고객 관리 및 관계 유지 관리 기술

고객 관리 및 관계 유지 기술, 고객과의 관계는 잘 유지되어야 하며, 사람 간의 관계도 우리가 유지해야 하는 것이며, 고객 관계도 매우 중요한 부분입니다. 고객 관리 및 관계 유지 관리 기술에 대해 살펴보겠습니다.

고객 관리 및 관계 유지 관리 기술 1 0 1, 고객 세분화, 사전 요구 사항 충족.

특별 고객의 특별 대우

80/20 원칙에 따르면 회사의 80% 의 이윤은 20% 의 고객이 창출한 것이다. 모든 고객이 기업에 동일한 가치를 갖는 것은 아닙니다. 어떤 고객은 더 높은 이익률을 가져오고, 어떤 고객은 기업에 더 장기적인 전략적 의의를 가지고 있다. 미국 하버드 상업지 (Harvard Business Magazine) 가 발표한 한 연구에 따르면, 여러 번 방문한 고객은 처음 방문한 고객보다 기업에 20 ~ 85% 더 많은 이윤을 가져다 줄 수 있다고 한다.

따라서 관리를 잘하는 기업은 자신의 가치와 이익율에 따라 고객을 세분화하고 고부가가치 고객에게 높은 가치를 부여하여 특수한 서비스와 대우를 받을 수 있도록 하여 기업의 충성스러운 고객이 되어야 합니다.

시스템 솔루션 제공

고객에게 제품을 판매하는 차원뿐만 아니라, 고객에게 적합한 체계적인 솔루션을 주동적으로 맞춤형으로 구성하고, 더 넓은 범위에서 고객의 발전을 배려하고 지원하고, 고객의 구매력을 높이며, 구매 규모를 확대하거나, 고객과 새로운 소비 방식과 경로를 탐구하고, 새로운 수요를 창출하고 추진해야 한다.

02. 일관된 서비스 품질을 보장합니다.

고객과 당신 사이에는 단순한 협력 관계가 아닙니다. Dell 은 고객과 채팅, 고객과 함께 식사, 인사 보내기 등 고객에게 다양한 부가 가치 서비스를 제공할 수 있습니다. 비즈니스에서 Dell 은 고객이 제 3 자를 찾아 무역관계 이외의 분쟁, 컨설팅, 문제 등을 해결하도록 도울 수 있습니다. , 고객에게 만족스럽고 사려 깊은 서비스를 제공합니다.

또한, 우리는 서비스가 일관되어야 한다는 것을 기억해야 한다. 당신이 일관되게 고객을 서비스할 수 있다면, 당신은 고객에게 당신이 그에 대한 중시를 느끼게 할 수 있습니다. 반대로, 만약 네가 나태하다면, 고객이 네가 마음이 바뀌었다고 느끼게 할 것이다. 만약 네가 더 이상 그를 중시하지 않는다면, 협력 관계는 깨질 것이므로, 너는 반드시 좋은 서비스 관계를 유지하기 위해 노력해야 한다.

03. 고객을 당신의 세심한 서비스에 감동하게 합니다.

우리는 감동을 받을 수 있다. 보통 상대방은 보통 사람이 할 수 없거나 거의 하지 않는 일을 한다. 디테일을 기억해요. 대부분의 상인들은 고객과 무역관계일 뿐이므로 무역과정을 유지하는 것이 좋다고 생각한다. 하지만 사실 우리는 고객과 친구가 되어야 하고, 평범한 친구가 아니라, 그의 생활에 참여하고, 그의 삶을 위해 계획을 세울 수 있는 친구가 필요하다.

고객의 각 가족 구성원의 이름을 명확하게 부르고 그들의 취미를 묘사할 수 있을 때, 고객은 분명 감동을 받아 그의 친구가 할 수 없는 일을 할 수 있게 될 것이다. (존 F. 케네디, 친구명언) 고객의 관심을 감동시킬 수 있는 사람이 당신의 장기적인 발전보다 낫다.

