2021년 편의점 업계의 새로운 디지털 운영 및 관행

최근 우리나라 경제의 급속한 발전과 소비자 수요의 변화로 인해 국내 편의점 100대 체인점 수는 거의 132,000개에 달했고, 우수한 매장도 많이 있습니다. 편의점이 등장했다. 그러나 동시에 부족한 제품력, 낮은 온라인화 수준, 낮은 매장 관리 수준, 비효율적인 인력 등 업계 공통의 문제도 존재합니다. 국내 편의점의 디지털 역량 강화가 시급하다.

KPMG와 중국 체인점 및 프랜차이즈 협회가 공동으로 발표한 '2021년 중국 편의점 발전 보고서'에서는 정책 지원으로 편의점이 다음과 같은 5가지 변화 방향으로 전환할 것이라고 지적했습니다. 구조 체인화, 독립 브랜드 및 개인화로 트래픽 유도, ​​폐쇄 루프 디지털 운영 구축, 편의점 서비스 반경 확장, 공급망 통합 및 물류 관리 시스템 개선. 동시에 쇼핑 편의성, 체험 시나리오, 카테고리 업그레이드, 디지털화는 편의점 기업의 4대 핵심 발전 트렌드가 될 것이다.

편의점을 대표하는 로손, 패밀리마트, 굿네이버의 디지털 혁신 모델을 살펴보자.

로손: 디지털화로 급성장

최근 일본 편의점은 기존의 신중한 레이아웃을 깨고 '런닝 모드'에 돌입했다.

매장 규모만 보면 로손이 현재 3,256개 매장으로 가장 크게 성장해 패밀리마트를 제치고 중국에서 가장 많은 매장 수를 보유한 외국인 편의점으로 자리매김했다. 2021년에도 로손은 여전히 ​​30~40%의 성장률을 유지해 1,100개의 신규 매장을 오픈할 계획이며, 총 매장 수는 4,300개에 이를 것으로 예상된다.

01 고객 요구를 분석하는 디지털 도구

로손은 중국 진출 후 급속도로 성장했으며, 국내 상황에 맞는 다양한 프랜차이즈 모델도 보유하고 있다. 중국 로손 시스템 부서 이사인 Fan Guangdong은 연설에서 그 비결을 다음과 같이 언급했습니다. "첫 번째는 제품 전략입니다. 우리는 자체 제품 연구 개발 팀을 보유하고 있습니다. 두 번째는 온라인 데이터를 사용하여 목표를 달성하는 멤버십 시스템입니다. ;마지막이자 가장 중요한 비즈니스 프로세스 표준화의 결과 Lawson은 모든 프랜차이즈 시스템에 적용할 수 있는 표준 관리 비즈니스 표준 세트를 보유하고 있습니다.

그러면 Lawson은 이 세트를 어떻게 개발합니까? 프로세스가 표준화되어 있나요? 이는 Rosen의 데이터 분석 및 수년에 걸친 매장 고객 요약에서 나온 것입니다. 간단히 말해서 고객이 원하는 것은 무엇이든 매장에서 제공합니다. 고객이 개인 브랜드를 좋아하면 Lawson이 직접 생산합니다.

로젠은 점점 더 많은 '소규모 상업지구 제조업 및 소매업'이 형태를 갖춰가고 있음을 발견했다. 즉, 원자재 조달부터 상품 생산, 판매, 서비스까지 원스톱 서비스가 제공되고 있다는 것이다. 상점 등에서 소비자. 소비자가 만족하면 시간이 지남에 따라 자연스럽게 다시 매장을 방문하게 됩니다.

이러한 데이터는 기본 데이터 수집과 효율적인 분석 기능인 Rosen의 강력한 디지털 시스템에서 비롯됩니다. 전염병 기간 동안 많은 소비자가 매장에 갈 수 없었습니다. 동시에 Lawson은 드래그 앤 드롭 추천부터 QR 코드를 독립적으로 스캔하여 그룹에 가입하는 소비자까지 WeChat 커뮤니티를 구축하기 시작했습니다. 80%. 이 과정에서 매장은 계속해서 새로운 제품과 판촉 활동을 게시하고 이 그룹의 사용자와 상호 작용할 것입니다. 또한, 제품 요구 사항을 더 잘 파악하고 재고를 준비할 수 있는 솔리테어 활동도 있습니다.

