사전 대응 서비스란 무엇인가요?

사실 케이터링 및 비즈니스 세계에서 적극적인 서비스는 적극적인 개인화 서비스보다 더 정확해야 합니다.

개인화 서비스는 사용자의 설정에 따라 구현되는 타겟 서비스 방식으로, 다양한 채널에 따라 리소스를 수집, 정리, 분류하여 사용자에게 필요한 정보를 제공하고 추천합니다. 전체적으로 개인화 서비스는 기존의 수동적 서비스 모델을 깨고 다양한 자원 이점을 최대한 활용하여 사용자의 개인화 요구 사항을 충족하는 것을 목표로 하는 종합적인 서비스를 적극적으로 수행할 수 있습니다.

맞춤형 서비스, 서비스 아이디어와 비즈니스 철학으로 다양한 학자들이 자신의 의견을 제시했습니다. Stan(2006)은 소위 개인화 서비스란 고객의 특정한 요구를 충족시키는 것을 기반으로 고객 요구에 초점을 맞추고 고객에게 개인화된 특성과 특별한 요구를 적극적으로 제공하는 것을 의미한다고 지적했습니다. 차별화된 서비스는 고객에게 자부심을 줍니다. 깊은 인상을 남기고 충성도를 높여 단골 고객이 됩니다. [14] Su Hongwen(2002)은 개인화된 서비스란 서비스 직원이 각 고객의 특별한 요구 사항에 따라 상응하는 고품질 서비스를 제공하여 서비스를 받는 동안 신체적, 심리적 요구 사항을 충족할 수 있음을 의미한다고 믿습니다. [3] Qiu Ping(2004)은 특별 서비스라고도 하는 개인화된 서비스가 표준화된 서비스를 기반으로 하고 고객의 다양한 관심과 개별 요구 사항을 기반으로 서비스 직원이 제공하는 서비스라고 믿습니다. Zhang Yan과 Jin Huijun(2005)은 개인화 서비스(Personalized Service 또는 Individualized Service)가 두 가지 의미를 갖는다고 믿습니다. 하나는 표준화된 서비스를 기반으로 하지만 표준에 국한되지 않고 개별 서비스를 제공하기 위해 고객 요구에 초점을 맞춘 것입니다. 색다른 특별 서비스는 서비스를 받는 고객에게 자부심과 만족감을 주고 충성도를 얻을 수 있습니다. 두 번째는 자신만의 개성과 특성을 갖춘 서비스를 제공하는 서비스 회사를 말합니다. [23]

위에 나열된 네 가지 정의는 상대적으로 대표적인 것입니다. 업계에는 개인화된 서비스에 대한 통일된 정의가 없습니다. 많은 연구자들은 개인화된 서비스가 고객의 개인적이고 특별한 요구에 따라 제공된다고 믿습니다. Qiu Ping, Zhang Yan 등은 개인화 서비스가 표준화된 서비스를 기반으로 한다고 믿습니다. Su Hongwen은 개인화 서비스가 고객의 생리적, 심리적 요구 사항을 충족하고 심리적 요구 사항의 만족을 강조하는 고품질 서비스라고 믿습니다. 고객 요구의 관점에서 Stan은 개인화 서비스를 통해 고객이 자부심과 만족감을 얻고 단골 고객이 될 수 있다고 지적했습니다. 이것이 개인화 서비스의 결과이자 목표입니다. Su Hongwen에 비해 Shi Dan은 손님의 심리적, 정신적 만족을 더욱 구체적으로 만듭니다. Zhang Yan의 정의는 호텔 고유의 개성과 특별 품목에까지 확장되었으며, 다른 세 가지 정의와 비교할 때 이 정의는 개인화 서비스의 발전 방향에 더 부합합니다.