고객에게 당신이 그를 위해 무엇을 했는지 알려 주세요.

많은 고객들이 당신이 한 일이 당연하다고 생각하거나, 당신이 어떤 일을 한 후에 노력을 했다는 것을 전혀 모르고, 그들은 단지 당연하게 여길 뿐이다. (존 F. 케네디, 노력명언) 이것은 우리 생활에서 흔히 볼 수 있는 상황이다. 친구는 너무 신경 쓰지 않아도 되지만 우리는 고객과 할 수 없다. 우리는 친구가 되고 싶지만 진정한 친구가 되기 전에 우리가 무엇을 했는지 고객에게 알려줘야 한다. 그래야 고객과의 감정이 빠르게 뜨거워질 수 있다.

재테크 매니저와 고객 간의 관계는 그렇게 깊지 않으니, 반드시 고객에게 우리의 노력을 알려야 한다. 예를 들어, 고객이 무역 과정에서 일부 분쟁을 처리할 수 있도록 도울 때, 먼저 고객과 소통하고, 상대방에게 조급해하지 말고, 우리가 처리하고 있고, 문제는 우리가 잘 처리하고, 고객에게 우리가 어떤 노력과 일을 하고 있는지 명확하게 알려야 한다.

대면 교류는 감정을 증진시키는 좋은 방법이다.

"죽음을 보고도 구하지 않는다" 는 걱정은 하지 마세요. 고객은 상대를 찾는 것이 아니라, 그는 너에게 그렇게 높은 기대를 하지 않는다. 너는 반년 동안 그와 온라인으로 교류할 수 없을 것이다. 왜냐하면 대면 교류가 더 진실하고 인상이 더 깊기 때문이다. 예전에 그는 너의 사진과 글만 보고 전기 전달의 소리를 조금 들었을지 모르지만, 네가 그와 마주 앉아 있을 때 그는 너의 매력을 분명히 느낄 수 있었다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 예술명언)

06, 고객에게 맞춤형 선물, 호감을 높이다.

우리는 고객에게 선물을 준다고 자주 말하지만, 선물을 주는 것도 정성이 필요하며, 아무거나 고르면 되는 것이 아니다. 특히 명절에는 고객의 취향에 따라 맞춤형으로 구성하여 명절 문화에 따라 맞춤형으로 구성할 수 있어 고객이 당신의 배려를 느끼고 선물의 가치를 극대화할 수 있도록 하는 것이 가장 좋습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 계절명언)

고객 관리 및 관계 유지 관리 기술 2 1, 목표, 책임 및 기대치 파악.

명확한 의사 소통의 중요한 요소 중 하나는 프로젝트의 각 단계의 목표가 고객의 기대에 부합하고 책임자가 명확하다는 것입니다. 프로젝트 시작 시 명확한 계획을 세우고 최종 목표와 구현 단계를 명확히 해야 한다. 따라서 모든 기대는 흑백으로 적어야 하고, 목표가 명확하고, 책임 분배가 있어야 한다.

2. 명확한 교류

협력 초기부터 고객과 서비스 공급업체 간의 명확한 의사 소통이 매우 중요합니다. 고객과 더 많이 소통하는 것이 항상 덜 소통하는 것보다 낫다. 의사 소통 부족은 고객의 다양한 오해와 불만으로 이어질 수 있습니다. 각 구두 의사 소통 후, 모든 의사 소통이 기록되도록 토론 내용과 구체적인 구현 단계를 서면 문서 또는 메일로 확인해야 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 언어명언)

3. 프로젝트 단계 설정

프로젝트를 여러 단계로 나누어 성공적인 로드맵을 설계하고 필요한 경우 팀이 전략적 조정을 수행할 수 있도록 단계 계획을 수립합니다. 동시에, 프로젝트 단계의 설계는 고객이 자신의 목표를 향해 노력하고 있다는 것을 고객에게 보여 줄 수 있다. 각 단계의 소통을 통해 고객은 너의 일에 더욱 만족할 것이다.

