승무원 리셉션 에티켓 단계

승무원 리셉션 에티켓 단계

승무원 리셉션 에티켓 단계

승무원 리셉션 에티켓 단계

승무원 업계에는 에티켓이 높습니다. , 승무원은 매일 비행기에서 사람들을 대하기 때문에 항상 예절에 주의해야 합니다. 승무원의 리셉션 예절 단계를 소개하겠습니다.

승무원 리셉션 에티켓 1단계

1. 서비스의 본질

서비스는 본질적으로 대인관계로, 서비스 제공자, 서비스를 받는 사람과 서비스 환경의 세 가지 요소 중 서비스 제공자의 능력과 품질 수준이 서비스 수준에 결정적인 역할을 합니다.

좋은 자질과 능력을 갖춘 서비스 제공자는 서비스 과정에서 쾌적한 분위기를 조성하고 서비스의 세 가지 요소 사이에서 조화롭고 통일된 관계를 이룰 수 있습니다. 이러한 조화로운 단결의 아름다움은 양질의 서비스입니다.

항공 승무원 서비스 에티켓은 훌륭한 승무원이 되고 싶다면 책임감, 사랑, 관용, 연민, 인내라는 5가지 뛰어난 개인적 자질을 갖추어야 합니다. 이 다섯 가지 자질은 주로 전문성, 외모, 품행, 행동 예절 등에 반영됩니다.

2. 승무원 서비스 예절에서 요구되는 직업적 자질

강한 친화력< /p >

2. 편안한 인사

3. 우아한 외모

4. 성실한 태도

3. 승무원 서비스 매너에서 요구되는 우아한 몸짓과 매너

1. 승무원은 좋은 직업적 이미지에 주의를 기울이고 유지해야 합니다.

2.

3. 승무원 관련 리셉션 예절

4. 승무원 서비스 신청 시 행동원칙

4. 승무원 서비스 예절에서 요구하는 외모

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1. 객실 승무원 복장의 기본 요건

단정하고 단정한 옷차림을 하고, 복무 배지를 착용하며, 슬리퍼나 스파이크 신발을 착용하지 마십시오.

서비스 직원의 긴 머리는 눈을 가리거나 어깨를 가리지 않아야 합니다.

다리를 꼬지 말고 당당하게 앉고 서세요.

2. 객실승무원의 외모와 외모에 대한 취재

헌신적이고 부지런하며 행복하고 활기차고 예의바르다.

미소, 성실함, 열정, 사려 깊은 태도로 서비스를 제공하십시오.

업무상 실수를 즉각 시정하고 직접 사과하세요.

문제를 정중하게 설명하세요.

서비스 대상자의 요구 사항에 대해 생각하고, 서비스 대상자의 요구 사항에 대해 염려하며, 서비스 대상자의 요구 사항을 충족시킵니다.

3. 승무원은 가벼운 복장을 착용해야 하며, 짙은 화장을 하지 않아야 하며, 장신구도 착용하지 않아야 합니다.

5. 승무원 서비스 에티켓에서 요구되는 내면의 아름다움

1. 부드럽고 친근한 말투, 적당한 음량, 표준 중국어로 나쁜 말과 행동, 감정을 제어하는 ​​방법을 배웁니다.

2. 예의 바르고 예의바른 언어를 사용하고, "안녕하세요", "이용해주세요", "부탁드립니다", "고마워요", "미안해요", "괜찮습니다" 등 공손한 말을 사용하세요. 적절한 경우.

3. 서비스 대상자에게 부주의하거나 저속한 언어를 사용하거나 큰 소리를 내지 말고 적극적으로 인사하십시오.

4. "건강"을 활용하여 개인 및 팀 이미지 형성

6. 승무원을 위한 표준 서비스 에티켓

1. 관찰에 주의를 기울이십시오. 항상 다른 사람의 필요 사항을 발견하고 적시에 도움을 제공하십시오.

2. 고객의 표정과 말을 통해 고객의 심리를 관찰하고 이해하는 방법을 배웁니다.

3. 승객이 도움을 받을 수 있도록 의사소통에 능숙하고 다양한 언어와 방법을 사용하여 승무원을 대해야 합니다.

4. 자신의 행동과 매너를 숙지하십시오.

5. 항상 대응 능력을 강화하고, 서비스 갈등을 해결하는 능력을 향상시키십시오.

