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MOT 레거시 채널
중요 시점 MOT = 중요 시점 고객이 기업 자원 (인력, 제품, 서비스, 환경 등) 에 접근하는 순간. ). 지금 이 순간 고객의 경험과 느낌에 따라 고객의 입점, 전환, 환매, 추천 등의 행위가 결정된다. 어떤 의미에서 기업의 성패와 전도를 결정하였다.
"중요한 순간" 은 소비자 행동을 통찰하고, 체험 디자인을 잘하고, 브랜드 전략을 포지셔닝하고, 상업적 가치를 창출하는 데 도움이 되는 매우 중요한 방법론입니다.
브랜드를 만드는 것은 결정적인 순간에 너의 아름다움을 확대하는 것이다.
결정적인 순간의 원리는 2002 년 노벨 경제학상 수상자인 다니엘 카네만이 내놓은' 정상법칙' 에서 비롯됐다. 소비자들은' 최고',' 최저',' 최종' 세 순간을 가장 깊은 인식과 느낌으로, 다른 기간에는 인상이 없다.
MOT 의 핵심 사상은' 고객 중심' 이며 서비스업계에서 특히 중요하다. 서비스업의 출발점은 제품이 아니라 고객이다. 고객의 가장 직관적인 경험과 느낌은 고객과 접촉하는 "사람" 입니다!
결정적인 순간의 기본 논리는 선택,' 행동',' 고객의 관심' 의' 결정적인 순간' 을 찾고, 우세한 자원을 집중시켜 극대화시키고, 한 지점에서 화력을 집중하여 고객의 일반적인 인식을 뛰어넘는' 최고' 체험 순간을 만드는 것이다.
첫 번째는 중요한 순간을 통찰하고, 주의력이 머무는 순간을 어떻게 발견하고, 의사결정의 순간을 발견하고,' 가치 있는' 순간을 발견하고, 언제 도입할 것인지를 파악하는 것이다.
둘째, 착지, 중요한 순간을 이용하여 고객의 마음에 영향을 미치는 방법, 체험 디자인을 이용하여 서비스를 만드는 방법, 기업의 아름다움을 극대화하는 방법.
통찰력+착지' 를 통해 일견 입입, 입진, 구매, 구매, 천리 퍼짐의 관건을 실현하다.
가게에 들어가면 혼란스럽고, 변화하고, 일상에 빠지고, 재매입하고, 습관에 충실하고, 추천하고, 인쇄물에 퍼뜨리기 시작한다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 지혜명언)
중요한 순간은 기업 브랜드를 구축하는 데 적합할 뿐만 아니라 폐쇄 루프 비즈니스 가치 논리를 형성하는 데 적합할 뿐만 아니라 개인 직장, 생활, 학습, 개인 성장에도 적합하다.
예를 들면 다음과 같습니다.
당신은 호텔입니다. 고객을 잡는' 결정적인 순간' 을 어떻게 분석해 다음 번에 당신의 집에 입주하게 합니까?
너는 선생님이고, 너의 제품은 수업이고, 너의 고객은 청중이나 학생이다. 너는 어떻게 너의 수업을 빛나게 할 것인지, 학생들이 너의 수업을 사랑하게 할 수 있는지 생각해야 한다.
너는 학부모이고, 가정 환경의 조성은 너의 제품이고, 아이는 너의 고객이다. 너는 어떻게 아이에게 잊을 수 없는' 중요한 순간' 을 만들어 주었니?
당신은 전문가이고, 당신의 제품은 당신의 일의 성과이고, 당신의 고객은 당신의 지도자입니다. 어떤' 중요한 순간' 이 네가 생각해야 하는 것이지, 무명의 노력이 아니다? 이치에 맞는 말이 있다. 직장에서 일하는 것이 가장 중요한 것은 아니다. 가장 중요한 것은 지도자가 중시하는 일을 하는 것이다. 한 가지 밝은 일을 하는 것보다 백 가지 잡일을 하는 것이 낫다. 지도자의 마음을 이루는 것이 낫다. (서양속담, 일속담) 그래야 지도자가 너를 기억하고 중용할 수 있다.
어떤 의미에서 생명은 여러 가지 중요한 순간을 설계하고 파악하며 끊임없이 빛을 발한다.
언제 결정적인 순간인지 어떻게 알 수 있습니까?
더 생각해 보세요: 왜 고객이 살 것이라고 생각하십니까? 사용 과정에서 고객이 "가치 있는" 것으로 여기는 시나리오는 언제입니까? 어떤 상황에서 고객이 당신을 다른 사람에게 추천할 것입니까?
MOT 을 정확히 파악하려면 첫 번째 단계는 정확하게 쓰는 것이다. MOT 을 쓰는 방법?
MOT 에는 세 가지 요소가 있습니다. "누구야, 어떤 상황에서 뭐지?" "
"누구", 대상 소비자를 간략하게 설명합니다.
"어떤 상황에서", 이것이 가장 중요하니, 너는 반드시 장면을 상세히 설명해야 한다.
