콜센터 고객 서비스 업무 요약 예시

콜센터 품질 및 고객 서비스 업무 관리 방법

콜센터의 일상적인 운영 및 관리에 있어서 콜센터가 다른 콜센터와 다르다는 것을 더 깊이 이해하게 되었습니다. 전통적인 비즈니스 형태를 반영합니다. 우선 작품 내용이 랜덤이라는 점이 특이하다. 일이 오면 무엇을 해야 하는지, 얼마나 해야 하는지 등을 지시하는 사람은 콜센터 관리자가 아니라 고객입니다. 업무량은 매년, 매월, 매일, 시간별로 달라질 수 있으므로 콜센터 상담원이 적절한 시간 내에 작업을 완료하기가 어렵습니다. 제가 관리하던 콜센터에서도 이런 현상이 있었습니다. 업무량이 많아 CSR은 열흘 이상 쉬지도 않고 일을 해야 했고, 보상휴가를 적립하려면 월말까지 기다려야 했습니다.

고객의 관점에서 볼 때 고객은 콜센터 고객 서비스 담당자와 통화하기 위해 일정 시간을 기다려야 합니다. 좋은 서비스 시스템에는 고객 서비스에 영향을 미치지 않도록 상당한 수의 고객 서비스 담당자가 있습니다. 고객 서비스 담당자 수가 부족하기 때문입니다. 직원 수가 고객 요구 사항에 적응할 수 없으면 서비스 품질이 저하되고 꾸준한 통화 흐름으로 인해 서비스 수준이 크게 떨어지게 됩니다. CSR이 자신의 감정에 영향을 미치는 전화를 받은 후 감정을 완화하고 조정하는 데 1~2분 정도 시간이 걸리기 때문에 이 시간에도 전화를 받지 않으면 감정이 축적되어 서비스 품질이 급격히 저하됩니다.

콜센터의 효율적인 운영에 영향을 미치는 또 다른 중요한 요소는 비용이다. 거의 모든 형태의 사업과 달리 콜센터가 열려 있는 한 효과적인 서비스 제공 여부와 관계없이 자금을 조달해야 합니다. 하드웨어 시설과 소프트웨어 시설에 대한 대규모 투자가 상당하다. 전문가들의 연구에 따르면 콜센터를 개설한 후 품질이 낮은 서비스는 고품질 서비스보다 비용이 훨씬 더 많이 듭니다.

또한 콜센터 시스템의 활성화 및 발전에 따라 전문경영인 통합체계 구축의 중요성이 더욱 커지고 있다. 현재 우리나라에서는 콜센터 구축이 아직 초기 단계입니다. 성숙한 해외 콜센터의 기술 모델을 선택하고 우수한 직원을 모아 콜센터에서 근무할 수 있습니다. 이 직원들은 콜센터 관리자가 직면한 어려운 문제입니다.

이를 위해 콜센터 관리자는 관리자가 통화의 다양한 변화를 실시간, 집중적, 목표적으로 대응할 수 있도록 시스템을 구축하고 안정적이고 견고한 서비스 품질 관리 시스템을 규정해야 합니다. 콜센터를 효율적이고 경제적으로 운영할 수 있도록 하는 센터 시스템입니다. 나는 국내외 콜센터 서적을 많이 읽었고, 그로부터 좀 더 전문적인 지식을 얻어 나의 관리 수준과 콜센터 전체의 운영 수준을 향상시키려고 노력했습니다. 또한 성공적인 해외 경험을 위해서는 우리가 관리하고 운영하는 콜센터에 적응하기 전에 실제로 지속적인 수정과 수정이 필요하다는 사실도 실무에서 발견했습니다.

오늘날 콜센터의 관리 요구사항은 감정 중심의 관리 단계에 머물 수 없습니다. 과학과 기술의 급속한 발전으로 인해 오늘날의 콜센터는 풍부한 데이터를 쉽게 찾을 수 있게 되었습니다. 이러한 데이터는 매우 유용한 표준 사양으로 구성될 수 있으며 전문 소프트웨어 패키지를 사용하여 다양한 다이어그램과 테이블로 구성되어 통화의 기초가 됩니다. 센터 관리자가 결정을 내립니다. 이러한 방식으로만 콜센터가 고객 요구 사항을 보다 효과적으로 충족하고 콜센터 업무의 생산성을 높일 수 있습니다.