6. 승객 - 노인, 약자, 환자, 장애인, 전염병 환자, 어린이, 첫 승객, 국내 민간 항공 승객, 임산부 및 유아

실무 적응력을 강화하고, 일반적인 문제를 처리하는 방법을 터득하십시오.

8. 겸손하고 올바른 서비스 태도를 취하십시오. 불만 처리

7. 승무원 서비스 매너

1. 이동 중

2. 사무실 에티켓, 예의, 복장의 세 가지 요소

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3. 레스토랑에서의 승무원

4. 호텔 내

5. 객실 내 서비스

6. 전화 걸기 및 받기 에티켓

7. 교통 예절 및 예절

관련 승무원 서비스 에티켓

1. 중요한 국가 이름, 출신 국가, 국기, 수도 및 국가

2, 중요한 종교 민속 관습

3. 중요한 화폐

4. 중요한 축제

승무원 서비스 에티켓은 주로 비행기에 탑승하는 동안의 예절과 예절에 반영됩니다. 회사 전체의 서비스 에티켓이 귀하에게 유익한지 항상 주의를 기울이십시오.

승무원 응대 에티켓 2단계

긍정적이고 올바른 서비스 태도

적극적인 서비스란 승객이 말하기 전에 서비스를 제공하는 것을 의미하며, 이는 전문 승무원이 많은 강력한 정서적 투자, 승객의 요구를 주의 깊게 관찰하고 승객에게 맞춤형 서비스를 제공합니다.

열정적인 서비스란 서비스 직원이 승객에게 좋은 서비스를 제공하여 승객이 활력이 넘치고 빠르게 움직이며 밝은 얼굴을 가질 수 있도록 하는 것을 의미합니다.

사려 깊은 서비스는 서비스 내용과 프로젝트에 세심한 주의를 기울여 승객에게 모든 것을 편리하게 만들고 승객의 문제를 해결하기 위해 가능한 모든 노력을 다하는 것을 의미합니다.

승객 우선 원칙

'사람 중심, 손님 우선' 원칙을 고수하는 것은 서비스 업계의 상식이 되었습니다. 승객들은 즐거움과 존경심을 사기 위해 돈을 씁니다. 전문 승무원이 무관심하고 무례하다고 느끼면 고통을 사기 위해 돈을 쓴다고 느낄 것입니다. 전문 승무원 서비스 인력은 강한 서비스 정신을 확립하고 "승객은 항상 옳다"는 원칙을 준수하며 다양한 서비스 문제를 적절하게 처리해야 합니다. 불합리한 승객을 만나더라도 승객에게는 '권리'를 주고, 다른 사람에게는 합리적으로 대해야 한다. 그래야 승객들이 존경심을 느끼고 '갈등을 우정으로 바꿀' 수 있다.

양질의 교육에 주목

학부 이상의 고학력 인재는 적응력이 높지만 안정성이 좋지 않아 단기간에 이직하게 되기 때문에 국내 항공사에서는 중등을 선호합니다. 직업 및 고등 직업 학교 졸업생은 현대적인 서비스 품질 요구 사항에 더 부합합니다. 그 중 고등 직업 학교 졸업생은 영어 능력, 서비스 인식 및 문제 측면에서 중등 직업 학교 졸업생보다 더 많은 이점을 가지고 있습니다. 입사 후 출발점은 같지만 나중에 승진할 기회가 더 많아진다. 학교 교육과 민간 항공 산업의 다각적인 발전도 더 빠르다. 교육 시장의 급속한 확장을 촉진하는 요인으로 인재 양성 모델도 민간 항공 인재 양성에만 의존하는 것에서 대학의 전통적인 "독점" 패턴을 깨뜨리는 방향으로 바뀌었습니다. 중등직업대학에는 민간항공 관련 학과가 개설되어 있으며, 현재의 취업시장과 시대적 요구에 부응하여 우수한 자질과 능력, 탄탄한 어학능력을 갖춘 항공승무원 서비스 인재를 양성하기 위해 이 학과를 개설해야 합니다. 나날이 확대되는 우리나라 민간 항공 발전의 요구

외부 이미지

1. 머리 스타일: 승무원은 유니폼을 입을 때 머리를 단정하고 단정하게 유지해야 합니다. 아름답고 관대하며 자연스럽고 단정하며, 헤어스타일은 승무원이 정한 표준 헤어스타일이어야 하며, 이상한 헤어스타일은 허용되지 않습니다.

