부동산 고객 관계 관리 논문 (2)

부동산 기업의 고객 관계 연구

요약: 시장 경쟁이 심화됨에 따라 많은 기업의 경영 전략이 이미 시작되었는가? 제품 중심? 로? 고객 중심? 。 기업에게 절대적으로 충성스러운 고객은 더 이상 존재하지 않는다. 이러한 변화에 적응하기 위해 대부분의 경쟁력 있는 기업들은 과거의 비효율적인 경영 이념을 버리고, 혁신적인 방식으로 고객 충성도를 유지하고, 기업 내부의 자체 갱신 및 조정 (예: 비용 절감 및 운영 절차 간소화) 뿐만 아니라 최대의 이익을 얻고 있습니다.

키워드: 부동산 건설 경제

시장 경쟁이 심화됨에 따라 많은 기업의 경영 전략이 이미 시작되었는가? 제품 중심? 로? 고객 중심? 。 기업에게 절대적으로 충성스러운 고객은 더 이상 존재하지 않는다. 이러한 변화에 적응하기 위해 대부분의 경쟁력 있는 기업들은 과거의 비효율적인 경영 이념을 버리고, 혁신적인 방식으로 고객 충성도를 유지하고, 기업 내부의 자체 갱신 및 조정 (예: 비용 절감 및 운영 절차 간소화) 뿐만 아니라 최대의 이익을 얻고 있습니다.

우리나라 부동산업의 왕성한 발전과 시장 경쟁이 날로 치열해지면서, 어떻게 제품의 빠른 판매와 빠른 환금 문제를 해결하고, 양성의 자금 흐름을 형성하는 것은 각 기업이 직면한 문제이며, 우리나라 부동산업의 지속가능한 발전과 산업화의 필요성이기도 하다. 따라서 기업 자체의 메커니즘 문제를 해결하고 기업과 시장 (고객) 의 관계를 해결하는 것은 이미 산업 발전의 중요한 문제가 되었다. 그렇다면 어떻게 하면 최상의 고객 경험을 창출하고, 고객과의 관계를 유지하고, 고객과의 효과적인 상호 작용을 형성할 수 있을까요? 고객 관계 관리가 이루어지다.

첫째, 경제적 관점에서 고객 관계 관리의 이론적 근거

1, 거래 비용 원칙

부동산 거래 비용은 부동산 거래의 원가이다. 주택 매매 협의를 달성하기 위해서는 쌍방이 서로 이해하고 상대방에게 가능한 거래 기회를 알려야 한다. 이 정보를 얻고 전달하려면 시간과 자원이 필요합니다. 이러한 특수 자산이 장기간 중단없이 운영될 수 있다면 이러한 투자는 반드시 예상 수익을 가져올 것입니다. 고객 관계 관리는 장기적인 투자 수익의 관점에서 기업과 고객 간의 필수 관계를 구축하는 것입니다. 이런 의존이 길수록 쌍방이 그로부터 얻은 이익이 커진다.

2. 소득 증가 원칙

경제학에는 소득 증가의 원리인 아담이 있다. 스미스는 분업과 전문화의 깊이와 폭이 증가하면 노동 생산성 (즉 스미스가 말한 것) 이 증가한다고 생각한다. 평균 수입? ) 함께 성장; 분업과 전문화의 발전은 혁신적인 기회의 성장을 가져왔고, 새로운 도구의 설계와 보급을 촉진시켰다. 이것은 노동 분업과 전문화로 이어질 것인가? 소득과 분업? * * * 진화 과정, 이 원칙은 고객 관계 관리의 이익 원리를 설명하는 데도 사용될 수 있습니다.

둘째, 전략적 관리의 관점에서 부동산 고객 관계 관리

어떤 특정 업종에서든 경쟁 우위를 가진 기업은 고객을 유치하고 경쟁사보다 더 높은 이윤을 얻을 수 있다. 고객은 기업이 더 이상 그들의 요구를 충족시킬 수 없을 때를 판단할 수 있으며, 그들은 기업의 갱신을 촉진하는 촉매제이다. 고객과 좋은 협력 관계를 맺는 것은 기업이 경쟁 우위를 유지할 수 있는 기초이다. 마이클에 따르면. 포터의 경쟁 전략 이론에 따르면 기업이 경쟁 우위를 유지하는 데는 차별화 전략, 저비용 전략, 목표 집결 전략 등 세 가지 전략이 있다. 이러한 전략은 또한 기업이 고객 관계 관리를 구현하는 이론적 기초이기도 합니다.

