호텔 서비스 마케팅에 관한 논문을 부탁드립니다.

관광 호텔 서비스 마케팅에 대한 간략한 고찰

요약: 본 글에서는 먼저 관광 호텔 서비스 마케팅의 의미를 소개하고, 관광 호텔 서비스 마케팅의 특징을 분석하고, 마지막으로 관광 호텔 서비스 마케팅의 특징을 분석한다. 호텔 서비스 마케팅을 위한 관광 전략. 마지막으로 저자의 개인적인 호텔 서비스 경험을 첨부한다.

키워드: 관광호텔 서비스 상품 마케팅 전략

1. 서론

우리나라의 관광산업이 발전함에 따라 호텔산업도 급속히 발전해 왔다. 국립 관광청 통계: 2001년 현재 우리나라에는 별 등급 호텔이 거의 8,180개에 달했습니다. 따라서 많은 호텔 중에서 더 좋고 더 빠르게 발전하기 위해서는 고품질의 서비스가 필수적입니다.

2. 관광호텔 서비스 마케팅의 의미

1. 표면적으로 서비스는 매우 흔한 일이지만 실제로 서비스는 복잡한 과정입니다. 미국 서비스 마케팅 전문가 크리스티 그루노스(Christie Grunos)는 서비스란 일반적으로 고객과 서비스 직원, 유형 자원, 상품 또는 서비스 시스템 간의 고객 문제를 해결할 수 있는 무형의 방식, 유형 또는 일련의 행동이라고 믿습니다. 일반 서비스에는 다음과 같은 네 가지 주요 특성이 있습니다. 비분리성(서비스의 생산과 소비가 동시에 발생함), 쉽게 사라지는 특성. 이러한 특성으로 인해 서비스는 마케팅 관리 이론과 실제 모두에서 유형의 제품과 다릅니다.

서비스를 상품으로 이해하는 것이 서비스 관리 이론의 기초이다. 즉, 서비스 관리 모델은 아직 완성되지는 않았지만 서비스를 생산, 판매, 소비할 수 있는 객체로 취급합니다. 다양한 유·무형 서비스의 집합체로서 사람들은 이 제품을 '서비스 패키지'라고 부른다. 기본 서비스 패키지는 핵심 서비스와 지원 서비스의 세 가지 콘텐츠로 구성됩니다. 핵심 서비스는 기업이 시장에 존재하는 이유입니다. 호텔 서비스의 경우 숙박 제공이 핵심 서비스입니다. 고객에게 핵심 서비스를 제공하려면 추가 서비스가 필요한 경우가 많으며 호텔에는 리셉션 서비스가 필요합니다. 이러한 부가 서비스는 핵심 서비스 이용을 용이하게 해주기 때문에 편의 서비스라 불립니다. 지원 서비스는 핵심 서비스의 소비 및 이용을 촉진하는 것이 아니라, 서비스 가치를 높이거나 경쟁사와 서비스를 차별화하기 위한 것입니다. 예를 들어, 호텔 케이터링 서비스는 지원 서비스입니다. 지원 서비스와 편의 서비스의 경계는 그리 명확하지 않지만, 편의 서비스가 없으면 핵심 서비스는 마비되고, 지원 서비스는 경쟁의 수단으로만 활용된다는 의미로 이해할 수 있습니다. 이러한 서비스가 없어도 핵심 서비스는 계속 작동할 수 있습니다.

그러나 기본 서비스 패키지는 고객이 인식하는 서비스 제품과 동일하지 않으며 기껏해야 고객이 인식하는 전체 품질 중 기술 출력 측면일 뿐입니다. 서비스의 특성상 고객은 서비스 생산에 어느 정도 참여하며, 서비스 프로세스는 서비스 접근성, 구매자와 판매자 간 상호 작용, 고객 참여라는 세 가지 기본 요소를 포함하는 구매자와 판매자 간의 상호 작용 과정입니다. . 이러한 요소는 서비스 패키지의 개념을 확장하고 확장된 서비스 제공을 형성합니다. 물론 이 세 가지 서비스 공급 요소는 고객의 관심 사항에 따라야 하며 대상 고객이 추구하는 것이어야 합니다. 예를 들어, 손님의 요청이 오랫동안 웨이터로부터 응답을 받지 못하거나 손님이 화장실 사용이 너무 번거롭다고 느낀다면, 아무리 좋은 서비스라도 인지된 서비스 품질은 매우 낮을 것입니다. 그것은.