02 제품 및 운영

로손의 차별화된 제품 경쟁력은 신선식품과 디저트에 있으며, 이 중 신선식품 매출 비중이 40% 이상이다. 로손은 제품의 인기도 등을 기준으로 매월 제품의 12~15%, 1년에 130~150%의 제품을 변경합니다.

로손이 계속해서 빠르게 신제품을 출시할 수 있는 이유는 바로 로손 뒤에 있는 신선식품 공장에 있습니다. 로손 프레쉬 푸드 팩토리의 자체 상품으로는 주로 케이크, 샌드위치, 주먹밥 등 편의점 특유의 저온 신선 식품이 있습니다.

로손의 매장 운영 역량은 젊은 층에 대한 이해에서 고스란히 발휘된다. 로슨이 포착하고 싶은 소비자 집단은 12~19세의 젊은 층이다. 이 연령대에 익숙한 쇼핑 채널은 평생 동안 함께할 것이다.

젊은 고객층을 타깃으로 하기 위해 로손은 먼저 제품의 맛에 변화를 주었습니다. 눈가죽월병 등 발랄한 맛의 시그니처 디저트를 비롯해 2000년대 이후 세대를 위한 케이크, 주먹밥, 양식과자, 한식 등도 개발됐다.

애니메이션 합작 매장도 마찬가지다. 테디 테마 스토어, HALLO KITTY 테마 스토어, LOVE LIVE! 테마 스토어, 원피스 테마 스토어 등 로손이 콜라보한 IP들은 모두 10대들에게 친숙한 곳입니다. 중국에서 25년이 지난 지금도 로젠은 여전히 ​​청년의 모습을 보여주고 있다. 이는 젊은 층의 선호도에 대한 통찰력과 유연한 경영 철학에서 비롯됩니다.

03 디지털화로 스마트스토어의 새로운 개척

편의점이 기존 매장에서 디지털, 스마트 매장으로 업그레이드됐다! 단일 매장 내 소비에서 온라인 + 오프라인 디지털 쇼핑으로의 전환은 전체 디지털 시스템과 분리될 수 없습니다.

Zhongbai Lawson은 기술과 패션을 모두 고려하여 최초의 스마트 디지털 편의점인 Yongqing City Store를 출시하여 업계의 또 다른 벤치마크 매장을 세웠습니다.

이 편의점에는 전자 가격표, 전자 스크린, 셀프 서비스 계산대 등 디지털 전자 장비는 물론 새로 출시된 사물 인터넷 제어, 에어컨 등 많은 기술 혁신이 적용되어 있습니다. 온도 조절, 냉동고 고장 세 가지 주요 조기 경보 시스템.

사물인터넷 제어 시스템은 간판 조명, 매장 내 분위기 조명 등 모든 회로 장비를 균일하게 제어한다. 간판 조명과 주변 조명은 날씨 조건에 따라 자동으로 켜지고 조정되어 고객에게 편안한 쇼핑 환경을 조성하는 동시에 회로 제어 시스템은 매장의 전력 소비에 대한 실시간 분석 및 오류 보고도 수행할 수 있습니다.

에어컨 온도 조절 시스템은 실내 온도와 습도의 일정한 온도 조절을 충족할 수 있을 뿐만 아니라 에어컨 실외기를 적시에 냉각시켜 비용 절감과 소비 감소를 달성할 수 있습니다. 냉동고 고장조기경보 시스템은 매장 내 모든 냉동고, 에어커튼 캐비닛 등 냉동고의 고장분석 및 조기경보를 실현할 수 있습니다. 오류가 발생하면 오류 분석 데이터가 백엔드로 직접 전송되어 유지 관리의 적시성을 크게 향상시키고 매장의 정상적인 운영을 보장하며 식품 안전을 보호합니다.

