도 동양 국가에 팁을 주는 관습을 가져왔습니다.

우리나라의 외국인 관련 웨이터들은 팁을 받지 않는다는 점을 늘 분명히 해왔지만, 손님이 팁을 주며 서비스 직원에게 진심으로 감사의 마음을 표할 때 우리는 어떤 태도를 취해야 할까?

예절 전문가 Li Ning은 웨이터로서 손님에게 적극적으로 팁을 요청하는 것은 권장되지 않지만 손님이 솔선하여 팁을 줄 때 서비스 직원은 적절하게 대해야 한다고 믿습니다. 팁을 보고도 얼굴이 밝아질 수 없고, 팁의 양이 기대에 미치지 못했다고 해서 누군가를 냉담하게 대할 수도 없습니다. 올바른 접근 방식은 정중하게 받아들이고, 현명하면서도 진지한 미소로 감사하며, 마지막으로 다음번 중국 방문을 따뜻하게 환영하는 것입니다.

한 기자와의 인터뷰에서 여행 가이드는 손님들에게 적극적으로 팁을 요구해서는 안 된다고 믿었다.

관광객이 솔선해서 팁을 줄 때, 기꺼이 받아들이는 것은 상대방에 대한 존중의 표시입니다. 이때 팁을 거부하면 팁이 너무 작아서 사람들이 불편함을 느끼게 됩니다.

또한, 팁을 받을 때 주의해야 할 에티켓은 손님 앞에서 팁을 셀 수 없다는 점이다. 호텔 객실 청소 직원은 손님이 떠날 때까지 기다렸다가 잔돈을 베개나 기타 눈에 띄는 곳에 가져가야 합니다. 돈이 서랍이나 베개 아래에 놓여 있으면 손님이 그것을 놔두지 마십시오. 허가 없이 호텔 신고자에게 신고해야 합니다.