이를 위해 많은 전문가들이 콜센터의 디지털 관리 개념을 제안하기도 했습니다. 소위 디지털 콜센터 관리란 스위치(pbx)와 같은 기존 콜센터 시스템을 그대로 사용할 수 있다는 의미입니다. 자동 호분배 시스템(acd) ~ ),

대화형 음성 응답 시스템(ivr), 컴퓨터 전화 통합 시스템(cti), 고객 관계 관리 시스템(crm) 등 대량의 편리함을 확보 관리 데이터에 쉽게 접근하고, 표준 정보에 맞는 데이터를 선택하고, 콜센터의 정보 피드백 및 관리 제어 메커니즘을 구축하고, 공통 콜센터의 복잡한 운영을 표준 지표 및 사양으로 단순화할 수 있어야 합니다. 장기간에 걸쳐 측정, 기록, 추적하는 동시에 유기적으로 결합하여 조치지침이 포함된 보고서를 구성하고 적시에 관련자에게 전송하여 실감도를 높일 수 있는 조치를 취해야 합니다. 전화 서비스를 통해 고객에게 깊은 인상을 남깁니다.

예를 들어 이번 달 통화 포기율이 증가했는데, 그 이유는 무엇입니까? 고객 서비스 담당자의 통화 시간이 2% 감소했습니다. 그렇다면, 누가 맡아야 하며, 어떤 조치를 취해야 할까요? 관리 과정에서 종종 현장에 가서 분석을 위한 관련 데이터를 추출하는 동시에 현장 관리자를 만나 회의를 하기도 합니다. 최대한 빨리 문제를 해결하는 방법을 논의하는 동시에 최대한 빨리 개선 방안을 제안합니다. 이러한 관리를 '콜센터의 디지털 관리' 또는 '정확한 데이터의 상시적이고 효율적인 관리, 즉 고객이 언제 어디서나 고품질의 서비스를 받을 수 있도록 하는 효율적인 관리'라고 정의할 수 있습니다.

당시 내가 관리하는 콜센터 부서에 디지털 관리팀을 신설하고, 관리와 모니터링을 위한 디지털 관리 전문가를 두는 동시에 일상의 각종 분석도 담당했다. 콜센터 서비스 품질을 측정하는 정량적 지표를 사용하여 보고서를 작성합니다.

실제 업무에서도 국내외 고급 디지털 지표를 활용해 지난 몇 년간의 모든 디지털 지표를 분석하고 정리했는데, 대략적으로 콜센터 운영과 관련된 지표는 대략 23개다. . 디지털 규범 지표. 지표의 구체적인 값은 산업별로 다르지만 지표 시스템의 계산 방법과 설계 아이디어는 콜센터 운영 및 관리에 대한 보편적인 표준입니다.

1. 실제 근무률 : 고객 서비스 담당자가 계획대로 자신의 위치에서 근무하고 있는지 테스트하는 방법입니다. 실제 작업률은 고객 서비스 담당자가 전화 응답 준비를 위해 시스템에 체크인하는 데 소요한 실제 시간을 고객 서비스 담당자가 전화 응답으로 예정된 총 시간으로 나눈 값에 100을 곱한 비율로 계산됩니다. 실제 작업률 비율 데이터는 일반적으로 acd에서 가져오며 매일 보고하고 주별 및 월별로 추적해야 합니다. 아웃바운드 통화 프로젝트를 진행하면서 테스트를 한 적이 있는데, 각 고객 서비스 담당자의 실제 업무 비율은 92% 이상이어야 합니다. 직원의 실제 근무률이 지정된 목표보다 낮은 경우 다음 사항을 조사해야 합니다.

1. 현장 감독자 또는 TL(팀장) 등 콜센터 현장 관리자, 높은 수준을 유지하기 위해 직원을 교육하고 감독하고 있습니다.

2. 감독자 또는 품질 검사 인력이 충분하지 않을 수 있으며, 신입 직원이 적시에 지도 및 도움을 받지 못할 수 있습니다. p>

3. 고객 서비스 담당자가 규정을 이해하지 못할 수 있습니다. 오해가 있습니다.

4. 결근률이 너무 높을 수 있습니다.

5. 통화량에 따라 상담원이 다른 일을 하느라 너무 많은 시간을 보낼 수 있습니다.