신선식품 부문에서도 전자가격표를 활용해 신선식품 가격을 매장 수요에 따라 언제든지 조정할 수 있어 기존 종이 가격표의 번거로움을 해소하고, 관리 효율성이 더욱 향상됩니다.

소매업의 본질은 고객에게 서비스를 제공하고 사용자를 위한 최고의 소비자 경험을 창출하는 것입니다. 정보 기술은 매장을 잘 관리하고 따뜻하게 유지할 수 있습니다.

제14회 중국 비즈니스 정보산업 컨퍼런스에서 로손 차장 허윤민은 세련된 관리, 정확한 마케팅, 세련된 제품이라는 로손 산징 편의점의 핵심 포인트를 공유했다. 먼저, 제품 개선의 실천은 제품 차원에서 소비자에게 로손에 올 이유를 주고, 소비자에게 로손에 올 이유를 주고, 소비자에게 로손에 자주 올 이유를 주는 것입니다. 차별화된 제품력, 마스터키 노하우를 반영하고 카테고리 관리를 핵심으로 KA 중심의 공급업체 관리를 충실히 수행합니다.

두 번째는 경영정화 실천입니다. 1. 2019년 로슨은 일본식 판매가격 인하 방식 관리에서 단일제품 단가 폐쇄 루프로 시스템 전체에 걸쳐 시스템 변혁을 시행했습니다. 2. 온도 전위 경쟁 전략의 관리 정교화를 강화하고, 시간 전위 경쟁 전략의 테이크아웃 플랫폼과의 상보성을 실현하며, 냉장 시리즈의 매장 간 사전 판매를 실시합니다.

셋째, 로슨은 마케팅의 정확성을 실천합니다. 마케팅의 정확성은 그 자체에 국한되지 않습니다. 부가가치가 높은 로슨 플랫폼을 통해 1,500만명의 회원 시스템을 운영하고 공급업체와 협력하며 공급업체와의 소통을 잘하고 있습니다. 대상 소비자 간의 가교 역할을 하며 공급업체에게 신제품 비교 및 ​​마케팅 정보를 제공합니다.

데이터 중심의 디지털 마케팅 강화, 소비자 요구에 기반한 편의점 매장 POS 기반의 새로운 소매 기술 구현, 로슨의 폐쇄 루프 가치 구현, 오프라인 시나리오의 가치 극대화 및 육성 역통합 역량 회원 데이터 마이닝, O2O 테이크아웃, O2O 트래픽 배수, E-PAY, SNS 홍보, 커뮤니티 홍보 등에 깊이 관여

패밀리마트: 1개 센터와 4개의 폐쇄 루프 디지털 전략

단일 매장 모델을 연마하고 지역 침투를 주요 전략으로 집중함으로써 패밀리마트는 먼저 시장 점유율을 높이기 위해 경쟁합니다. 장쑤(江蘇), 절강(浙江), 상하이(上海) 등을 거쳐 전국으로 확대된다. 매장 오픈 전략 측면에서 볼 때, 우리는 특정 지역에 매장을 오픈하기 전에 먼저 자체 공급망 및 물류 시스템을 구축한 다음 많은 가맹점을 초대하여 공급망 배송 범위 내에 매장을 오픈하여 비용 절감과 효율성 향상을 목적으로 합니다.

점점 치열해지는 시장 경쟁에 대응하기 위해 패밀리마트도 멤버십 제도와 빅데이터 분석을 결합해 90년대 이후 고객을 정확하게 찾아내고 급속한 확장을 이루기 위해 디지털 변혁의 길에 나섰다.

그렇다면 디지털 트랜스포메이션은 어떻게 해야 할까요? FamilyMart는 “1개의 센터와 4개의 폐쇄 루프”를 제안했습니다.

01 A Center

센터는 고객 중심의 가치 제안입니다. 고객을 위해 무엇을 할 수 있습니까? 고객이 다른 사람 대신 귀하에게 오는 이유는 무엇입니까? 그렇다면 요구사항을 분석할 때 고객이 원하는 것이 무엇인지 이해해야 합니까?