셋째, 고객 관계 관리에 대한 이해

고객 관계 관리란 판매, 마케팅 및 고객 서비스를 포함한 고객 중심 업무 프로세스의 자동화 및 재구성을 말합니다. 고객 관계 관리는 이러한 비즈니스 프로세스를 자동화할 뿐만 아니라 프런트 데스크 애플리케이션 시스템이 고객 만족도를 높이고 고객 충성도를 높여 기업의 이익과 발전을 위한 최종 목표를 달성할 수 있도록 해야 합니다.

1. 고객 관계 관리는 고객 경험을 개선하고 기업 자원을 최대한 활용합니다.

고객 관계 관리는 하나의 제품이나 제품 포트폴리오가 아니라 기업 내 많은 독립 부문의 경영 아이디어에 닿는다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객) 그것은 하나가 필요하다. 새로운 고객 중심? 비즈니스 모델로, 사전 및 사후 통합 시스템을 통합하는 애플리케이션 시스템에서 지원됩니다. 이러한 통합 애플리케이션 시스템은 보다 만족스러운 고객 경험을 보장합니다. 고객 만족도는 기업이 더 많은 수익을 거둘 수 있는지 여부와 직접적인 관련이 있습니다. 기업 (부동산주) 의 기존 자원은 의심할 여지 없이 기업의 가장 큰 자산 중 하나이며 세심한 관리가 필요하다. 기존 고객 및 잠재 고객의 육성 및 발굴은 기업의 추가 성공의 관건으로 여겨진다. 신규 고객 개발 비용이 기존 고객 한 명을 유지하는 비용의 5 배에 달하는 것으로 나타났습니다. 기존 고객에 대한 투자, 만족도 향상, 고객 충성도에 직접적인 영향을 미치므로 기업의 최종 이익에 영향을 미칠 수 있습니다.

2, 고객 서비스 개념, 고객 관계 관리 성공의 핵심

기업이 지속 가능한 발전을 이루기 위해서는 충성스러운 고객이 가장 중요하다. 미국 마케팅 학자 리치 헤드 (Reichhead) 와 사스저 (Sasser) 의 이론에 따르면 한 회사가 고객 손실률을 5% 낮추면 이윤이 25% 와 85% 증가할 것으로 전망된다. 부동산 기업들은 이미 기존 고객을 유지하는 것의 중요성을 인식하고 있다. 완벽한 고객 관계 관리 시스템 구축, 부동산 고객 데이터베이스 구축, 저장된 정보 활용, 고객 연구, 고객 개발, 고객과의 커뮤니케이션을 통해 고객을 효과적으로 유지하고 고객의 신뢰와 지원을 받을 수 있습니다.

넷째, 부동산 기업의 전략적 발전에는 고객 관계 관리가 필요하다.

고객 관계 관리 시스템이 도입됨에 따라 새로운 것이 있습니까? 마케팅 이념? 점차 형성되다. 고객은 귀중한 자원으로서 이미 기업의 업무 발전에 통합되었다. 기업의 모든 제품 판매는 좋은 고객 관계를 바탕으로 하며, 고객 관계는 이미 기업 발전의 기본 요소가 되었다. 이에 따라 일대일 마케팅, 데이터베이스 마케팅 등 많은 인기 마케팅의 새로운 개념이 고객 관계 관리 마케팅의 범주에 포함될 수 있습니다.

고객 관계 관리의 구현 목표와 기업 전략 개발 목표의 교차 지점

1, 제품 판매 문제 해결

국가통계청이 발표한 자료에 따르면 2003 년 전국 상업용 주택의 빈 면적은 전년 대비 14. 1% 증가했으며, 1 년 이상 비어있는 상업용 주택의 면적은 4400 만 평방미터에 육박했다. 많은 개발자들에게 일선의 판매 압력과 자금 회수 압력이 여전히 크다고 할 수 있다. 기업은 고객 관계 기능 및 일선 영업 담당자가 고객을 추적하고 서비스할 수 있는 능력을 높이기 위해 고객 관계 관리를 도입해야 하는 시급한 과제에 직면해 있습니다.