인식된 품질 모델에서 알 수 있듯이 이미지는 실제 서비스 경험에 대한 필터 역할을 합니다. 좋은 이미지는 실제 경험의 느낌을 향상시키고, 나쁜 이미지는 실제 경험의 느낌을 파괴합니다. 동시에, 서비스의 무형성으로 인해 커뮤니케이션 활동은 고객 기대에 영향을 미칠 뿐만 아니라 고객 경험에도 직접적인 영향을 미칩니다. 따라서 이미지 및 커뮤니케이션 관리는 서비스 제공의 전반적인 개발에 필수적인 부분이 됩니다. 또한, 입소문은 이미지에 장기적인 영향을 미치는 것도 매우 중요합니다. 고객이 서비스 제품을 구매하고 소비할 때 입소문의 역할은 즉각적일 수 있습니다. 따라서 호텔에서 수행하는 일부 광고, 홍보 및 홍보 활동은 매우 필요합니다.

2. 서비스 마케팅. 마케팅 이론을 언급하면 ​​사람들은 마케팅 믹스의 4P, 즉 제품, 판매 채널, 가격, 판촉을 쉽게 떠올립니다. 전통적인 마케팅 4P 이론 연구는 1950년대와 1960년대 소비재를 대상으로 개발되었습니다. 전통적인 마케팅 믹스에는 다양하고 중요한 핵심 마케팅 요소가 포함되어 있지만 이후의 개발에서는 더 큰 한계가 있음이 입증되었습니다. 서비스산업에서 마케팅은 단지 마케팅부서만의 문제가 아니라 조직 전체를 포괄하는 전통적인 마케팅 모델, 즉 4P 마케팅 믹스가 서비스산업에서는 사용되지 않고 관계 관점으로 대체됩니다. 마케팅의. 관계 마케팅은 지속적이고 지속적인 고객 관계를 개발하고 강화하는 데 전념하는 장기 전략입니다. 관계마케팅에서는 인터랙티브 마케팅이 핵심이고, 상호작용이 서비스의 특징이기 때문에 서비스 마케팅이 관계마케팅을 기반으로 전개된다는 점을 이해하는 것은 어렵지 않습니다. 저자는 서비스 마케팅이 종합적인 마케팅 기능이라고 할 수 있다고 생각하는데, 이는 당연히 서비스 상품의 특성에 따라 결정되는 전통적인 마케팅 기능과 인터랙티브 마케팅 기능이라는 두 가지 분명한 부분으로 나눌 수 있다.

3. 관광 및 호텔 서비스 마케팅의 특징

미국 마케팅 전문가 필립 코틀러(Philip Kotler)의 견해에 따르면 모든 산업에는 서비스가 침투되어 있으며 유일한 차이점은 포함되는 서비스에 있습니다. 그가 제안한 상품분류모형에서 성분의 수는 '순수한 유형의 상품'에서 '순수한 서비스'로의 전환을 제안한 것이며, 호텔 상품은 '유형의 상품과 서비스의 혼합', 즉 더 높은 서비스를 제공하는 상품에 속한다. 재료. 따라서 호텔 서비스 상품 마케팅은 순수 유형 상품과는 다음과 같은 특징을 갖는다.

1. 확장된 서비스 상품 확장. 호텔 서비스는 고객의 관점에서 볼 때 고객이 호텔에서 지출하는 것은 컬러 TV나 냉장고와 같은 특정 물질적 제품을 구매하는 것이 아니라 호텔에 머무는 동안 얻는 포괄적인 제품 세트입니다. . 물질적 제품 부분(음식, 음료 등 손님이 실제로 소비하는 물질적 제품) 등 손님이 감각을 통해 즐기는 부분(설비 및 가구의 경험, 환경 분위기, 서비스 기술, 시각, 청각을 통한 서비스 품질) , 촉감, 냄새) 심리적 부분(제품에 대한 고객의 심리적 느낌으로 인해 편안함과 만족감을 얻음). 호텔 상품 품질에 대한 고객의 평가는 본질적으로 위의 세 부분에 대한 종합적인 평가입니다.