4, 비용을 늘리기 위해 조기 의사 소통.

프로젝트의 어느 단계에서 평가를 통해 합리적인 미세 조정을 하기로 결정할 수 있습니다. 일반적으로 이러한 미세 조정에는 가격 변화가 포함됩니다. 비용의 증가에 대해서는 고객과 명확하게 소통하고 다음 단계로 넘어가기 전에 승인을 받아야 합니다. 예산 외의 계산서는 이미 확립된 좋은 고객 관계를 손상시킬 수 있다.

5, 고객 가치와 일치합니다.

고객과의 가치관에 부합하여 고객과 유쾌하고 좋은 장기적인 협력 관계를 유지할 수 있습니다. 당신의 가치관이 고객의 기업 가치관과 일치할 때, 고객은 당신의 판단을 믿고, 당신의 시각과 문제 해결 방법을 더 중요하게 생각합니다.

6, 능동적 인 피드백, 하지만 너무 빨리 반응하지 마십시오.

고객의 피드백에 즉시 응답하지 마십시오. 반대로, 너는 신중히 고려하고, 장단점을 따져보고, 신중히 고려한 후에 대응해야 한다. 무의식적인 감정 피드백은 역효과를 낼 수 있다. 고객은 상황을 철저히 이해하고 대응 전략을 진지하게 고려한 후 문제를 구현하고 해결하는 것을 선호합니다.

7. 추적

프로젝트가 완료되면 고객과 후속 조치를 취하거나 어떤 것이 성공했는지, 어떤 것이 다음에 개선될 수 있는지 요약합니다. 고객과의 정기적인 후속 조치를 통해 정책 및 프로젝트 결과가 여전히 유효한지 확인할 수 있습니다. 탁월한 고객 서비스는 적시에 예산에 맞게 프로젝트를 완료하는 것 외에도 양호하고 성공적인 장기 고객 관계를 유지하는 것을 포함합니다.

고객 관계 유지 관리 모드

1. 당신의 고객을 알아보세요.

기업은 고객이 어떤 소비 구간에 있는지, 가치 고객, 잠재 고객, 마이그레이션 고객 또는 동결 고객인지 고려해야 합니다. 고객의 명시적 및 잠재적 요구 사항은 무엇입니까? 그들은 어떤 채널과 방식을 통해 그들을 만나고 싶어한다. 기업은 어떤 자원이 고객을 만족시키는가? 고객 구매를 추진하는 요인은 무엇입니까? 어떻게 고객 만족도를 높일 수 있습니까?

2. 내부 변화

고객 관계의 영향 중 하나는 직원 충성도입니다. 직원들이 고객에게 가치를 제공하면 자신의 가치도 실현되어 직원 만족과 고객 만족의 선순환을 형성하는데, 이 주기의 노드는 이윤이다. 개혁은 고객과 직접 접촉하는 서비스 또는 영업 부서부터 시작하여 고객 중심의 재무, 인적 자원, R&D 관리 통합을 실현하여 고객 중심의 기업을 구축합니다.

3. 두 가지 수준

전략적 수준: 재정적 이익의 유지는 고객에 대한 우대나 보살핌에 달려 있어 효과가 빠르지만 후속 조치나 모방이 쉬워 오래가지 못한다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 재무, 재무, 재무, 재무, 재무, 재무, 재무, 재무) 금융이익과 사회이익의 결합으로 수요를 이해하고 서비스를 더욱 개인화하고 인간화하여 고객의' 이직' 을 효과적으로 줄일 수 있다. 단점은이 방법이 불안정하고 비용이 높다는 것입니다.