2. 고객 만족도 향상

기업이 일정 규모로 발전하여 대량의 단골 고객을 축적하면 고객 불만이 크게 증가하여 심지어 일련의 업주 권권 사건으로 발전할 수도 있다. 고객 만족도를 빠르게 높이고, 돌발사건에 대한 기업의 응급메커니즘을 보완하고, 통일적으로 배정된 고객 불만 처리 시스템을 구축하는 것이 이들 부동산 기업들의 급선무다.

기업의 서비스 품질과 능력을 향상시킵니다.

치열한 시장 경쟁에 직면하여 부동산 기업들은 맞춤형 고객 부가가치 서비스의 중요성을 인식하고 있다. 많은 기업들이 점차 서비스형 기업으로 전환되어 전문 고객 서비스 기관을 설립하여 분산되고 흩어져 있는 서비스 자원을 통합하고, 고객 서비스를 위한 새로운 수단을 지속적으로 출시하여 고객에게 원스톱 서비스를 제공하고자 합니다.

4. 브랜드 이미지 향상

고객 중심의 이념에 근거하여 부동산 기업은 전 과정 고객 서비스를 위한 기업 발전 전략을 세워야 한다. 기업 내에서 완벽한 고객 서비스 체계를 구축하고, 서비스 기준, 서비스 슬로건, 약속 서비스 수준이 일치하며, 고객 서비스를 바탕으로 고객 중심의 기업 서비스 운영 체인을 형성합니다. 기업 전체 직원들은 서로 다른 직무에서 전심전력으로 고객에게 서비스를 제공함으로써 기업 내에서 서비스를 핵심으로 하는 브랜드 기업 문화를 형성했다.

다섯째, 고객 관계 관리 문제 및 개선 단계

1. 통신 방법의 분리로 서비스 효율성 저하 문제가 발생했습니다.

현재 전화, 팩스, 직접 통신의 분리는 서비스 효과를 떨어뜨려 서비스 효율을 떨어뜨려 고객 서비스 담당자의 관리에 불리하다.

2. 서로 다른 실체와 부서의 서비스 분리는 자원 낭비를 초래했다.

통일된 고객센터가 없기 때문에 고객은 종종 여러 차례 협상을 해야 질문에 답하기에 적합한 부서를 찾을 수 있고, 각 부서의 정보가 낮고, 소통이 원활하지 않고, 응답 결과가 일정하지 않아 자원을 낭비하고, 서비스 효과를 떨어뜨린다.

기존 고객 자원은 효과적으로 사용되지 않습니다.

기업은 대량의 고객 데이터를 축적했지만 잠재 수요에 대한 분석과 분류가 부족하여 고객 자원 풀이 이용되지 않고 활용도가 낮아 자원 낭비를 초래하고 있습니다.

기업은 고객 관계 관리를 도입하기 전에 반드시 성실하게 종합적인 검진을 하고, 자신의 장단점을 이해하고, 고객의 목소리를 듣고, 고객과 상호 작용하는 모든 채널을 진정으로 이해하고, 전체적인 고객 관리 아키텍처를 계획해야 한다.

우수한 고객 관계 관리 구현 계획을 구현하는 단계는 다음과 같이 나누어지며, 이는 고객 충성도를 높이는 데 매우 중요합니다.

1) 대상 고객을 구분하고 기업의 모든 고객에 대한 핵심 정보를 효과적으로 통합합니다.

2) 대상 고객 파악, 가장 가치 있는 고객 대상, 실행 가능한 계획 수립, 기업에 대한 고객 충성도 향상

3) 대상 고객의 요구를 충족하고 각 고객에게 맞춤형 서비스 및 제품을 제공합니다.

4) 목표 고객의 이익과 일치하여 기업 경영진이 시장 정보를 즉시 이해하고 개별 고객의 행동, 신흥 수요 및 소비 패턴을 심층적으로 파악할 수 있도록 합니다.

여섯째, 부동산 산업은 고객 관계 관리 조치를 수립합니다.

1. 고객 관계 관리는 회사의 전반적인 전략과 어떻게 통합됩니까?

고객 관계 관리 시스템을 구축하려면 먼저 프로젝트에 대한 회사의 기대와 비즈니스 목표를 확인하는 동시에 기존 비즈니스 환경과 회사의 전략적 우선 순위를 고려해야 합니다. 대답해야 할 질문은 다음과 같습니다.