2. 근무 시에는 손질 및 관리를 잘 하시고, 손과 손톱을 단정하게 다듬으시고, 건강에 해로운 립스틱이나 밝은 색상의 립스틱을 사용하지 마시고, 지나치게 큰 장신구, 유행하는 시계를 착용하지 마시고, 손질을 하지 마십시오. 또는 승객 앞에서 화장을 수정하십시오.

3. 근무 중, 같은 항공편의 승무원은 노선 계절, 날씨 변화 및 개인 건강 상태에 따라 옷을 입을 수 있습니다. 승객을 환송할 때 승무원은 조끼를 착용할 수 있으며, 추운 지역에서는 코트를 착용할 수 있습니다. 가죽신은 손상되지 않도록 밝게 유지해야 하며, 공중에서는 단일 가죽신발을 착용해야 하며, 플랫슈즈는 비행 중에만 착용할 수 있습니다. 기내 서비스는 유니폼 착용 시 단추를 채워야 하며, 코트 및 바람막이 착용 시에는 벨트, 스카프, 장갑을 착용하지 않아야 하며, 윈드브레이커는 가슴에 착용해야 합니다. 항공기 탑승 후 제거해야 하며, 서비스 태그는 유니폼의 오른쪽 상단, 셔츠와 앞치마의 왼쪽 상단에 착용해야 합니다.

승무원 기본 에티켓

1. 승무원의 개인적 자질을 향상시키는 데 도움이 됩니다.

2. 승객을 존중하는 데 도움이 됩니다.

3. 항공사의 서비스 품질 및 서비스 수준을 향상시키는 데 도움이 됩니다.

4. 항공사의 전반적인 이미지 형성에 도움이 됩니다.

5. 기업의 경제적, 사회적 이익을 향상시키는 데 도움이 됩니다.

승무원 예절

승무원은 항공사에서 승객에게 서비스를 제공하는 사람을 말합니다. "승무원"이라고도 하며, 여성 승무원은 미혼 여성 승무원을 의미하며, 일반적으로 기혼 여성 승무원이라고 합니다. 스튜어디스에는 세 가지 유형이 있습니다: 1. 견장에 일반적으로 하나의 막대가 있는 정규 승무원 ​​2. 견장에 일반적으로 두 개의 막대가 있는 시간제 안전 책임자인 승무원 견장에는 일반적으로 두 개의 막대가 있습니다.

1. 승무원의 외모

란 사람의 외모, 자세, 의복, 개인위생 등의 측면을 말하며 승무원의 정신적 모습을 말한다.

2. 남자 얼굴의 가장 기본적인 요건은 매일 면도하는 습관이다.

여성 얼굴에 대한 요구 사항:

스튜어디스는 비행 업무를 수행할 때 가볍고 산뜻하며 자연스러운 화장을 해야 합니다.

스튜어디스는 얼굴 리터칭 시 위생 문제에 주의해야 하며, 위생 부족으로 인해 얼굴에 뾰루지가 나거나 여드름이 나는 일이 없도록 얼굴 건강을 세심하게 관리해야 한다.

국소적인 얼굴 변형에 주의하고, 눈썹, 눈꼬리, 귀, 코를 깨끗하게 유지하고, 공공장소에서 코를 풀거나 귀를 파는 행동을 하지 마세요.

구강위생에 주의하고, 양치질과 양치질을 꾸준히 하고, 비행기 탑승 전날에는 냄새나는 음식 섭취를 피하세요.

손 미용에 항상 신경쓰고, 손과 손톱을 항상 깨끗하게 유지하고, 손을 자주 씻는 습관을 들이세요. 특히 비행기를 타고 화장실에 들어간 후에는 꼭 씻어야 합니다. 손을 자주 바르고 손에 보습제를 자주 바르십시오. 손을 부드럽게 유지하려면 손톱을 자주 자르는 습관을 기르고, 손톱을 너무 오래 방치하면 승객에게 비위생적인 느낌을 줄 수 있습니다.