2. 게스트와 서버 간의 상호작용 프로세스. 서비스의 독특한 특징 중 하나는 서비스 생산 과정에 게스트가 적극적으로 참여한다는 것입니다. 모든 중요한 순간에는 고객과 서비스 제공업체 간의 상호 작용이 포함됩니다. 서비스 프로세스에 게스트가 참여하는 것은 서비스 제공자의 품질과 전문 지식, 서비스 제공자에게 충분한 자율성이 부여되었는지 여부에 따라 서비스 효과가 달라질 뿐만 아니라, 게스트의 개인적 행동 특성과도 밀접한 관련이 있습니다. 따라서 서비스 제공자와 손님은 호텔 마케팅 관리의 두 가지 주요 대상이 되었습니다.

3. 서비스 품질을 종합적으로 관리합니다. 서비스 품질은 서비스의 개인적 주관성으로 인해 통일된 객관적인 기준으로 측정하기가 어렵습니다. 따라서 호텔 서비스 품질은 기술 품질, 서비스 운영 절차에 따라 관리되는 두 가지 측면에서 설명되어야 합니다. , 서비스 운영 절차에 따라 관리됩니다. 고객의 감정과 만족도를 설명합니다. 서비스에 대한 고객 만족도는 받은 서비스에 대한 인식과 서비스에 대한 기대를 비교한 결과입니다. 인식이 기대를 뛰어넘을 때 서비스는 특별한 품질로 인식되고 고객은 기쁨과 놀라움을 표현합니다. 기대가 충족되지 않으면 서비스를 받을 수 없습니다. 기대치가 인식과 일치할 때 품질은 만족스럽습니다. 서비스 기대치는 입소문, 개인적 요구, 과거 경험의 영향을 받습니다. 따라서 서비스 품질 관리는 포괄적인 프로세스입니다. 서비스 품질을 향상시키기 위해 호텔은 서비스 인력을 교육하고 동기를 부여할 뿐만 아니라 서비스 시설 및 서비스 장비 개선에도 주의를 기울여야 하며, 서비스 인력의 외모와 외모에도 주의를 기울여야 합니다. 왜냐하면 서비스 환경이 고객 서비스에 큰 영향을 미치기 때문입니다. 고객이 인지하는 전반적인 서비스 품질.

4. 서비스 제품의 시간 가치. 제조업의 경우 수요가 낮으면 제품을 보관할 수 있지만 서비스는 보관할 수 없습니다. 서비스는 부패하기 쉬운 제품이므로 사용하지 않으면 영원히 손실됩니다. 서비스 장비, 노동력 등 물리적 형태의 존재는 서비스 자체라기보다는 서비스 공급 능력만을 나타낼 수 있을 뿐입니다. 서비스에 대한 고객 수요는 최고점과 최저점이 크게 달라지는 순환적 특성을 보여줍니다. 따라서 서비스 역량을 최대한 활용하는 것이 경영의 주요 과제가 되었으며, 변동하는 시장 수요와 공급을 일치시키고 적시에 일치시키는 것이 호텔 경영에 있어서 중요한 문제가 되었습니다. 이를 통해 우리는 대면 서비스에서 시간 요소가 손님의 서비스 평가를 향상시키는 데 중요한 역할을 한다는 것을 상상할 수 있습니다.

4. 관광호텔 서비스 마케팅 전략

1. 서비스 테마를 결정합니다. 이것이 경험경제 하의 호텔 서비스의 첫걸음이다. 하드록 카페와 레인포레스트 카페라는 이름을 보면, 모두 독특한 테마를 갖고 있어 레스토랑에 들어선 느낌이 바로 떠오른다. 테마는 환경을 조성하고 분위기를 조성하여 고객의 관심을 집중시키는 것입니다. 이는 고객이 특정 측면에서 깊은 느낌을 받을 수 있도록 하는 효과적인 수단입니다. 소비자. 한편, 고객의 종합적인 심리적 감정은 물리적 환경과 상황이라는 두 가지 감정적 경험 단계를 통해 기존의 서비스 테마에 더욱 가까워질 수 있습니다. 첫 번째는 물리적 환경이다. 고객의 감각을 자극하여 서비스 인식을 향상시킵니다. 더욱 감동적인 경험일수록 더욱 기억에 남습니다. 둘째는 상황이다. 환경과 분위기로 표현되는 테마는 손님에게 따뜻함이나 우아함을 느끼게 하여 고객의 내면 감정을 감동시켜 관광객의 경험과 감정이 호텔 테마와 공명하도록 합니다. 반면, 관광호텔은 항상 붙어 있는 관광시장이나 관광지가 있기 때문에 테마를 정할 때에는 붙어 있는 관광시장이나 관광지에 더 가까이 다가갈 수 있다. 관광시장을 기준으로 테마를 정한다면, 호텔 고객 소스의 시장 특성을 분석할 필요가 있다. 관광지를 기준으로 테마를 정한다면, 관광지의 관광테마를 정확히 파악하는 것이 필요하다.