(1) 기업 시장 점유율이 안정적입니까, 하락했습니까?

(2) 기업이 현재 가장 시급한 문제는 무엇입니까 (예: 비용을 낮추는 것이 시장 점유율을 높이는 것보다 더 중요)?

(3) 고객 확보, 고객 개발, 고객 유지 및 서비스 고객의 비용이 더 중요한 것은 무엇입니까?

(4) 고객과의 커뮤니케이션 및 서비스 과정에서 가장 중요한 채널은 무엇입니까?

(5) 어떻게 균형을 잡는가? 제품 중심? 그리고는요. 고객 중심

(6) 기업이 가장 가치 있다고 생각하는 고객은 무엇입니까? 왜요

위의 질문에 답하면 부동산 기업이 고객 관계 관리에 대한 투자를 결정하고 회사와 업무 부서의 지원을 구하는 데 도움이 됩니다.

2. 개인화 된 고객 관계 관리 시스템을 구축하십시오.

고객 관계 관리는 부동산 산업과 기업의 실제 상황에 따라 기업의 발전 전략에 맞춰 점진적으로 구축되고 구현되어야 합니다.

(1) 측정 가능하고 예측 가능한 비즈니스 목표를 미리 수립합니다.

고객 관계 관리를 도입하기 전에 기업은 고객 관계 관리의 전반적인 청사진을 미리 개발하여 고객 관계 관리의 예상, 단기 및 중기 비즈니스 이점을 개발해야 합니다. 잠시 맹목적으로 크고 완전한 시스템을 추구하거나 고객 관계 관리 공급업체의 약속을 믿지 마십시오. 결국 만능은 아니다. 기업은 국내외, 특히 같은 업종의 다른 기업들의 응용 성과를 많이 참고하고, 자신의 실정에서 출발하여 합리적인 경영 목표를 객관적으로 설정하고, 측정지표와 도구를 개발해야 한다.

(2) 산업 응용에 대한 심층 연구.

고객 관계 관리 (CRM) 는 처음에 해외에서 중국에 도입되었다. 당시 CRM 은 대부분 해외 응용의 성숙한 이념을 채택했다. 이에 따라 국내 업체들은 소프트웨어 기능 자체에서 간단히 모방하지만 중국 기업의 업계 특징을 이해, 분석, 결합하지 못해 개발된 제품의 느낌은 폐업으로, 기업의 구체적 실제와 결합할 수 없다. 국제 통행의 이념과 중국 부동산업의 특징을 결합하여 독특한 체계를 형성하는 방법은 현재 국내 모든 CRM 업체, 컨설팅 회사, 기업이 깊이 생각해야 할 문제이다.

(3) 맥을 짚어 기업 대증에 약을 투여하다.

현재 고객 관계 관리를 판매하는 많은 업체들은 고객 관계 관리의 개념을 이용하여 보급하는 데 능숙하지 못하며, 곳곳에 일반 버전의 소프트웨어를 설치하고 있는데, 이는 고객 관계 관리가 제창한 것이 아닌가? 일대일? 서비스 이념, 그 최종 효과는 상상할 수 있다. 기업의 관리 현황을 충분히 이해해야만 고객의 요구에 맞는 고유한 고객 관계 관리 솔루션을 출시할 수 있다. 일반적인 관행은 고객 관계 관리 관행과 업계 경험이 있는 컨설팅 팀을 고용하여 이를 진단하고 설문 조사, 좌담 교류, 프로세스 리엔지니어링 등을 통해 기업을 컨설팅하는 것입니다. 기업에 대한 컨설팅 진단을 통해 기업이 관리, 프로세스, 아키텍처, 정보화 등에 존재하는 주요 문제를 발견하고, 고객 관계 관리를 도입할 수 있는 가능성을 입증하며, 향후 고객 관계 관리 시스템 구현을 위한 전반적인 계획과 설계를 실시할 수 있기를 기대합니다.

일대일 합계 마케팅? 개인화? 고객 관계 관리의 특징은 중요한 요소입니다. 기업에 맞게 사용자 정의해야 합니다. 고객마다, 업종별 특성, 기업 발전 특성, 기업을 위한 체계적인 솔루션을 만들어야 합니다. 기업의 실제 상황에서 출발하려면 먼저 충분한 조사를 통해 기업의 현재 위치를 명확히 해야 한다. 둘째, 기업의 현재 운영 모델과 최적의 운영 모델을 비교 연구합니다. 마지막으로, 우리는 판매를 늘리는 방법을 제공해야 한다.