2. 후처리 시간: 상담원이 전화를 받은 후 정리 작업을 완료하는 데 걸리는 시간을 말합니다. 호출. 이 데이터는 acd에서도 확인할 수 있습니다. 이 스펙은 그룹별, 개인별, 일별, 주별, 월별 차트로 개발되어야 하며, 과거 기록과 비교할 수 있도록 그래프화되어야 합니다. 장기간 테스트를 해본 결과 일반 콜센터의 평균 후처리 시간은 60초 정도가 권장 목표입니다.

3. 평균 포기 시간: 발신자가 통화를 포기할 때까지의 평균 대기 시간을 말하며 초 단위로 계산됩니다. 개인적인 의견으로는 특별한 필요가 없는 한, 이 데이터를 추적하는 것보다 이탈률을 추적하는 것이 더 가치가 있다는 것입니다. 이 데이터는 acd에서도 수집되며 매일 및 매주 보고되어야 합니다. 전문가의 통계에 따르면 업계 평균 시간은 60초이며 권장 표준 범위는 20~60초입니다. 두 가지 상황이 있습니다.

1. 짧은 대기 시간 후에 포기하는 경우, 이는 고객의 대기 시간이 제한되어 있음을 나타냅니다. 이유는 선택할 수 있는 다른 콜센터가 있거나 통화가 항상 가능하기 때문일 수 있습니다. 실패하다. 둘 다 관심과 행동을 취할 가치가 있습니다.

2. 전화가 없을 때 포기 횟수와 대기 시간을 확인하여 발신자가 전화를 걸 수 없는 상황이 있는지 확인합니다. 이 문제가 고객에게 중요하다면 발신자의 만족도는 대폭 하락할 것입니다.

4. 평균 단일 통화 비용: 특정 기간 동안 센터에서 지출한 총 비용을 해당 기간 동안 센터에서 응답한 통화 수로 나눈 값과 같습니다. 이유는 고객 서비스 담당자 또는 기술 시스템에 의해 답변됩니다. 수신 통화 수는 ACD에 의해 기록되며 총 콜센터 비용은 재무 부서에서 확인할 수 있습니다. 콜센터 관리자는 이번 주를 검토하고 계산해야 합니다. 이 사양의 수치는 업계에 따라 크게 다릅니다. 모든 산업 분야에서 평균적으로 각 통화 비용은 4위안입니다. 권장 표준 가격 범위는 2위안에서 5위안 사이입니다.

5. 평균통화시간 : 대화시간과 후처리시간의 합을 의미합니다. acd는 이 사양에 대한 데이터를 제공합니다. 매일, 매주, 매월 계산해야 합니다. 고객 서비스 담당자, 팀, 센터별로 형식을 지정할 수 있는 평균 통화 시간 보고서를 디자인하고 상태 변화를 표시하는 그래프를 만듭니다.

6. 평균 온라인 대기 시간: 고객 서비스 담당자가 고객을 온라인에서 기다리게 하는 평균 시간입니다. acd는 각 고객 서비스 담당자의 온라인 시간 데이터를 제공하고 평균값을 제공합니다. 일일, 주간, 월간 보고서와 차트는 이러한 규범을 설명하고 주간 및 월간 관리 점검을 수행합니다.

7. 평균 벨소리 횟수: 고객 서비스 담당자 또는 IVR이 전화에 응답했는지 여부에 관계없이 고객이 응답을 듣기 전에 전화 벨이 울리는 횟수를 나타냅니다. 이 데이터는 또한 acd에 의해 수집되어 센터 관리자가 참조하거나 발신자 만족도 테스트 계획의 필요에 따라 매일 보고됩니다. 일반적으로 현장 관리자에게 현장의 평균 링 횟수는 피크 시간대에는 증가할 수 있지만 현장의 평균 링 횟수는 최소한으로 유지하도록 요청하므로 협의 후 결정합니다. 또한, 벨 횟수는 대기 시간을 조절하는 기준으로도 사용될 수 있습니다. 통화 중 신호가 발생하지 않는 한 이 번호는 발신자에게 특별한 의미가 없습니다.

8. 평균 대기 시간: 발신자가 ACD 목록에 등록된 후 고객 서비스 담당자의 응답을 기다리는 시간을 말합니다. ACD는 애플리케이션이나 통화 유형별로 센터에 도착하는 모든 통화를 기록할 수 있습니다. 저는 이 번호를 직원들이 매일, 매주, 매월 볼 수 있도록 게시하곤 했습니다.