2. 서비스 차별화 전략. 차별화 전략의 핵심은 느낄 수 있는 독특한 서비스를 만드는 것입니다. 차별화는 브랜드 이미지, 기술, 기능, 고객 서비스, 딜러 네트워크 등 다양한 형태를 취할 수 있습니다. 호텔은 고객의 컨셉에 따라 서비스를 상품으로 취급합니다. 그러나 손님마다 동일한 시간과 장소에서 서로 다른 요구 사항이 있고, 동일한 손님이 서로 다른 시간과 장소에서 서로 다른 요구 사항을 갖기 때문에 서비스 제품과 손님 요구 사항 간의 관계는 고정되어 있지 않습니다.

따라서 호텔 서비스는 엄격한 관리와 표준화된 운영만으로는 투숙객에게 보편적인 만족을 얻을 수 없습니다. 물론 개인화된 서비스는 비용 증가를 의미합니다. 이를 위해서는 고객 만족과 효율성을 가장 잘 결합한 서비스 모델을 찾아야 합니다. 즉, 대부분의 고객의 가장 일반적인 요구 사항을 충족하는 표준 서비스에 고객의 개별 요구 사항을 충족하는 비표준 서비스를 추가하여 호텔의 서비스 특징을 보여 주는 서비스 모델을 찾아야 합니다. 예를 들어, 일부 호텔에서 제공하는 세심한 '개인 서비스'는 진심으로 서비스하고 다양한 대상을 유연하게 타겟팅하는 예술적 창의성을 구현합니다.

3. 서비스 구체화 전략. 호텔 서비스의 특징은 무형입니다. 고객은 서비스 환경에서 유형적인 것에 대한 인식을 통해서만 호텔의 기업 이미지와 서비스 품질을 이해할 수 있습니다. 서비스 제품의 홍보를 돕기 위해 서비스 과정에서 서비스의 특성과 의미를 전달할 수 있는 가시적인 디스플레이 방식을 활용하는 방식을 서비스 마케팅 관리에서는 '서비스 구체화 전략'이라고 합니다. 호텔에서는 고객의 기본적인 요구 사항을 충족시키는 것을 기반으로 고객이 특별한 흥분과 놀라움을 느낄 수 있도록 좋은 서비스 환경과 분위기를 조성하여 일반적으로 다음과 같은 서비스 패키지를 개선하여 고객 만족도를 향상시킵니다. 호텔 건물 디자인 기업의 독특한 외관 모양과 통일된 서비스 이미지 로고는 서비스의 부가가치를 높이고 직원의 사회적 기술을 향상시켜 호텔이 신뢰할 수 있다는 느낌을 줍니다.

4. 서비스 확장 전략. 손님과 서비스 제공자 간의 상호 작용은 서비스 마케팅의 필수적인 특성 중 하나이며, 이러한 상호 작용은 일시적인 것이 아니라 장기적이어야 합니다. 연구 보고서에 따르면 일반 손님은 처음보다 회사에 20~80% 더 많은 이익을 가져올 수 있는 것으로 나타났습니다. - 정기 손님 , 단골 손님이 5% 증가할 때마다 회사의 이익은 약 25%~85% 증가합니다. 손님 소비에 크게 의존하는 호텔 산업의 경우, 안정적이고 충성도가 높은 손님은 서비스 가격 변동에 대해 강한 내성을 갖고 있으며 서비스 오류에 대해 관대합니다. 이는 의심할 여지 없이 회사에 귀중한 자산입니다. 따라서 기업을 위한 고정 소비자 그룹을 육성하고 좋은 비즈니스 환경을 구축하기 위해 많은 호텔에서는 전통적인 서비스 의미를 확장하여 고객에게 사려 깊은 애프터 서비스와 후속 연락을 제공함으로써 좋은 고객 관계를 강화할 수 있습니다. 예를 들어 호텔 고객 프로필을 구축하여 타겟 맞춤형 서비스를 개발할 수 있습니다. 고객 접촉 및 추적 시스템을 구축하고 VIP 카드 및 클럽 홍보와 같은 고객 조직을 구축합니다. 이러한 조치를 통해 분산된 고객이 항상 호텔과 긴밀한 접촉을 유지하고 광범위한 소셜 네트워크를 형성하며 브랜드 충성도를 지속적으로 강화할 수 있습니다.