CRM 에 성장을위한 공간과 시간을주십시오.

전 세계적으로 고객 관계 관리를 실시하는 기업은 전체 개발 주기가 너무 길고 작업량이 너무 많아 결국 실패하는 사례가 많다. 고객 업무는 종종 고객 관계 관리 구현 및 홍보에서 가장 비싸고 시간이 많이 걸리고 복잡한 부분입니다. 따라서 기업은 실행 가능한 시나리오를 선택하고 검증된 사례에 최종 애플리케이션을 구축함으로써 맞춤형 요구 사항 및 구현 프로세스의 전반적인 위험을 크게 줄일 수 있습니다.

대부분의 성공적인 고객 관계 관리 사례는 단계별 구현 시나리오를 채택하고 있습니다. 각 단계는 빠른 승리를 위해 특정 고객과의 관계 관리 목표에 초점을 맞추고 있습니다. 즉, 기업은 합리적인 시간 (보통 3 ~ 4 개월) 내에 일정한 성과를 거둘 수 있으며, 정기적으로 시스템의 유효성을 측정하고 추적하며 지속적인 추진을 유지할 수 있습니다.

(1) 기업 내에서 고객 관계 관리를 더 잘 구현하기 위해서는 기업 인사부의 협조로 관련 직원 고객 관계 관리 성과 메커니즘을 개발하여 직원 산업사무의 성과 평가와 연계해야 한다.

(2) 기업이 정기적으로 고객 관계 관리의 적용 효과를 평가할 수 있도록 설계 초기에 시스템 자체를 측정하고 평가할 수 있도록 정량화 분석 지표를 추가해야 합니다.

(3) 고객 관계 관리의 도입은 한 번에 이뤄질 수 없으며, 정기적인 검토와 재방문이 중요하다. 주요 목적은 시스템 가동 후 기업이 사용 과정에서 겪는 어려움과 문제를 적시에 이해하는 것입니다. 이러한 상황에 대해 이 문서에서는 고객 관계 관리 시스템이 기업에서 더 깊이 적용될 수 있도록 명확한 개선 방안을 제시합니다.

고객 관계 관리가 부동산 기업에 큰 영향을 미치기 때문에 고객 관계 관리 프로젝트를 구현하려면 기업 전체의 정보 전달과 책임이 필요합니다. 경쟁 우위를 유지하기 위해서는 기업이 고객 관계 관리 기술에 투자하여 새로운 비즈니스 모델을 구축해야 합니다. 모든 고객 정보의 중앙 집중화는 고객 관계 관리의 성공적인 구현의 핵심입니다. 이러한 강력한 기업 전략은 기업의 판매, 고객 충성도 및 경쟁 우위를 높일 것입니다.

부동산 제품의 품질이 점점 성숙해지고 동질화가 대명사가 되면서 부동산 기업들은 고객 관계 관리와 서비스를 중시하고 제품 개발, 판매, 부동산 관리와 같은 중요한 위치에 놓기 시작했다. 이들 기업들은 부동산의 브랜드 건설과 마케팅이 더 이상 부동산 자체에 국한되지 않고, 상업연맹과 자원 통합을 특징으로 하는 전천후, 전방위적인 고객 관계 관리 및 서비스의 문이 열렸다는 사실을 이미 알고 있다. 고객 서비스는 글로벌 비즈니스 용어로 개인 제품 거래의 시대가 끝났음을 나타냅니다. 부동산 브랜드 경쟁의 미래 추세는 점차 고객 정보베이스, 고객 만족도 및 고객 서비스 수단의 경쟁 수준으로 옮겨가는 것이다.

고객 중심의 이념은 부동산 개발, 계획, 판매 및 서비스의 전 과정을 관통할 것이다. 이것은 시장 세분화, 경쟁이 치열한 오늘날 경쟁력을 높이고 발전 전략을 실현하는 중요한 수단이 될 것이다.

보셨어요? 부동산 고객 관계 관리 논문? 사람들은 여전히 ​​다음을 봅니다.

1. 기업 고객 관계 관리

2. 고객 관계 관리 패러다임

3. 주요 고객 관계 관리 문서

4. 고객 관계 관리 패러다임

5. 고객 관계 관리 논문