9. 평균 응답 속도: 총 대기 시간을 응답된 총 통화 수로 나눈 값입니다. 이 사양은 ACD에서 직접 가져올 수도 있으며 차트에 표시된 추세와 함께 30분 간격으로 보고되어야 합니다.

평균 응답 속도가 너무 높으며 이는 다음 사항을 의미합니다.

1. 후처리 시간이 목표를 초과합니다.

2. 라인 유지 시간이 예상보다 높습니다.

3. 통화량 예측이 정확하지 않습니다.

4. 계획된 실제 작업 속도가 충분하지 않습니다.

10. 평균 대화 시간: 발신자와 고객 서비스 담당자 간의 대화 시간을 나타냅니다. 이 데이터는 ACD, 고객 서비스 담당자, 비즈니스 그룹 또는 콜센터에서도 수집 및 보고되며 현장 관리자에게 매주 및 매월 평가하도록 요청합니다. 이 사양은 고객 서비스 담당자의 비즈니스 활동을 통화 유형에 따라 의도적으로 그룹화하는 경우 관리에 더 유용합니다. 개인 및 그룹 성과는 강력한 피드백 데이터가 될 수 있지만 발신자 만족도 테스트 프로그램에서 생성된 피드백 데이터와 균형을 맞추는 것이 중요합니다. 상대적으로 긴 대화가 고객 만족도를 향상시킨다면 추가 비용을 지불할 가치가 있습니다. 따라서 일부 고객 서비스 담당자는 더 높은 고객 만족도를 달성하기 위해 약간 더 긴 대화를 사용할 수 있도록 의사소통 기술을 재교육해야 합니다.

11. 시간당 통화 수: 각 고객 서비스 담당자가 시간당 받은 평균 통화 수를 나타냅니다. 이는 근무 시간 동안 고객 서비스 담당자가 응답한 총 전화 수를 전화 시스템에 연결된 총 시간으로 나눈 값과 같습니다. 이 데이터는 acd에서도 확인할 수 있으며, 고객 서비스 담당자는 이를 운영 관리에 하루에 한 번씩 보고해야 합니다. 팀 리더는 또한 팀 구성원에 대한 자세한 기록을 보관해야 합니다.

12. 모니터링 점수 : 고객센터 담당자의 답변 품질에 대해 품질검사 전문가가 평가한 등급을 말합니다. 고객 서비스 담당자의 통화 품질을 평가하기 위해 다양한 양식을 설계하고 매월 관련 담당자에게 보고할 수 있습니다.

13. 통화 중 비율: 통화 중 비율은 (통화 시간 + 회선 시간)을 (통화 시간 + 회선 시간 + 유휴 시간)로 나눈 값에 100을 곱한 값입니다. 이 데이터는 acd에서도 제공되며 보고서 계산은 일반적으로 팀 및 고객 서비스 담당자의 평균을 냅니다.

14. 통화포기율: 콜센터에 연결되었으나 고객센터 담당자, 아웃바운드 발신자, 정보통보부서가 응답하기 전에 발신자가 자동으로 끊은 통화를 말한다. 전화. 포기율은 완료된 통화 중 포기된 통화의 비율입니다. acd는 콜센터에 이 데이터를 제공할 수도 있으며 보고서는 매일, 매주, 매월 작성되어야 합니다. "단기 포기" 기간을 결정하고 이 데이터가 보고서에서 지워졌는지 확인하는 것이 필요합니다. '단기 포기'의 일반적인 기준은 20초 이하이다.

15. 출석률: 팀에서 실제로 일하는 사람 수를 일할 예정인 사람 수로 나눈 값에 100을 곱한 값을 나타냅니다. 이 데이터의 움직임은 펀치 카드 기계나 접근 제어 장치를 통해 얻을 수 있습니다(이 웹사이트에서는 www.haoWoRD.cOm을 권장합니다). 출석률이 낮은 경우 일반적으로 결석 사유를 조사하고 부재 직원과 대화하여 존재하는 개인적인 문제를 이해하는 것이 필요합니다.

16. 통화중 톤율: 통화중 톤 신호에 의해 차단되고 ACD로도 도착하지 않는 통화의 비율을 나타냅니다. 이 데이터는 ACD 또는 전화 교환원으로부터 얻을 수 있으며 차단이 가장 많이 발생하는 위치를 확인하려면 매시간 확인해야 합니다.