5. 내부 및 외부 마케팅 통합 전략. 전통적인 마케팅 이론은 주로 외부 마케팅으로, 다양한 판촉 방법을 사용하여 외부 손님에게 약속을 하고 그들의 소비 욕구를 자극합니다. 이는 제조업에서 생산되는 유형의 제품에 더 적용 가능합니다. 이러한 제품은 생산과 판매 과정이 분리되어 있어 일반적으로 소비자는 생산 과정을 볼 수 없습니다. 판매 및 서비스 직원은 주로 생산 공정에 따라 결정되는 제품의 품질에 거의 영향을 미치지 않습니다. 따라서 이러한 기업은 전통적으로 영업 및 서비스 인력이 제품 품질에 미치는 영향을 무시하고 외부 마케팅에만 집중해 왔습니다. 서비스산업에서는 서비스상품의 생산과 판매가 동시에 이루어지기 때문에 해당 상품의 판매직원과 서비스직원, 그리고 소비자와의 상호작용이 상품의 품질에 직접적인 영향을 미치게 됩니다. 고객 인지 서비스 품질 모델에 따르면 고객이 서비스에 대한 최종 평가는 제공되는 실제 서비스의 품질이 아니라 약속된 서비스와 실제 서비스 간의 차이에 따라 결정됩니다. 후자는 초과합니다. 전자 수준에 도달해야만 손님이 만족할 것입니다. 단기적으로 개인 판매 실적을 향상시키기 위해 일부 호텔 웨이터는 호텔의 실제 서비스 능력을 초과하는 약속으로 손님을 응대하여 서비스에 대한 손님의 기대를 너무 높게 만들어 궁극적으로 손님의 불만으로 이어질뿐입니다. 따라서 서비스 제품에 대한 외부 마케팅 활동은 시장에 소개되기 전에 직원들 사이에서 먼저 수행되어야 하며, 이를 내부 마케팅이라고 합니다. 모든 직원으로 구성된 내부 시장을 먼저 심각하게 고려해야 합니다. 그렇지 않으면 호텔의 외부 운영이 좌절될 것입니다. 세계에서 가장 성공적인 호텔 회사 중 하나인 American Marriott Company의 성공적인 경험은 내부 마케팅의 성공적인 적용입니다. 메리어트 관리자들은 직원들이 자신의 일을 사랑하고 메리어트 호텔에서 일하는 것을 자랑스럽게 생각한다면 고객에게 좋은 서비스를 제공할 것이며 만족한 고객은 메리어트 호텔을 자주 방문하게 될 것이라고 믿습니다. 그리고 행복한 고객을 환영하면 직원도 행복해지며, 결과적으로 더 나은 서비스와 더 많은 재구매가 가능해집니다. "효과적인 서비스를 위해서는 서비스의 의도를 이해할 수 있는 사람이 필요합니다." 성공적인 외부 마케팅을 위해서는 내부 마케팅이 필수입니다. 내부 및 외부 마케팅 전략의 통합을 통해서만 호텔 서비스를 조정하고 긍정적인 이점을 창출할 수 있습니다.

6. 21세기는 지식경제와 네트워킹의 시대입니다. 지식경제의 대두는 생산의 고도화에 따른 필연적인 결과입니다. 전자 기술은 어디에나 있으며, 이로 인해 호텔의 제품과 서비스가 디지털화되고, 네트워크화되고, 지능화되고, 가상화될 수 있는 조건이 만들어집니다. 전자상거래는 전자상거래에서 처음으로 나타난다. 2000년 아시아 관광 전자상거래 컨퍼런스를 주관한 캐서린 힌스턴(Catherine Hinston)은 전자상거래가 관광산업의 핵심사업 발전에 매우 중요하다고 말한 바 있다. 유행하는 용어는 아니지만 정말.