가장 효과적인 방법은 처음 두 가지 방법을 기반으로 패브릭 연결을 추가하는 것입니다. 즉, 고객에게 효율성과 출력을 향상시키는 기술 기반 맞춤형 서비스를 제공하는 것입니다.

전술적 수준: 신뢰를 쌓고 성실과 친절로 고객을 감동시킨다. 놀라움, 참신한 제품이나 서비스로 고객을 끌어들이다. 일관되게 고객이 수요를 충족시키고 미래 수익을 예측할 수 있도록 해야 합니다. 두 다리로 걷고, 관계로 판매하고, 판매로 관계를 높이다. 문화 침투, 브랜드 문화 체인 형성; 항상 유지하고, 소통의 빈도와 강도를 유지하여, 경쟁사가 상대방을 보지 못하게 한다. 진실하고 믿을 만하며, 가치관의 교환은 관계를 견고하게 만들 수 있다.

고객 관리 및 관계 유지 관리 기술 3 1, 고객 요구 사항 파악, 고객 세분화, 고객 요구 사항 충족

(1) 수량 할인, 경품, 장기 외상 판매 등 더 많은 혜택 조치. 고객과 자주 소통하고, 화목한 관계와 화기애애한 분위기를 유지한다.

(2) 특별 고객 특별 대우. 80/20 원칙에 따르면 회사의 80% 의 이윤은 20% 의 고객이 창출한 것이다. 모든 고객이 기업에 동일한 가치를 갖는 것은 아닙니다. 어떤 고객은 더 높은 이익률을 가져오고, 어떤 고객은 기업에 더 장기적인 전략적 의의를 가지고 있다. 미국 하버드 비즈니스 매거진이 발표한 한 연구에 따르면,

여러 번 찾아온 고객은 처음 방문한 고객보다 기업에 20 ~ 85% 더 많은 이윤을 가져다 줄 수 있다. 따라서 관리를 잘하는 기업은 자신의 가치와 이익율에 따라 고객을 세분화하고 고부가가치 고객에게 높은 가치를 부여하여 특수한 서비스와 대우를 받을 수 있도록 하여 기업의 충성스러운 고객이 되어야 합니다.

(3) 체계적인 솔루션을 제공하는 것은 고객에게 제품을 판매하는 차원에서만이 아니라, 더 넓은 범위에서 고객의 발전을 배려하고 지원하거나, 고객의 구매력을 높이거나, 고객의 구매 규모를 확대하거나, 고객과 새로운 소비 방식과 모델을 논의하고, 새로운 수요를 창출하고 추진하는 데 적합한 체계적인 솔루션을 제공하기 위한 것입니다.

고객 데이터베이스를 구축하고 고객과 좋은 관계를 수립하십시오.

정보화 시대에 고객은 인터넷 등 다양한 편리한 채널을 통해 제품과 서비스에 대한 자세한 정보를 얻을 수 있어 고객이 이전보다 더 똑똑하고, 강하고, 수동적인 마케팅을 용인할 수 없게 되었다. 이런 식으로 고객과의 정서적 교류는 기업이 고객 관계를 유지하는 중요한 방법이다. 매일의 방문, 명절의 진심 어린 인사, 행복한 결혼식, 생일의 진심 어린 축복, 꽃 한 다발이 고객들을 깊이 감동시킬 것이다.

거래의 종료는 고객 관계의 종료를 의미하지 않으며, 판매 후 고객과 연락을 유지하여 만족도가 지속되도록 해야 합니다. 고객은 자신과 비슷한 사람들과 교제하는 것을 선호하기 때문에, 기업과의 관계는 단순한 매매 관계만이 아니라, 기업은 모든 고객과 신속하게 좋은 상호 작용을 맺고 고객에게 개인화된 서비스를 제공해야 합니다. 고객이 구매 과정에서 제품 이외의 좋은 심리적 경험을 얻을 수 있도록 합니다.

3, 오해를 방지하기 위해 고객과 심층적 인 의사 소통.