3. 복장

승무원은 개인 이미지 및 항공사 이미지와 관련된 개인 복장에 주의를 기울여야 합니다. 따라서 승무원은 기내에서 항공사의 복장 규정을 준수해야 하며, 비행 시 규정에 따라 복장을 착용해야 합니다.

승무원은 작업복을 착용할 때 항상 깨끗하고 단정하게 유지해야 합니다. 작업복은 항상 비행기에 탑승하기 전에 다림질하고 다듬어야 하며, 구겨지거나, 찢어지거나, 얼룩이 있거나, 냄새가 나고, 깨끗하고 단정한 옷을 입으면 안 됩니다. 승객에게 신선하고 편안한 느낌을 줄 것입니다.

4. 직업 윤리

． 우선 자신의 일을 사랑해야 합니다. 승무원이라는 직업에 대한 사랑은 일시적인 것이 아닙니다. 이상적인 삶의 승무원의 아름다운 삶이 현실의 노력으로 인해 깨져도 여전히 적극적이고 열정적이며 사려 깊고 예의 바르고 진지하며 책임감이 있습니다. 언제나처럼 부지런하고 열심히 일하며 일을 잘 하세요.

． 강력한 서비스 개념과 서비스 인식을 갖추고 있습니다. 치열한 시장 경쟁 속에서 서비스의 질이 기업의 생존 여부를 결정짓는다. 시장 경쟁의 핵심은 사실상 서비스 경쟁이다. 민간 항공 기업은 승객과 화물 소유자를 가장 염려합니다. 시장 경쟁에서 승객을 확보하려면 서비스 인식과 서비스 개념을 개선해야 합니다.

． 열심히 일하는 정신을 가지세요. 사람들의 눈에는 스튜어디스가 하늘을 나는 직업이 부러울 수도 있지만 실제로는 장거리 노선을 비행할 때마다 상상할 수 없는 고난을 겪어야 한다. 국내 노선을 이용하는 승객은 업무상 어려움과 특별한 상황이 언제든지 발생할 수 있습니다.

． 열정적이고 쾌활한 성격. 승무원의 직업은 매일 비행기에서 수천 명의 승객과 접촉해야 하기 때문에 항상 승객과 소통해야 합니다.

． 비즈니스 지식을 부지런히 공부하십시오. 승무원으로서 그녀는 비행기에서 차와 물을 제공할 뿐만 아니라 많은 지식을 습득해야 합니다. 예를 들어, 오늘 우리 비행기가 미국으로 가는 경우, 우리 승무원은 먼저 국가 프로필과 인문 지리를 숙지해야 합니다. 베이징과 미국의 정치, 경제, 국가, 도시, 강, 산 및 명승지와 유적지. 또한 항공기 장비, 비상 처리, 기내 서비스 절차 및 서비스 기술 등을 숙달해야 합니다. 승무원은 천문학과 지리학을 이해하고, 다양한 서비스 기술과 서비스 개념을 숙지해야 하며, 아름다운 외적 아름다움뿐만 아니라 풍부한 내면의 아름다움도 갖춰야 한다고 할 수 있습니다.

． 말하는 법을 배우십시오. 언어 자체는 각 사람의 특성을 나타냅니다. 사람의 성장 환경은 모든 사람의 말하기 습관에 영향을 미칩니다. 서비스 언어에 따라 서비스 결과가 달라지는 경우가 많습니다. 승무원은 노인 승객을 위한 말하기 기술, 어린이 승객을 위한 말하기 기술, 특수 승객을 위한 말하기 기술, 화를 잘 내는 승객을 위한 말하기 기술 등 다양한 말하기 기술을 익혀야 합니다. 1. 항공 에티켓

5. 항공 서비스 에티켓

은 승무원이 항공기에서 서비스를 제공할 때 준수해야 하는 행동 강령을 의미하며, 구체적으로 승무원의 다양한 서비스 링크를 의미합니다. 객실 서비스에는 기내에서 승객을 환영하고, 승객과 소통하고, 비행 중 식사와 음료를 제공하고, 특별한 승객에게 특별 서비스를 제공하는 것에 이르기까지 승무원의 행동 강령이 모두 갖춰져 있습니다.

말하는 방식. 말하는 사람이든 듣는 사람이든 말할 때 에너지가 넘치고, 자연스럽고 넉넉한 표정이 있어야 하며, 상대방을 부드러운 눈빛으로 바라보고, 상대방을 정면으로 바라보아야 합니다.