예를 들어, 온라인 예약은 향후 호텔의 동적 예약을 위한 강력한 인터페이스를 제공하여 웹 기반 관리 시스템을 형성하고 운영 비용을 크게 절감하며 호텔의 전반적인 경쟁력을 향상시키는 데 결정적인 역할을 합니다. E-ization은 호텔 관리 시스템의 네트워킹 및 인텔리전스에도 반영됩니다. 프론트 데스크의 고객 등록 및 체크아웃부터 백엔드 서비스 관리 시스템, 인사 관리 시스템, 조달 관리 시스템, 창고 관리 시스템까지 네트워크화된 관리가 구성됩니다. 예를 들어, 상하이 통마오 호텔(Shanghai Tongmao Hotel)의 회의실은 비디오 전화 시스템을 채택하여 비디오와 오디오 번역을 전 세계에 동시에 전송할 수 있습니다. 이는 분명히 호텔의 E-ization을 나타냅니다. 호텔의 E-화는 호텔의 첨단 기술 콘텐츠가 점점 더 무거워지고 있음을 의미합니다. 최근 휴스턴 대학의 힐튼 호텔 및 레스토랑 경영대학원은 호텔에 가상 현실, 생체인식, '백색소음'과 같은 고급 기술을 제공하여 21세기 호텔 객실 조명 깨우기, 열쇠 없는 도어 잠금 시스템 및 새로운 의미를 지닌 자동 유도 시스템, 가상 현실 창문, 전자 제어식 매트리스, 객실 내 가상 엔터테인먼트 센터는 더 이상 꿈이 아니며 호텔의 전자화를 통해 현실이 될 것입니다.

7 .개인화 서비스를 제공합니다. 개인화된 서비스란 고객 개인의 특성에 맞춰 차별화된 서비스를 제공하여 서비스를 받는 고객에게 자부심과 만족감을 주어 깊은 인상과 좋은 추억을 남길 수 있도록 하는 것을 말합니다. 이러한 "개인화"는 표준화된 서비스를 기반으로 한 개인화입니다. 표준화된 서비스는 고객의 특정 요구 사항이나 기본적인 요구 사항만 충족할 수 있습니다. 경험적 소비 시대에 고객은 개인화와 차별화를 추구하고 있습니다. 매우 다양한 고객의 경우 고객 간의 요구 사항이 완전히 다를 수 있으며, 제품이나 서비스의 차별화와 개인화가 사람들의 구매 가치 지향이 되었습니다. 따라서 호텔은 고객의 요구 사항에 맞춰 맞춤형 서비스를 제공해야 합니다. 개인화된 서비스에 있어서 가장 중요한 것은 선진적인 인식, 즉 남다른 서비스, 선진화된 서비스를 제공하는 것입니다. 특별한 서비스란 고객의 가끔, 개별적, 특별한 요구를 충족하기 위해 특별한 방법으로 탁월한 서비스를 제공하는 것을 의미합니다. 이러한 종류의 서비스는 일반적으로 손님의 기대를 뛰어넘고 예상치 못한 놀라움을 줄 수 있으며 가장 쉽게 떠날 수 있습니다. 손님에게 아름답고 깊은 인상을 남깁니다. 특별한 서비스가 고급화되어 고객이 자신을 소중하게 여기고 있다는 느낌을 받게 되므로 더욱 강한 만족감을 얻을 수 있습니다. 고객이 전화 예약에서 비즈니스 친구와 점심을 먹고 비즈니스 문제를 논의하기로 약속한다고 언급했지만 구체적인 요청은 하지 않은 경우. 레스토랑 서비스 직원은 예약 기록부에 "2인 식사"와 같은 표시를 할 수 있습니다. 이날 손님이 접수원이 특별히 예약한 한적한 구석 자리로 안내되면 손님은 분명히 당신이 될 것입니다. 레스토랑의 고급스럽고 사려 깊은 서비스에 깊은 인상을 받았습니다.