고객의 요구는 효과적으로 충족될 수 없으며, 이는 종종 기업 고객의 손실을 초래하는 가장 중요한 요소입니다. 한편, 기업은 고객의 원활한 업무 전개를 위해 경영 전략과 전략적 변화에 대한 정보를 적시에 고객에게 전달해야 합니다. 기업 제품, 서비스 등에 대한 고객의 의견과 제안을 수집하여 기업 업무 개선에 통합합니다.

이를 통해 기존 고객에게 기업의 경영 의도를 알릴 수 있을 뿐만 아니라 고객의 수요 변화에 맞게 기업의 마케팅 전략을 효과적으로 조정할 수 있습니다. 한편, 고객의 의견과 건의를 잘 듣고, 그에 상응하는 불만과 애프터서비스 커뮤니케이션 채널을 구축하고, 불만족스러운 고객이 의견을 제시하도록 장려하고, 제때에 고객의 불만을 처리하고, 고객의 관점을 존중하고 이해하는 것에서 출발하여, 고객의 입장에서 문제를 생각하고, 적극적이고 열정적이며 시기적절한 태도를 취해야 한다.

또한 고객을 이해하고 적극적이고 효과적인 시정 조치를 취해야 합니다. 대규모 관행은 고객의 2/3 가 고객에 대한 관심이 부족하기 때문에 공급업체를 떠나는 것으로 나타났습니다.

4. 고객을 위해 제조 장벽을 떠납니다.

고객을 유지 및 유지 관리하는 효과적인 방법 중 하나는 고객이 경쟁사 제품을 쉽게 구매할 수 없도록 고객 이탈의 장벽을 만드는 것입니다. 따라서 기업 자체로는 끊임없이 혁신하고, 기술적 수단과 관리 방법을 개선하고, 고객의 이전 비용과 문턱을 높여야 합니다. 심리적 요인으로 볼 때, 기업은 고객과의 밀접한 관계를 유지하기 위해 노력하고, 고객이 정서적으로 기업에 충성하고, 기업 이미지, 가치, 제품에 대한 의존과 습관성 심리를 만들어 기업과 장기적인 관계를 맺도록 해야 한다.

브랜드의 높낮이는 고객의 참여 정도와 직접적인 관계가 있다. 기업 브랜드가 고객의 마음속에서 수준과 지위가 낮고, 고객이 기업에 참여하려는 욕망이 상대적으로 약하며, 브랜드가 고객의 마음속에서 높다면,

브랜드가 자신의 절실한 이익과 관련이 있다고 생각하는 경우에도 고객은 기업의 다양한 활동에 참여하는 것을 선호하며, 기업과 고객 간의 관계도 더욱 긴밀하다. 특히 브랜드를 정신 브랜드로 볼 때 이러한 참여도가 가장 높을 수 있다. 따라서 이를 위해서는 기업이 과거의 단방향 주입된 정보 전파 모델을 변경하고 고객과의 상호 작용을 시도하여 고객이 참여할 수 있도록 해야 장기적으로 안정적인 고객 감정과 우정을 쌓을 수 있어 무패의 땅에 설 수 있습니다.

과거에는, 기업 네트워크 마케팅 캠페인에서, 기업의 상당수는 단지 새로운 고객을 유치에 초점을 맞추고, 기존 고객을 유지 하는 무시, 그래서 기업은 사전 판매 및 판매에 초점을 맞춘, 판매 후 서비스의 많은 문제가 적시에 효과적으로 해결 되지 않은, 기존의 많은 고객의 손실을 초래 합니다. 그러나 판매를 유지하기 위해서는 기업이 끊임없이' 신규 고객' 등을 늘려야 한다.