주제 선택. 우선 항공과 관련된 주제, 비행기가 얼마나 높이 나는지, 우리 비행기가 날아가는 노선의 랜드마크, 비행 중 주의해야 할 사항 등 상대방이 관심을 갖는 주제를 선택해야 합니다. , 등.

연사의 퍼포먼스. 승객과 대화할 때 승무원은 자신의 생각을 정확하게 표현하고, 완전한 의미를 전달해야 하며, 부드럽게 말하고, 친근한 어조를 갖고, 적당한 속도로 말해야 합니다. 동시에 승객의 감정과 기분을 배려해야 하며, 끝없이 말을 해서는 안 되지만, 승객들이 서로 이야기하고 소통할 수 있는 기회도 남겨두어야 합니다.

인내심을 갖고 경청하세요. 승객과 대화할 때는 승객의 말을 인내심 있게 경청하고, 고개를 끄덕이거나 웃거나 단순히 승객의 말을 반복하는 등 대화 내용에 긍정적으로 반응하여 진심을 보여주세요. 동시에 적절한 칭찬은 대화를 더욱 편안하고 친근하게 만들 수 있으므로 필수적입니다.

승무원 예절의 주요 원칙

1) 언어소통은 승객의 실제 상황에 기초해야 한다

승무원은 말과 말을 잘 관찰해야 한다. 승객의 상황, 심리, 서비스 요구에 따라 승객의 입장에서 말하고 행동하도록 노력하며, 승객이 말하지 않은 말이나 망설임 등을 이해하려고 노력합니다.

사람이나 상황을 살펴보지 않고 동일한 서비스를 응답하거나 제공하는 것도 부적절합니다. 승무원의 승무원은 다양한 국가, 다양한 지역, 다양한 문화적 수준, 다양한 직업, 연령, 지위, 다양한 관습, 다양한 종교적 신념을 지닌 승객으로 구성됩니다.

다양한 언어 표현을 익힐 수 있고, 예의바른 언어와 조용한 언어를 잘 구사하며, 평범하고 지루하고 기계적이지 않은 언어를 사용하는 것이 좋습니다.

부정적인 단어를 완곡하게 표현

업무상 필요나 조건적 제한으로 인해 승객을 거부해야 할 때 부정적인 단어를 직접 사용하면 매우 무뚝뚝해 승객의 기분을 상하게 할 수 있습니다. 불행한. 따라서 승객에게 "아니요"라고 말해야 할 때에도 재치 있는 표현을 사용하도록 노력하세요. 예를 들어, "담배를 피우지 마세요"를 "죄송합니다. 여기서는 흡연이 허용되지 않습니다." 또는 "죄송합니다. 에어컨 좀 꺼주실 수 있나요? 이 승객은 열이 있습니다."로 변경합니다.

"이 두 승객은 함께 앉고 싶어합니다. 같이 갈아입혀 주시겠어요?", "선생님, 죄송하지만 기내에서는 휴대전화를 사용하지 않는 것이 좋겠습니다!" "안전벨트를 매도록 할게요!" " 비행기가 정상 고도에 도달하는 동안 컴퓨터를 사용할 수 있나요? "잠깐만요.

서비스 언어는 간결하고 대중적이며 친근해야 합니다

승무원 업무의 특성과 시간 제약으로 인해 승무원이 사용하는 서비스 언어는 간결하고 명확하며 대중적이어야 합니다. 그리고 친절해요. 예: "이 비행기에 오신 것을 환영합니다!" "좋은 아침입니다. 좌석은 비행기 중앙에 있습니다."

언어는 표정과 움직임과 일치해야 합니다

표정이나 동작 없이 말만 하면 듣는 사람이 명령하는 말투만 갖게 됩니다. 매우 불편합니다. 따라서 승무원은 승객에게 서비스를 제공할 때 자신의 말과 적절한 표정, 동작을 일치시키고 일관성을 유지하도록 최선을 다해야 합니다.

때로는 번거로울 수도 있지만, 아직 일하고 있기 때문에 최선을 다해야 합니다. 그렇지 않으면 보람 없는 노력이 될 것입니다. 안타깝습니다!

객실의 서비스 언어를 마스터하는 방법을 배우세요

봉사 금기어를 사용하지 않도록 주의하세요