17. 일회성 문제 해결 통화율: 발신자가 다시 전화하거나 고객 서비스 담당자가 다시 전화할 필요 없이 문제가 해결된 통화 비율을 나타냅니다.

< 피> ACD는 통화 후 처리 중에 이 정보를 코드화된 형식으로 생성할 수 있으며 고객 서비스 담당자와 콜 센터 모두 이를 매일 보고해야 합니다.

18. 대기열 배치율: 즉, 대기열 목록에 접수된 전화 수를 센터에서 받은 전체 전화 수로 나눈 후 100을 곱한 것입니다. 이 데이터도 acd에서 수집해서 일주일에 한 번씩 계산해서 확인하곤 했어요. 일반적으로 추가된 고객 서비스 담당자가 정규직인지, 시간제인지, 통화량이 많은지 확인하는 데 사용됩니다. 이 기준이 증가하면 전화 비용이 증가할 수 있으므로 이 데이터는 콜센터에서 비용을 절감하는 데에도 유용합니다.

19. 전화 연결률: 고객 서비스 담당자가 다른 직원에게 전화를 연결한 비율입니다. 이 데이터는 ACD 및 고객 서비스 담당자가 보고할 수 있으며 매일, 매주, 매월 보고되어야 하며, 변경 원인을 확인하기 위해 최소 한 달에 한 번 이상 고객 서비스 담당자의 피드백을 보고해야 합니다. . 잡다. 한때 인바운드 부서 전체에 100건당 최대 1~2통의 통화를 연결하도록 요구한 적이 있으며, 이 통화는 이 업무에 매우 능숙한 관련 담당자에게 연결되어야 합니다.

1. 고객 서비스 담당자가 기술적으로 다른 경우 고객 서비스 담당자가 발신자 질문에 답변할 수 있도록 기술 기반 소프트웨어를 사용해야 합니다.

2. 발신자가 통화를 전환해야 하는 경우 자동 전환 장치를 통해 발신자의 녹음 내용을 전환할 수 있으므로 시간과 비용을 절약할 수 있습니다.

3. 고객에게 알리지 않고 전달하는 경우(예: 블라인드 전달)는 발신자가 고객 서비스 담당자에게 다시 설명해야 함을 의미하며 이러한 반복은 발신자의 만족도에 부정적인 영향을 미칩니다.

4. 처음부터 블라인드 전송을 할 것인지, 고지된 전송을 할 것인지를 결정하고, 이 원칙에서 벗어나려고 하지 마십시오.

5. 일부 센터에서는 통화량이 많을 때만 무작정 환승을 하는 경우가 있는데, 일부 고객 서비스 담당자는 평소에는 사용하면 안 되는 이 방법을 사용하고 있다는 사실을 잊어버리는 경우가 있습니다.

6. 연결 통화가 너무 많으면 고객이 혼란스러워하거나 고객 서비스 담당자가 필요한 정보가 부족하여 문제가 발생한다는 의미입니다.

7. 통화 연결이 너무 많으면 비용이 많이 듭니다. 고객 서비스 담당자와 발신자로 구성된 세미나 그룹을 구성하여 이 문제를 결정하고 해결하기 위해 신중하게 논의하세요.

8. 감독자에게 이동 횟수에 대한 통계 보고서를 작성하고 향후 이동을 줄일 수 있는 솔루션을 제공하도록 요청합니다.

20. 응답된 전화의 비율: 응답된 전화 수를 모든 수신 전화 수로 나눈 값에 100을 곱한 것과 같습니다. 이 데이터 역시 acd에서 제공한 것이며, 현장 관리자에게 하루에 한 번씩 보고하도록 요구하기도 했습니다.

21. 서비스 수준: 서비스 수준 계산 공식은 응답 시간이 x초 미만인 통화 수를 수신된 총 통화 수로 나눈 값에 100을 곱한 것입니다. 이 데이터는 acd에서 얻을 수 있습니다. 이 사양은 심각한 문제를 나타내므로 서비스 수준은 지속적인 모니터링을 기반으로 해야 합니다. 대부분의 콜센터의 현재 표준은 전화의 80%가 20초 이내에 응답된다는 것입니다.

22. 총 통화수 : 차단통화, 포기통화, 응답통화를 포함하여 센터로 접수된 모든 통화를 의미합니다. ACD는 이러한 표준 데이터 소스를 제공하며 매시간, 매일, 매주, 매월 확인해야 합니다. 직원을 더 잘 구성하려면 수신 전화를 추적하고 유형별로 세심하게 나눌 필요가 있습니다. 통화 유형의 변경이 조기에 예상될수록 관리자가 시기적절하고 효과적인 조정 및 준비를 더 쉽게 수행할 수 있습니다.