이것은 유명한 "깔때기 원리" 입니다. 기업은 1 주일 이내에 100 명의 고객을 잃고 100 명의 고객을 확보할 수 있다. 표면적으로는 판매 실적이 영향을 받지 않지만, 실제로 이러한 신규 고객에 대한 홍보 비용은 기존 고객을 보유하는 것보다 훨씬 비쌉니다. 이는 기업 투자 수익의 관점에서 볼 때 매우 비용 효율적이지 않습니다.

따라서' 깔때기' 원리를 기업 마케팅 전략 수립의 지도사상으로 전통적인 생산관념, 제품관념, 마케팅관념이 주도하는 시대에만 적응할 수 있다. 오늘날 구매자 시장에서는 제품 동질화 정도가 갈수록 높아지고 있다. 동시에, 기술의 발전으로 제품 자체의 수명 주기가 점점 짧아지고 있으며, 많은 기업들이 내놓은 마케팅 전략과 수단도 비슷하다. 소비자들은 이미 상당히 이성적으로 변했기 때문에 고객을 유지 관리하고 애프터서비스를 제공할 필요가 있다.

확장: 고객과의 관계를 유지하는 방법

1, 고객이 당신을 친구로 삼도록 하세요.

과거에는 "고객은 신이고 고객은 우리 자신의 형제" 라는 말이 있었습니다. 완전히 정확하지는 않지만, 어느 정도 일리가 있다. 우리가 새로운 고객을 개발할 때, 그들은 여전히 우리에게 의문이 있을 수 있으며, 우리 회사를 완전히 신뢰하지 않을 수도 있다. 이때 우리는 그들에게 신뢰감과 안정감을 주어야 한다. 고객이 우리를 더 신뢰할 수 있다는 것을 고객에게 알리십시오.

그래서 고객이 우리를 친구로 생각하도록 하세요. 금융 헤드헌터는 고객이 우리에게 맡긴 첫 번째 임무가 고품질로 완성되어 좋은 인상을 받아야 한다고 생각한다. 앞으로의 교류에서, 너는 네가 항상 그들의 관점에 서서 문제를 본다는 것을 보여줘야 한다. 만약 고객이 우리를 친구로 여긴다면, 새로운 고객을 발전시키는 선택이 더 많을 것이다.

2. 항상 고객의 생활에 관심을 갖는다.

사람은 감정동물이다. 상대방이 진심을 다하면 감동한다. 고객과 기업 간의 다리로서 우리는 항상 고객의 생활 상황에 관심을 가져야 한다. 비가 오는 날에는 문자 메시지를 보내서 비가 오는 길이 미끄러우니 안전에 주의하라고 경고할 수 있다. 휴일에는 인사 등을 보낼 수 있습니다. 우리는 항상 관심을 가질 필요는 없지만 가끔 존재감을 닦아야 한다.

고객이 누군가가 그들에게 관심을 갖고 있다는 것을 알게 되면, 고객의 마음속에서 당신의 분량이 자연스럽게 증가할 것이며, 이로 인해 우리는 귀환객을 발전시킬 수 있게 될 것입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) 이 단계에서는 고객과 주변 사람들의 취향을 최대한 이해하고 의사 소통에서 당신이 그를 알고 있다는 것을 그에게 알리십시오. 이것은 또한 고객 관계를 유지하는 매우 중요한 기술이다.

고객이 당신의 존재에 익숙해지게하십시오.

고객을 우리의 존재에 익숙해지게 하는 것이 우리의 고객 관계를 유지하는 궁극적인 목적이다. 물고기가 물을 빼놓을 수 없는 것처럼, 고객이 우리의 존재에 익숙해지면 필요할 때 자연스럽게 우리에게 연락한다. 이 시점에서, 우리는 당초처럼 너무 적극적으로 고객과 교제할 필요가 없다. 금융 헤드헌터는 어떤 때는 배려를 해주고 오랜 친구처럼 교류할 것을 제안한다. 나는 모든 단골 고객이 업무원과 친구가 되기를 원할 것이라고 믿는다. 이것은 우리의 사업이 성공적이라는 것을 보여준다!