아침 출근 전 아침밥을 사서 서둘러 올라가는 것은 일시적인 개인 소비다. 그렇다면 장면을 확장하는 방법은 무엇입니까? 개인의 반대는 가족이고, 일시적인 필요의 반대는 계획이므로 온 가족이 가족 소비 계획을 시작해야 합니다. FamilyMart는 현재 6천만 명 이상의 회원을 보유하고 있으며 회원은 포인트를 사용하여 더 저렴한 가격으로 구매할 수 있습니다. 소비자들은 패밀리마트의 가격이 매우 유리하다고 느낄 수 있다.

02 Four Closed Loops

패밀리마트는 최초로 온라인몰을 오픈했습니다. FamilyMart는 단순한 전자상거래 사업이 아닙니다. FamilyMart는 여전히 오프라인 매장입니다. 첫 번째 단계는 오프라인에서 좋은 일을 하고 이를 통합하는 것입니다. 그리고 패밀리마트에는 멤버십 포인트가 있기 때문에 포인트를 활성화하고 더 많은 소비 시나리오를 제공해야 하므로 온라인몰을 설립하게 되었습니다.

온라인몰 운영은 두 가지 방법을 사용한다.

첫째, 매장 내 코드 스캔을 통해 오프라인에서 주문을 가져온다. 패밀리마트 온라인몰 3년차 거래액 20억 달러에는 광고비를 한 푼도 쓰지 않았고, 모든 주문이 오프라인에서 이루어졌다.

둘째, 매장 내 재구매가 이루어졌다. 픽업. , 50%의 사람들이 매장에서 픽업합니다.

어떤 분들은 저를 가족회원이라고 말씀하시는데 저는 온라인에서 구매한 적이 없는 것 같아요. 맞습니다. 유료 회원 중 20%만이 연간 100위안의 회비를 지불해야 하기 때문입니다. 이 멤버십 모델만으로도 온 가족이 12위안을 벌 수 있습니다. 1억 원 없이.

유료 멤버십 뒤에는 실제로 이를 뒷받침할 엄청난 양의 데이터가 있다. FamilyMart는 백그라운드에서 대량의 데이터를 수집한 후 고객 초상화를 지속적으로 스캔합니다.

예를 들어, FamilyMart의 시스템은 일주일에 한 번씩 데이터를 스캔하는데, 특정 고객이 한 달에 10번씩 오며, 데이터에 따르면 그 사람은 일주일 동안 오지 않았고, 두 번째 주에도 오지 않았습니다. 때가 되면 시스템은 그에게 온 가족의 도시락이 25% 할인된다는 문자 메시지를 보낼 것이다. 도시락은 왜? 데이터에 따르면 지난 번 도시락을 사러 가게에 갔을 때 문자 메시지를 받은 후 도시락을 사러 가게에 가면 자동으로 25% 할인을 받게 됩니다. 동시에 계산원은 그에게 오늘 커피를 가져올 것인지 물을 것입니다. 왜냐하면 시스템의 그의 태그가 그가 커피 전문가임을 보여주기 때문입니다. 데이터가 진보된 한 그가 이 상품을 구매할 확률은 67%이며, 패밀리마트가 그에게 추천할 것이다.

패밀리마트의 생태 체인은 레스토랑 및 기타 다양한 사업체가 패밀리마트의 포인트를 사용할 수 있도록 하는 것입니다. 포인트를 사용하여 이러한 사업체의 고객을 활성화하고 고객이 다시 돌아올 수 있도록 하는 것이 목적입니다. 따라서 훼미리마트 회원 6천만명 중 3천만명은 다양한 사업 형태와 협력해 외부에서 유입된 회원이다.

구체적으로는 상품 유통의 합리화 및 개선을 위해 제조업체 및 도매업체와의 정보 공유에 주력하는 동시에 시장성 있는 제품 개발 및 생산을 통해 고객 부가가치 극대화도 추구합니다.