5. 개인 서비스 경험

저는 2학년 여름방학 동안 국제호텔 프론트 오피스에 지원하여 약 한 달간의 훈련을 받았습니다. 호텔 프런트 매니저가 각자의 특성을 고려하여 호텔 프런트 매니저를 선발했는데, 그 사람의 강점을 활용해 컨시어지 리셉션에 일을 주선해 줄 수 있었어요. 업무 내용은 로비에 서서 손님을 태우고 내려주는 것 외에도 손님의 요구를 관찰하고 발견하고 적극적으로 도움을 제공하며 조기에 가격 대비 가치가 있는 서비스를 제공하는 것입니다. 처음에는 엘리베이터 에티켓을 담당했는데, 제가 맡은 일은 엘리베이터에 들어오고 나가는 손님들을 맞이하는 것이었습니다. 처음에는 손님이 오셨을 때, 손님이 엘리베이터를 누르기 전까지는 그 역할의 의미를 전혀 찾을 수 없었습니다. 심지어 인사하는 것도 부끄러웠고 미소도 부자연스러웠습니다. 시간이 지날수록 "안녕하세요, 좋은 아침, 좋은 정오, 좋은 오후"라고 웃으면서 인사하려고 노력했어요. 그리고 제가 이 유니폼을 입고 손님에게 서비스를 제공한다고 생각해보세요. 그래서 손님이 들어오는 것을 보면 엘리베이터 버튼을 미리 누르는 방법을 알고 있어서, 너무 오래 기다리지 않도록 과감히 노력했습니다. 손님들이 나에게 "고마워요"라고 대답하면 자신감이 커집니다. 이제부터 웃으며 인사하는 것이 익숙해졌습니다. 손님이 엘리베이터에 들어갈 때 표준 엘리베이터 에티켓을 사용하여 손님을 안으로 보낼 수도 있습니다. 손님들로부터 칭찬과 격려를 자주 듣습니다. "당신은 이렇게 지루하고 단순한 일을 생생하게 만들어 줄 것입니다." 한 고객이 나에 대해 이렇게 말했습니다. 빠른 적응력과 좋은 업무수행 덕분에 엘리베이터 예절업무는 끝났습니다. 내 작업 공간이 로비 전체가 되었습니다. 손님에게 다양한 맞춤형 서비스를 제공하기 시작했습니다. 여행가방을 들고 다가오는 손님을 보고 간단한 인사를 한 후 손님에게 예약이 있는지, 이름이 무엇인지 물어본 뒤 안내를 받아 프런트로 안내했습니다. 고객이 직접 다음 단계를 진행할 수 있도록 정보를 프런트 데스크 직원에게 즉시 전달했습니다. 작업을 전환적으로 만드세요. 업무 회의에 참석했을 때 매니저가 내 업무 경험에 대해 이야기해달라고 요청했습니다. 나는 이렇게 말했습니다. "나는 호텔 로비를 내 집의 거실로 생각합니다. 오고 가는 손님은 내 집에 오는 손님입니다. 집에 손님이 오면 반드시 환대를 제공하고 로비에 들어오는 모든 손님을 집처럼 편안하게 만들어 손님을 환영하는 분위기를 조성하는 것이 호스트의 책임입니다.” 나에게도 American Baby Group의 사랑스러운 미국 친구들이 있었습니다. 비록 두 달밖에 안 됐지만, 저는 이 귀중한 첫 직장 경험을 결코 잊지 못할 것입니다. 이 경험은 나에게 다른 사람을 배려하는 방법, 다른 사람에게 친절하게 대하는 방법, 다른 사람을 돕는 방법은 나 자신을 돕는 것과 같다는 것을 가르쳐 주었습니다. 나 자신을 초월하는 기쁨도 느낀다. 서비스 직원으로서는 일에서 행복을 찾고, 일에 성실함과 행복을 가져오는 선순환 구조를 배워야 한다는 마음가짐이 매우 중요합니다. 가치를 창출하면서 자기 가치를 반영하십시오.

6. 참고문헌

[1] Tian Yali. 중국과 외국 호텔의 서비스 모델 비교 연구[J], 2003년 베이징 국제학 학교.

[2] Zeng Wuying. 호텔 경험 서비스 제품 및 개발 [J], Jimei University 저널, 2003(4).

[3] Zhou Lin. 경험경제 시대의 사고[J]. 시장경제연구, 2005(4).

[4] 우리나라 관광 및 호텔산업 변혁기의 경쟁특성과 전략적 대응. 성숙도 [J], 2004년(4).