2. 개인화된 서비스의 의미

Su Hongwen(2002)은 개인화된 서비스의 의미에는 고객의 개인화된 요구를 충족시키는 것과 직원의 개성을 반영하는 두 가지 측면이 포함된다고 믿습니다. 그리고 이를 유연서비스, 취미서비스, 예상치 못한 서비스, 선택서비스, 심리서비스, 만능마스터서비스로 나눈다. Su Hongwen은 직원과 고객 간의 서비스 관계 관점에서 개인화 서비스의 의미를 설명하고 개인화 서비스의 내용을 기본적으로 개인화 서비스 내용을 포함하여 6가지 형태로 나눈 최초의 인물입니다.

Su Hongwen의 관점과 달리 Li Qing(2006)은 개인화 서비스의 의미가 세 가지 수준으로 이루어진다고 믿습니다. 첫째, 서비스 직원은 서비스 대상의 특별한 요구에 따라 타겟 서비스를 제공하고 이에 응답합니다. 고객의 다양한 요구에 맞춰 각 개인의 요구를 분류, 구성 및 분석하고 다양한 고객의 개별 요구 사항을 충족하는 서비스를 시작합니다. 두 번째는 개인의 요구에 따라 "특별 관리" 및 "차별화된 치료" 서비스를 제공하는 것입니다. 세 번째는 손님의 개별 요구를 충족시킬 뿐만 아니라 기업과 서비스 직원의 개별 특성을 최대한 활용하는 것입니다. 위 세 가지 측면의 내용은 소홍원의 내용에 비해 확장되어 더 많은 손님에게 개인화된 서비스를 제공하기 위해서는 손님의 다양한 요구를 분류, 정리, 분석하여 규칙을 찾아내야 한다는 점을 지적하고 있다. 내용은 독특한데 표현이 좀 너무 복잡하네요.

Li Qing(2006)은 개인화 서비스를 유연한 서비스와 특별 서비스, 적극적인 서비스와 고급 서비스, 세부 서비스와 부가 서비스, 감성 서비스와 특별 서비스의 네 가지 유형으로 분류했습니다. Qian Xuejun(1999)은 개인화된 서비스를 유연한 서비스와 특별한 서비스, 적극적인 서비스와 감성적인 서비스, 부가가치 서비스로 분류했습니다. Qian Xuejun은 이러한 내용을 설명하지 않았습니다. Li Qing과 Qian Xuejun의 두 가지 분류는 유사합니다: 맞춤형 서비스에는 유연한 서비스와 특별한 서비스, 적극적인 서비스와 가격 대비 가치가 높은 서비스, 감성적인 서비스가 포함됩니다. , Qian Xuejun은 심리 서비스와 따뜻한 서비스가 통합될 수 있다고 믿습니다. 분명히 Qian, Li 및 Su Hongwen은 개인화 서비스의 의미를 분석하는 관점과 수준이 다릅니다. Su는 주로 고객의 관점과 서비스 내용에서 시작하는 반면 Qian과 Li는 호텔의 관점과 서비스 방법에서 시작합니다.

개인화 서비스의 의미에 대한 연구는 상대적으로 적고, 연구자마다 다양한 각도와 수준에서 분석을 진행하고 있다. 업계는 개인화된 서비스를 더 잘 개발하기 위해 이 분야에 대한 연구를 강화하고 개인화된 서비스의 의미를 명확히 해야 합니다.

3. 개인화 서비스의 특성

개인화 서비스의 특성에 대한 연구는 많지 않고 통일된 결론도 없다. 주로 세 가지 대표적인 관점을 선택하여 분석한다.

Li Qing(2006)은 개인화 서비스의 특징으로 다양성, 의외성, 개척성 및 위험이 포함된다고 지적했습니다. 웨이터의 관점에서 Li Qing은 우리나라의 개인화 서비스가 초기 개발 단계에 있으며 일부 개인화 서비스는 기존 운영을 위반한다고 지적했습니다. 위험하고 선구적입니다.

Li Qing의 관점과 달리 Wang Bin(2002)은 개인화 서비스의 특징을 주도성, 다양성, 초만족으로 보고 있다. 다양성 측면에서 리칭은 서비스 방식, 서비스 수단, 서비스 항목, 제품 디자인 등 측면에서 다양성이 제공되어야 한다고 분명히 지적했는데, 이는 왕빈의 관점보다 더 구체적이고 명확하다. 왕빈의 초만족과 리칭의 의외성은 내용 면에서 일관적이다.