일본 훼미리마트 신임 사장인 호소미 켄스케(Kensuke Hosomi)는 "디지털 기술을 활용해 비용 절감에 최선을 다하겠다"고 대중에게 밝혔으며, 최우선 과제로 매장 디지털화를 가속화하겠다고 밝혔다. 패밀리마트는 일반 멤버십 시스템, 유료 멤버십 시스템, 디지털 상품 관리 시스템, 패밀리마트 집사 시스템 등 완전한 디지털 시스템을 지원합니다. 이러한 디지털 도구는 FamilyMart가 고객 요구 사항과 매장 트래픽 유형을 분석하는 데도 도움이 되어 성능 개선과 함께 빠른 확장을 이끌어냅니다.

굿네이버는 베이징에 300개 이상의 매장을 보유한 지역 편의점 기업으로 매장 운영 역량 향상을 위해 디지털 수단을 활용해 왔다. 디지털 이해에 관해서는 전자상거래 웹사이트의 추천을 예로 들면, 각각의 사용자 행동과 브라우징 습관을 디지털 방식으로 포착하고 분석하여 소비자가 선호하는 방식으로 추천, 도달, 제시하는 전략으로 형성될 것이라고 명시되어 있습니다. 실제로 오프라인 시나리오는 기존 주문 데이터, 사용자 데이터뿐만 아니라 IOT 장치를 통해서도 온라인과 오프라인 모두에서 사용자 행동 데이터를 효과적으로 분석하여 제품 디스플레이로 전환할 수 있습니다. , 마케팅 및 기타 전략.

Good Neighbor: 디지털 운영의 길을 달리다

Good Neighbor의 디지털 운영에서는 정보 및 운영, 조달, 창고 등의 팀이 협력하여 모든 링크를 디지털화합니다. 디지털 링크의 요구에 따라 인사 조직 구조와 관련 운영 핵심 데이터 평가를 적절하게 조정했습니다.

굿네이버는 유통업계의 실제 운영 역량과 최적의 비용 구조를 고려할 때 '지능형 의사결정과 지능적 지원'이 현 단계에서 실현 가능한 구현 목표라고 본다. 실행 과정에서 완전히 경제적입니다. 특히, 인재 공급이 부족하고 고급 알고리즘 인재의 비용이 높은 중소기업의 경우, 모든 프로세스를 완전히 디지털화하는 것은 더욱 어렵습니다. 디지털 계산 결과의 일부를 매장 운영 경험과 결합하여 참고용으로 매장에 보내는 것이 보다 실용적인 접근 방식이 될 것입니다. 사실 이것도 기업문화이고, 굿네이버스 자체의 발전과도 관련이 많습니다.

디지털화 과정에서 사람과 상품의 합리적인 매칭(매장형 시나리오)과 상품과 장소 간의 높은 조화(고품질 상품을 위한 좋은 위치)는 획기적인 포인트이다. 디지털 운영의 구축.

'사람'에 대해 굿네이버는 최근 JD.com의 리테일 클라우드 매장 디지털화팀과 긴밀히 협력해 분석을 진행하고, 사용자 라이프사이클 모델에 따라 사용자를 계층화하고, 사용자 운영을 안내하기 위해 노력하고 있습니다. 구매를 위해 매장을 방문한 횟수입니다. 장면 연출과 상품 만족도를 통해 관련 구매의 깊이를 높입니다. 동시에 사용자와 제품 태그를 일치시켜 필요한 제품을 해당 매장 유형에 배치하여 사용자 요구를 이해하고 충족시킵니다.

'상품'의 경우 Good Neighbor는 주문 과정에서 전체 SKU를 평가하고 과거 판매, 재고, 손실 보고서 및 기타 요소를 기반으로 매장 주문 데이터 제안을 제공합니다. 날씨, 휴일 등의 요인을 고려하고, 점장의 운영 아이디어를 바탕으로 합리적인 주문 준비를 합니다.