23. 고객서비스 담당자 이직률 : 전체 정규직 직원 중 1개월, 1분기 또는 1년 내에 센터를 떠나는 고객서비스 담당자의 비율을 말합니다. 이 데이터는 인사 전문가가 제공하며 월별, 분기별로 확인하고 집계해야 합니다. 전문가 통계에 따르면 콜센터 업계 평균 퇴사율은 25%다. 우리 현장 관리자들은 관리 수준을 높여 이 수치를 15~30% 사이로 조절해야 한다. 콜센터 외부 인사담당자들이 퇴직한 고객서비스 담당자와 퇴직 인터뷰를 하게 되면 콜센터가 새로운 업무에 성공할 수 있도록 시정조치를 취하는 데 도움이 되는 더 귀중한 정보를 제공할 수 있을 것으로 생각됩니다. 고객 서비스 담당자가 도착하기 전에는 더 나은 근무 환경이 있었습니다.

동시에 퇴사하는 직원들과의 대화에서 고객 서비스 담당자가 퇴사하는 이유 중 보수는 가장 적게 언급되는 반면 감독자, 근무 환경, 업무 압력은 더 많이 언급된다는 사실을 발견했습니다. 이러한 문제로 인해 고객 서비스 담당자는 작업장을 "지옥 같은 곳"으로 묘사했습니다. 그러나 적절한 고객 서비스 담당자 이직률은 매우 유익합니다. 이직률이 낮다는 것은 이 콜센터의 고객 서비스 담당자가 책임감이 없거나 지속적으로 도전 정신을 향상시키지 못한다는 것을 의미합니다.

3부: 고객 서비스 콜센터

고객 서비스 콜센터

1. 소개

고객 서비스 콜센터 시스템은 다음과 같습니다. 통화 대기 수집, 지능형 트래픽 분산(acd), cti 서비스, 대화형 음성 응답(ivr), 소프트폰, 녹음 품질 검사, 통화 보고서, 실시간 모니터링, 발신 전화 서비스, 고객 관계 관리(crm) 및 기타 기능 하나로 통합되어 고객 요구 사항에 따라 맞춤화할 수 있습니다. 필요에 따른 유연한 구성, 콜센터 애플리케이션을 신속하게 구현합니다.

2. 제품 특징

1. 전문 하드웨어 장비를 기반으로 디지털 및 아날로그 회선을 지원합니다.

2. 디지털 회선 지원 No.1, No. 7, isdnpri 및 기타 신호

3. 여러 서비스 및 통신 채널의 통합 지원: 전화, 팩스, VoIP, 웹 통화, SMS/이메일 및 3G가 모두 통합됩니다.

4. 시스템 완전히 제품화되어 전문가가 시스템 프로세스를 임의로 개발할 필요가 없으며 배포, 유지 관리, 사용 및 확장이 쉽습니다.

5. 제품 일련번호는 1~2014개입니다. 소규모, 중간 규모 및 대규모 애플리케이션을 충족하고 원활한 업그레이드 및 확장을 통해 사용자 투자를 완벽하게 보호합니다.

6. 안정적이고 안정적인 성능, 대용량 통화 처리를 통해 각 통화를 효과적으로 녹음하고 추적할 수 있습니다. , 처리;

7. 지능적이고 효율적인 아웃바운드 통화 처리: 자동 콜백, 아웃바운드 통화 미리보기, 예측 아웃바운드 통화 등을 통해 통화 효율성을 높이고 인건비를 절약합니다.

8 . 다양한 애플리케이션 배포를 충족합니다. 중앙 집중식 및 분산형 모드와 시뮬레이션 에이전트, VoIP 에이전트, PC 소프트 에이전트 등의 모든 구성을 지원합니다.

9. 효율적이고 쉬운 운영, 유지 관리 및 관리를 달성하기 위한 평가 시스템;

10. 전문 보고서 분석, 의사 결정 시스템, 플랫폼, 인사 평가, 만족도, 서비스 품질, 운영 및 유지 관리 계획 등 수십 보고서

p>

11. 다른 비즈니스 시스템과 쉽고 빠르게 통합할 수 있는 강력하고 완벽한 보조 개발 인터페이스를 제공합니다.