Stan(2006)이 제안한 개인화 서비스의 특징은 유연성, 특이성, 다양성, 다양성, 감성 및 최고 만족을 포함합니다. Stan의 6가지 특성은 기본적으로 Su Hongwen의 개인화 서비스 '6가지 서비스'에 해당하며 초만족 측면에서 Wang Bin과 일치합니다. 위에서 언급한 학자들은 모두 개인화된 서비스가 매우 만족스럽다는 데 동의합니다.

위의 세 가지 관점을 서로 다른 관점에서 분석해 보면, 이를 바탕으로 개인화 서비스의 특징은 유연성, 주도성, 다양성, 특이성, 감성, 선구적 성과 위험, 전능성과 매우 만족스럽습니다. 이는 개인화 서비스의 의미에 해당하는 개인화 서비스의 특성에 대한 보다 완전한 요약을 제공합니다.

4. 호텔에서 개인화된 서비스의 필요성

전통적인 표준화된 서비스 방법은 광범위한 도전을 받아 왔으며 점점 더 치열해지는 호텔 업계의 경쟁에 더 이상 적응할 수 없습니다(Su Hongwen 2002) . 개인화된 서비스는 참신함, 새로움, 변화에 대한 관광객의 요구 사항을 충족하고 호텔 운영의 특성을 강조하며 호텔의 핵심 경쟁력을 입증하기 위해 타겟 서비스 내용과 서비스 방법을 제공합니다(Cheng Xing 2001). 개인화된 서비스는 새로운 시대의 호텔산업 경쟁우위의 핵심 무기이자 호텔산업의 심층적 발전을 위한 등대가 되었습니다.

Chen Ying(2005)은 산업 구조와 상품 동질성 외부 환경의 관점에서 개인화 서비스의 필요성을 분석했으며, 그는 중국 호텔 산업의 구조가 불합리하고 호텔 상품의 동질성이 심각하다고 믿었다. 불충분한 세분화로 인해 호텔 산업은 낮은 이익 또는 심지어 손실을 입은 상태에 있습니다. 따라서 중국 호텔 산업이 돌파구와 발전을 추구하는 유리한 방법은 고객 충성도를 높이기 위해 개인화되고 인간화된 서비스 제품을 개발하는 것입니다. Chen Ying의 연구 관점은 비교적 거시적입니다.

Li Bingwu(2005)는 경영 및 마케팅 측면에서 개인화된 서비스를 촉진하기 위한 이론적 근거를 제시했습니다. 경영에서는 고객의 소비를 자극하는 동기 요인을 두 가지 범주로 나누기 위해 Herzberg의 2요인 이론을 사용합니다. 하나는 '불만족 방지' 요인으로, 다른 하나는 '수익 만족' 요인으로 불립니다. 매력요소. 표준화된 서비스는 필수 요소이고, 개인화된 서비스는 매력적인 요소로, 손님이 "나를 위해 특별히 제공되는 서비스"를 즐길 수 있게 하고, "우선적으로 대우받고 소중하게 여겨진다"는 좋은 느낌을 조성하고 만족을 얻습니다. 개인화된 서비스의 필요성을 분석하기 위해 2요인 이론을 사용하는 것은 매우 대표적인 것이며, 많은 연구자들이 자신의 논문에서 이러한 관점을 채택했습니다.

마케팅에서 Li Bingwu는 고객 요구 만족을 양적 만족 시대, 질적 만족 시대, 개인화 만족 시대의 세 가지 개발 단계로 나누었습니다. 그는 개인화 서비스가 고객 요구 사항을 충족하는 고급 단계이며 서비스를 변화시킬 수 있다고 지적했습니다. 호텔로 서비스 수준이 완전히 새로운 수준으로 향상되었습니다(호텔 맞춤형 서비스에 대한 연구 검토)