상품의 계층적 운영을 통해 상품의 회전율, 재고 깊이, 가치 있는 상품 관리, 카테고리 만족도를 별도로 관리하고, 신선 상품의 라이프 사이클을 합리적으로 계획하며, 가격 변동 회원 통지 및 기타 방법을 통해 손실을 통제합니다. . 가공식품은 상류 공장의 생산 계획과 연결됩니다.

'현장'에 대해서는 매장 디지털팀이 입지 선정, 현장 관리 등 심도 있는 협력을 진행했다.

위치 선정 측면에서는 공간 빅데이터와 편의점 고객의 행동특성을 활용해 매장 오픈 예정 지역의 상황, 인파특성, 도시 데이터 등을 디지털화한다. 표시 및 참조되어 매장 개발자에게 날카로운 무기에 대한 정보를 제공합니다.

매장 내 관리 측면에서는 이용자 동선과 핫존에 대해 합리적인 계획을 세우고, 화물공간의 바닥 효율성과 선반과의 합리적인 매칭을 위해 합리적인 기획과 평가를 진행한다. 제품 및 회전율 효율성. 실행 효율성을 지속적으로 수정하고 주요 계획 제품과 좋은 위치를 합리적으로 일치시킵니다.

매장의 일상적인 관리에 있어 굿네이버는 자체적으로 '매장 관리 시스템'을 개발해 매장 안내 및 감독, 표준화된 구현 구현, 운영 데이터 분석을 통한 지침 조치(디지털 운영)를 구성했다.

매장의 일일 주문, 입고, 재고, 손실 보고, 출납 업무, 특히 실행 과정 중 일부 실행 조치에 대한 디지털 전략 지침을 매장 관리 시스템과 통합함으로써 매장 실행 효율성이 더욱 높아집니다. 개선 점원의 사고의 어려움을 줄여줍니다.

굿네이버는 디지털 운영이 정보시스템의 집합일 뿐만 아니라 업무->실행->통계->분석->조기경보->전략 등의 디지털 운영 방법론의 집합이라고 믿습니다. -> "자동화된" 지능형 의사 결정 및 지능형 지원.

운영적 사고에서 독창적인 경험주의에서 데이터 전략으로 전환하려는 경영진의 결심에는 정보 시스템의 변화뿐만 아니라 조직 구조, 매장 프로세스 및 평가에 대한 대응과 지원도 필요합니다. 디지털 운영 시스템의 발전은 또한 일련의 정적 운영 표준화를 동적 표준화로 이동시켜 모든 소규모 운영 링크에서 기업 효율성의 지속적인 개선을 촉진할 것입니다.

결론

전염병 이후 주요 슈퍼마켓 브랜드는 점차 지역 사회 주변의 소규모 매장으로 전환하고 있습니다. 동시에 메이투안(Meituan), 알리바바(Alibaba), 핀둬둬(Pinduoduo), 디디(Didi) 등 거대 인터넷 기업들이 커뮤니티 단체구매에 잇따라 합류해 커뮤니티로 몰려들었다. 지역사회에 봉사하는 편의점으로서 생활공간은 더욱 좁아질 것인가?

이런 점에서 전문가들은 편의점의 핵심 수요는 여전히 편의성이라는 단어에 있다고 본다. 슈퍼마켓의 소형화와 전자상거래 커뮤니티 공동구매는 편의점에 어느 정도 영향을 주지만 각 사업 형태의 포지셔닝이 다르고 기능도 다르기 때문에 그다지 크지는 않다. 슈퍼마켓 소형화와 공동체 공동구매는 편의점과 비교하여 편의가치 측면에서 다르다.

향후 3~5년은 운영 역량 향상을 통한 지속가능한 발전이 앞으로 편의점 기업들이 중점적으로 추진할 중요한 발전 방향이 될 것이다. 그중에서도 매장 운영은 향후 개발을 지원하는 핵심 기반입니다. 기업은 매장 확장, 제품 반복 및 디지털 기능을 중심으로 전반적인 매장 운영 수준을 개선해야 합니다.