"당신이 느끼는 것" 은 소비자의 그 순간의 느낌이다. 이것은 반드시 써야 합니다. 이것은 당신의 브랜드 정보입니다. 이것은 소비자의 정신 라벨입니다.
-응? 예를 들어, 중국 항공 잠자는 침대의 경우, 이 세 가지 요소를 사용 하는 경우 어떻게 작성 합니까?
"미국 서해안에 사는 중국인이 중국 비즈니스 클래스에서 잠을 자려고 할 때 침대 깔기 서비스를 받고 중국 항공이 다르다고 느꼈다."
만약 우리가 이 MOT 를 중국 항공에 보여 준다면, 중국 항공은 곧 다음에 어떻게 해야 할지 알게 될 것이다. 잠을 잘 때 침대를 깔는 서비스는 비즈니스석 손님들이 다르게 느끼도록 하기 위해서이다.
MOT 를 잘못 썼어요. 많은 소비자 토론을 하고 300 개의 MOT 를 썼는데도 다 봤는데도 다음에 어떻게 해야 할지 모르겠어요. 이것은 오늘날 기업에서 가장 자주 범하는 실수이기도 하다. 통찰부터 시작하는 것은 잘못된 것이고, 마지막에는 당연히 착륙할 수 없다.
두 번째 단계는 누가 MOT 을 파낼 수 있는지 묻는 것입니다.
MOT 를 찾고, 자신의 관점에서 생각하지 말고, 소비자의 관점에서 생각해야 한다. 이렇게 많은 소비자들에게 우리가 누구에게 물어봐야 한다고 말할지도 모릅니다.
대답은' 너를 사랑하는 사람',' 너를 사랑하지 않는 사람',' 너를 좋아하는 사람' 이라는 세 가지 사람이 꼭 물어봐야 한다는 것이다.
당신을 사랑하는 사람은 누구입니까? 당신의 심각한 소비자입니다.
중증 소비자들은' 3 고' 를 가지고 있다: 구매 빈도가 높고, 구매 단가가 높고, 사용 빈도가 높다. 이 세 가지가 모두 일치한다. 그가야말로 너를 진정으로 사랑하는 사람이고, 그가야말로 진정한 중증의 소비자이다. 너를 사랑하는 이런 사람은 너의 아름다움이 어디에 있는지 정말 안다.
너의 아름다움을 확대하는 것은 기업 경영 브랜드의 우선 순위이다.
왜 그렇게 말하죠? 기업 브랜드에 있어서는 아름다움이 인정이기 때문이다.
그럼 누가 너의 아름다움에 대답할 수 있니? 당신의 아름다움이 어디에 있는지 아는 것은 기업 자체가 아니라' 당신을 사랑하는 사람' 입니다. 그가 이렇게 많은 돈을 샀기 때문에, 그는 틀림없이 매우 값어치가 있다고 생각했을 것이다. 그럼, 그는 어떻게 너의 형용사를 그의 친구에게 추천했니? 그는 왜 계속 사느냐? 이 질문들에 대답할 수 있는 유일한 사람은 당신을 사랑하는 사람입니다.
당신을 사랑하는 사람은 당신의 재구매와 추천 문제를 해결할 수 있습니다. 즉, 추천률과 재구매율의 MOT 를 발굴하려면 당신을 사랑하는 사람이 정답을 찾게 해야 합니다.
네가 묻고 싶은 두 번째 사람은 너를 사랑하지 않는 사람이다.
당신을 사랑하지 않는 사람은 누구입니까? 그것은 당신들의 경쟁 상품의 주요 소비자입니다. 너를 사랑하지 않는 이런 사람은 너를 사랑하는 사람 못지않다.
너를 사랑하지 않는 사람은 두 가지 상황이 있다. 하나는 그들이 너를 모르기 때문에 살 수 없다는 것이다. 다른 하나는 그가 너를 알지만, 그는 사지 않는다.
이해하지 못해서 산 것이 아니라면, 가게에 들어가는 것이 문제다.
만약 그가 너를 알고 있지만 사지 않는다면, 이 기업의 문제는 전환율이다.
그래서 당신을 사랑하지 않는 사람을 찾아 면접을 보러 간다면, 가게에 들어가자마자 문제가 있는지 문제가 있는지 바로 알 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 사랑명언)
하지만 더 흥미로운 것은, 당신을 사랑하지 않는 사람들에게 계속 물어보면, 그가 당신을 사랑하지 않기 때문에, 그가 당신을 이해하지 못한다면, 그는 왜 당신의 경쟁자를 알게 될 것입니까? (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 사랑명언) 너는 경쟁자의 통로를 찾아 손님을 얻어 입점률을 높일 것이다.
게다가, 그는 너를 알지만, 너의 장부를 사지 않을 것이다. 너무 이상해요. 그는 너의 경쟁자가 왜 또 사야 하는지 알고 있니? 경쟁사는 무엇을 했습니까? 중요한 순간이란 무엇입니까? 구매가 그에게 무엇을 알려 주었습니까? 너는 왜 경매품의 전환률이 너의 것보다 좋은지 알 수 있을 것이다.