12. 10년 이상의 기술 축적, 풍부한 기술 개발 경험, 다양한 산업 분야에서 수백 건의 성공적인 적용 사례 검증;

3. 제품 분류

자체 구축형

자체 구축 콜 센터는 자체 하드웨어 장비를 구입하고, 비즈니스 프로세스 소프트웨어를 작성하고, 자체 고객에게 서비스를 제공하는 회사를 의미합니다.

호스팅형

호스팅형 콜센터의 서버는 콜센터 시스템 제조사가 유지, 관리하며, 기업은 하드웨어 구축 비용을 투자할 필요가 없으며 매월 시트당 일정 비용만 지불하면 됩니다. 시스템 소프트웨어를 이용해 원격으로 로그인할 수 있습니다. 아웃소싱 콜센터

기업은 콜센터 업무의 전부 또는 일부를 제3자에게 위탁하여 관리합니다. 이 서비스를 제공하는 기업은 콜센터 구축에 투자하고 이를 사용하여 고객에게 기능적인 콜센터 서비스를 제공합니다. 회사는 건설에 투자하지 않으며 콜센터 업무를 제3자에게 아웃소싱합니다.

2부

고객 서비스 담당자의 서비스 수준은 회사의 서비스 품질을 직접적으로 반영하기 때문에 고객 서비스 콜센터의 경우 교육이 상대적으로 중요한 작업입니다. 지속적인 비즈니스 및 기술 교육을 통해 직원의 실무 수준을 지속적으로 향상시켜 회사 전체의 이미지를 종합적으로 제고하고 회사의 종합적인 경쟁력을 향상시킬 수 있습니다.

2014년 1분기 우리 부서의 교육 업무는 항상 "고객의 비즈니스가 최우선"이라는 개념을 기반으로 고객 서비스의 서비스 수준을 종합적으로 향상시키는 것을 목표로 삼았습니다. 고객에게 양질의 서비스를 제공하고, 학습 중심의 센터를 적극적으로 구축하고 학습 직원을 육성합니다. 구체적인 내용은 다음과 같습니다.

1. 현직 직원 교육 현황

2014년 1분기에 저희 센터***에서는 18차례의 내부 교육을 실시했습니다. 그 중 비즈니스 교육은 78%, 시스템 운영 교육은 5%, 규칙 및 규정 및 직업 윤리 교육은 11%, 서비스 기술 및 정신 교육은 6%를 차지합니다. ***3번의 시험을 치릅니다.

그 중 경영교육은 도에서 매월 실시하는 핵심교육 및 품질점검 과제와 본사가 정하는 핫이슈에 초점을 맞춘다. 3G 계약 플랜, Wo 패밀리, 국제 로밍 비즈니스, 캠퍼스 1+, 휴대폰에서 G로의 이동 및 기타 주요 서비스와 같은 이러한 비즈니스 교육은 다이얼 테스트 결과를 효과적으로 보장할 뿐만 아니라 고객의 컨설팅 요구도 충족시킵니다.

시스템 운영 측면에서는 지난 3월 중순 고객센터 통화 시스템이 기존 3.0에서 6.0으로 업그레이드된 이후 시스템 운영 인터페이스와 기능에 큰 변화가 생겼다. 고객 서비스 담당자의 능숙한 새 시스템 운영을 통해 시스템 운영이 원활하게 전환될 수 있도록 적시에 담당자 교육을 실시했습니다.

저희 센터에서는 고객 서비스 담당자와 고객 간의 의사소통 능력을 향상시키기 위해 일상 녹음을 분석하고 실제 사례를 결합하며 이론과 실습을 통합하고 의사소통 기술 및 언어 표현에 대해 심도 있고 간단한 교육을 실시합니다. 고객 서비스 담당자 교육을 통해 업무의 단점을 인식하고 개선합니다.

직원의 행동을 더 잘 규제하고 조화로운 팀을 만들기 위해. 우리 센터는 2014년 회사 및 부서 규정, 성과평가 등에 대한 교육을 실시하였습니다. 교육을 통해 모든 사람은 자신의 직무 요구 사항을 더 깊이 이해하고 향후 수업 관리 업무가 원활하게 진행될 수 있도록 준비합니다.

2. 신입사원을 위한 완전한 사전 직무 교육 프로세스를 확립했습니다.

