장쑤 전력 혁신 확장 서비스 채널이 단일 서비스 모델을 깨뜨렸다.

5 년 전, 국망 장쑤 성 전력유한공사는 국망 시스템에서 위챗 서비스 플랫폼을 개척했다. 지난 5 년 동안 장쑤 전력은 서비스 채널을 혁신하고, 단일 서비스 모델을 깨고, 개방적이고, 상호 작용하며, 효율적인' 인터넷 전원 서비스' 시스템을 구축하고,' 실시간 전기 검사, 온라인 전기 요금 납부, 정전 상황 파악, 대화형 질의 응답' 정보 조회 및 대화형 서비스를 구현해 비즈니스 확장, 등록 설치를 시작했습니다. 전자서비스 채널이 온라인화된 이후 누적 서비스량이 8 억 건에 달하며 온라인 고객 수는 거의 18 만 명에 이른다. 고압 고객은 기본적으로 전체 범위를 달성하고, 온라인 저전압 고객의 50% 를 차지하며, 멀티 채널 협업 고객 서비스의 새로운 모델을 구현합니다.

고객 지향, 다양화 서비스 준수

"상해에서 여러 해 동안 일했기 때문에 남경에서 일하는 시간이 비교적 적다. 예전에는 영업소에서 전기요금을 내는 것을 잊어서 항상 집에서 돈을 빚졌다. " 남경시민 장선생은 "지금 위챗 개방과 알리페이를 하면 전기요금을 낼 수 있어 내 생활이 크게 편리해졌다" 고 말했다. 지금까지 장쑤 전력 고객의 거의 절반이 휴대전화를 통해 전기요금 조회와 납부를 완료한 것으로 알려졌다. 20 18 상반기 장쑤 사용자는 전자서비스 채널을 통해 2078 만 건의 청구서를 지불하고 230 억원 이상의 금액을 지불하고 서비스량 160 만건을 지급했다.

지난 5 년 동안 장쑤 전력은 인터넷 플랫폼과 기술 수단을 활용하여 위챗, 알리페이와 같은 타사 모바일 애플리케이션을 기반으로 하는 멀티 채널 협업' 인터넷+전원 서비스' 시스템을 구축했습니다. 지난 5 년 동안 오프라인 영업소, 서비스 핫라인의 포인트 서비스부터 App, 위챗 위챗 공식 계정 등 여러 채널을 통해 협력하는' 인터넷+전력 서비스' 시스템에 이르기까지 장쑤 전력은 기술적으로 돌파를 위해 노력하고 있으며, 업무상 정교함을 추구하고, 고객과의 거리를 좁히며, 고객에게 멀티채널, 전방위적인 전력 부가가치 서비스를 지속적으로 제공하고 있습니다.

데이터 가치를 깊이 파고 서비스를 더욱 친밀하게 하다

고객이 eservice 채널에서 행동하는 궤적은 고객을 관찰하는 직접적인 정보입니다. 장쑤 전력은 고객 정보의 정리, 분석 및 적용을 통해 고객 정보의 정확성을 높이고, 고객 정보의 수동적 수용을 변화시켜 마케팅 서비스 관리의 효율성을 높이고, 고객의 차별화된 맞춤형 전력 수요를 충족합니다. 전자 서비스 채널의 "에너지 가치" 를 과소평가해서는 안 된다.

장쑤 전력은 스마트 미터기에서 수집한 방대한 양의 데이터와 전자 채널에서의 고객 행동 데이터를 바탕으로 고객의 전기 사용 습관을 심도 있게 분석하고 고객의 전기 분석 모델을 구축하여 고객이 가정용 에너지 효율 관리를 실현할 수 있도록 안내합니다. "연간 전기 요금" 을 예로 들어 보겠습니다. 20 13 지금까지 매년 전기 요금이 지속적으로 최적화되고 있습니다. 처음부터 연간 전기 요금, 전력 사용, 시분할 전력 등 기본 정보만을 표시하고, 지금까지의 계단 전력 사용, 지불 시간 등 자세한 데이터를 보여주고, 고객 전기 진단을 도입하고, 고객 전기 사용 습관을 다차원 분석하고, 고객 전기 사용 행동을 종합적으로 평가하고, 맞춤형 라벨을 설정하고, 서로 다른 라벨을 가진 고객에게 지불 방식과 업무 변화를 제공합니다. 장쑤 전력의 연간 전기 요금은 세계 최고의 가정용 에너지 관리 기업, 가정용 에너지 데이터 분석 회사인 Opower 가 발표한' 맞춤형 전기 요금' 과 견줄 만하다. 고객이 지난 한 해 동안의 전력 사용량을 검토할 수 있을 뿐만 아니라, 에너지 효율이 낮은 솔루션을 제공하여 고객이 생활이념에서 더욱 친환경적이고 저탄소가 되도록 유도할 수 있습니다.

기술의 최전선을 바짝 따라가서 서비스를 더욱 지능적으로 하다.

기술이 나날이 변화함에 따라 고객은 "새롭고 낡은 것을 싫어하게" 될 것이다. 위챗 메시지 응답 기능이 온라인 상태가 되면 수동 응답은 기업과 고객 간의 상호 작용을 향상시키고 고객의 기본 전력 수요가 충족됩니다. 고객의 맞춤형 요구 사항이 향상됨에 따라 수동 응답의 속도와 품질이 고객 요구 사항과 모순되어 장쑤 전력이 신속하게 대응됩니다. 2065438+2007 년 6 월 28 일, 지능형 고객서비스 로봇' 전기박사' 가 위챗 측에서 온라인 상태로 24 시간 온라인 실시간 응답 10 만 위챗 고객의 요구를 실제로 실현하였다. 의미 이해 기술과 지능형 지식 기반 구축을 바탕으로 포인트 박사는 다양한 사용자 질문에 "여유롭게" 응답하고, 복잡하고, 다단계, 다가능성에 대한 답을 분해하며, 점차적으로 고객에게 답을 찾도록 안내할 수 있습니다. 2065438+2008 년 7 월 말 현재' 전기박사' 를 방문한 고객은 40 만 명, 고객 * * * 질문 1 13 만 명으로 알려졌다. 일대일 포인트 투 포인트 응답은 실시간 상호 작용을 위한 지능형 서비스일 뿐만 아니라 고객 경험 중심의 서비스 개념을 부각시켜 고객 만족도를 크게 높였습니다.

지난 5 년 동안 장쑤 전력은' 인터넷 전원 서비스' 라는 개념을 실천하고, 데이터 가치를 깊이 파고, 첨단 기술 수단을 활용하고, 고객의 전기 사용 습관을 심도 있게 분석하고, 고객의 수요를 예측했다. 고객이 업무를 처리하든 전력 문제가 발생하든, 전자 채널을 통해 직접 해결책을 찾을 수 있으며, 전력 서비스의 지능화 수준이 지속적으로 높아지고 있다. 앞으로 장쑤 전력은 시대 발전의 주제와 밀접하게 맞붙고, 기술의 최전선에 바짝 붙고, 고객 중심의 시장 중심의 현대 서비스 체계를 구축하고,' 강프런트, 대백' 의 새로운 서비스 메커니즘을 구축하고, 빠른 서비스 응답, 정확한 시장 도킹, 지속적인 최적화 경험을 중심으로 우수한 제품과 서비스를 제공하고, 고객에게 더 나은 가치를 창출할 것입니다.