마지막으로, 왜 소비자들은 항상 경매품을 구매합니까? 왜 그는 한 번도 사지 않고 사지 않았습니까? 그는 경쟁 제품의 가치가 얼마라고 생각합니까? 이 문제들은 너와 무관하다. 당신을 사랑하지 않는 사람에게 요구한 것이 틀림없다.
세 번째 사람은 너를 좋아하는 사람이다.
당신을 좋아하는 사람은 누구입니까? 즉, 그는 너의 물건을 샀지만, 한 번 사면 사지 않는다.
이런 사람이 인터넷에서 가장 많이 나타나는 회사나 전기상 회사. 그들이 당신의 제품을 사용하는 과정에서 저조한 시기를 겪었기 때문에 한 번도 사지 않을 가능성이 높다. 이런 사람, 너는 반드시 그에게 물어봐야 한다, 애초에 무슨 문제였는가? 왜 한 번 사지 그래?
소비자들이 한 번 구매를 중단한 또 다른 이유는 그들이 가치가 없다고 생각하기 때문이다. 너는 그에게 이 차원을 환매하는 MOT 을 찾도록 해야 한다.
MOT 선택의 다섯 가지 원칙:
첫 번째 원칙: MOT 은 1 인 1 표가 아닙니다.
소비자마다 중요성이 다르다. 이것은 MOT 를 선택하는 가장 중요하고 중요한 원칙이다. 당신을 사랑하는 사람이 MOT 을 중요시할수록 더 중요합니다.
두 번째 원칙: 일치하는 MOT 을 선택하십시오.
현재 엔터프라이즈에서 관심 있는 차원 또는 개발 단계에 따라 일치하는 MOT 을 선택합니다.
세 번째 원칙: 이 MOT 이 황금 순간인지 확인하십시오.
세 가지 황금 시간은 무엇입니까? 첫째, 최고와 마지막. 만약 당신이 트럭에서 이 세 순간과 비슷한 MOT 를 찾는다면, 그것은 바로 그것입니다. 그것을 선택하면, 당신의 절정 건물은 소비자들이 더 쉽게 기억하고, 더 효율적으로 소비자의 뇌리에 들어갈 수 있을 것이다. (조지 버나드 쇼, 성공명언) 그래서 당신이 MOT 을 선택할 때, 이 MOT 이 황금 순간인지 아닌지에 달려 있습니다.
네 번째 원칙: 브랜드의 핵심 정보를 착륙 했습니까?
선택할 때, 이 MOT 이 당신 브랜드의 핵심 정보를 착지할 수 있는지 여부에 달려 있습니다.
디자인을 체험하는 목적 중 하나는 브랜드 정보를 소비자의 머릿속에 들여놓는 것이다.
만약 당신이 이 10 MOTs 를 선택한다면, 그것들은 10 개의 다른 메시지를 반영하고, 그것들은 모두 다르다. 소비자가 그들을 기억할 것이라고 생각하십니까? 물론 아닙니다. 이것은 "행복", "놀라움", "안심", "안전" 입니다. 결국 소비자들은 아무것도 기억하지 못한다. 따라서, 10 MOTs 가 모두 같은 정보를 나타낸다면, 그것은 브랜드의 수직도 라벨을 가장 잘 표현한 것이다. (알버트 아인슈타인, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예술명언)
우리 모두는 브랜드가 최종적으로 소비자의 뇌리에 들어가기를 기대하고 있으므로, 당신이 선택한 MOT 는 반드시 당신이 소비자에게 전달하고자 하는 메시지를 반영해야 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 브랜드명언) 기업에서 가장 자주 범하는 실수는 10 MOTs 이며, 각 MOTs 는 서로 다른 정보를 반영하고 있으며, 소비자는 오랫동안 기업이 무슨 말을 하고 싶은지 알 수 없다. MOT 이 같은 정보를 반영했는지 소비자들이 중요하다고 생각하게 한다.
다섯 번째 원칙: 당신의 아름다움을 확대하십시오
나는 먼저 너에게 한 가지 질문을 하고 싶다. MOT 을 선택할 때 다음 세 가지 중 어느 점이 가장 중요하다고 생각하십니까?
1. 소비자는 이것이 중요하다고 생각합니다.
2. 나는 그것을 잘 할 수 있다.
경쟁자는 충분히 잘하지 못했습니다.
우리가 MOT 을 선택할 때, 하나, 둘, 세 개를 찾는 것이 아니라, 그것들의 교집합을 찾는 것이다. (존 F. 케네디, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예술명언)
그래서 나는 첫 수업부터 너의 아름다움을 확대해야 한다고 말했다. 무슨 뜻이에요? 너는 처음부터 자신의 아름다움을 발견해야 한다. 그러므로 너는' 내가 잘 할 수 있는 MOT' 에 초점을 맞춰야 한다.' 소비자가 중요하다고 생각하는 MOT' 와 잘 어울릴지 보자. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 아름다움명언) 그렇다면 다행이네요.
만약 당신이' 어떤 경쟁자가 잘 하지 못했는가' 와 겹쳐질 수 있다면, 축하합니다. 당신은 이미 가장 중요한 MOT 를 성공적으로 선택했습니다. (존 F. 케네디, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 스포츠명언)