2014년 1분기에 우리 센터에서는 9명의 신입사원을 채용했습니다. 기존 신입사원 교육 프로세스가 완벽하지 않았기 때문에 센터장 및 동료들의 도움으로 신입사원 사전 교육 프로세스를 구축하고 교육자료를 개선하였습니다. 세부 내용은 다음과 같습니다. 신입사원 교육의 첫 번째 단계는 이론 교육입니다. 주요 과정에는 회사 프로필, 부서 규칙 및 규정, 직원 성과 및 인센티브 관리 시스템, 고객 서비스 센터 비즈니스 프로세스 사양이 포함됩니다. 두 번째 단계는 비즈니스 교육입니다. 교육 내용은 모바일 네트워크 기본 서비스, 고정 네트워크 기본 서비스, 융합 서비스 및 3G 서비스입니다. 세 번째 단계는 시스템 및 기술 교육으로 고객 서비스 시스템 운영, 비즈니스 회계, Langxin 및 기타 시스템 교육, 커뮤니케이션 기술 교육을 포함합니다. 네 번째 단계는 현장 교육입니다. 첫 번째 주는 주로 강사를 따르고 전화에 응답하는 것입니다.

또한 교육생은 매일 수신 전화를 녹음해야 합니다. 두 번째 주는 주로 신입사원들이 전화를 받는 시간이며, 교사는 작업 지시에 대한 후속 조치 및 검토를 담당합니다.

신입사원 교육 시스템의 구축 및 개선을 통해 신입사원 교육을 단계별, 계획적, 목표별로 실시할 수 있어 교육 효과가 크게 향상되고 교육 기간이 단축됩니다. 신입사원의 학습과정을 학습하고, 센터의 소규모 인력과 대규모 통화량의 어려움을 해결하기 위해 독립적인 업무를 조기에 실현할 수 있습니다.

3. 재직자 시험 분석

1분기에 저희 센터***에서는 실기시험 2회, 지필 1회 등 총 3회에 걸쳐 대규모 시험을 치렀습니다. 시험. 조사를 통해 직원들 사이에 업무 및 기술 측면에서 큰 격차가 있고, 수준도 불균형한 것으로 나타났습니다. 평균 점수가 90점 이상이지만, 항상 70점 안팎을 유지하는 직원도 있습니다. 이에 대해 시기적절하게 분석한 결과, 이러한 직원은 학습 의욕이 낮고 집단적 명예감이 약한 것으로 나타났습니다. 이러한 상황을 바꾸기 위해 한편으로는 맞춤형 교육을 실시하고 학생들의 적성에 맞춰 지도합니다. 반면, 교육이 있으면 무작위 검사가 있고, 무작위 검사가 있으면 평가가 있고, 평가가 있으면 개선이 되도록 평가를 늘려야 합니다. 적극적으로 해결책을 모색합니다. 위의 조치를 통해 일부 직원은 교육에 큰 중요성을 부여했으며 학습에 대한 열정도 향상되었습니다.

위 내용은 2014년 1분기부터 우리 부서의 교육 업무에 대한 기본 정보입니다. 다음 분기에 교육 작업을 더 잘 완료하고 센터의 서비스 수준 향상을 포괄적으로 촉진하기 위해 교육 직위로서 다음 측면에서 계속 열심히 노력할 것입니다. 1. 교육의 타당성을 강화하고 교육을 연계합니다. 실제 비즈니스 요구 사항을 충족하는 콘텐츠입니다.

2. 모든 직원의 교육 인식을 개선하고 학습에 대한 열정을 높입니다.

3. 교육 형식을 강화하고 직원 자체 교육 및 보완 교육을 실시합니다.

4. 학생들과의 상호 작용을 향상시키기 위해 교육 형식이 유연하고 다양합니다.

5. 교육의 목적이 명확하므로 교육, 평가, 개선이 있습니다.

간단해 보이는 훈련 작업은 쉽지 않습니다. 훈련 요구 조사, 훈련 계획 수립, 훈련 자료 수집 및 정리, 훈련 과정 실시, 훈련 효과 평가까지 모든 연결이 매우 중요합니다. 작은 세부 사항을 감독하면 전체 훈련 효과에 영향을 미칠 수 있습니다. 나는 좋은 교육 시스템과 올바른 교육 방법이 향후 업무에서 고객 서비스 업무를 더 높은 수준으로 끌어올릴 것이라고 믿습니다.