전통문화대전망 - 전통 미덕 - 왜 은행은 서비스업에 속합니까? 그것은 어떤 서비스를 가지고 있습니까?
왜 은행은 서비스업에 속합니까? 그것은 어떤 서비스를 가지고 있습니까?
[키워드] 상업은행 서비스 마케팅 시스템 < P > 현대상업은행은 서비스업계에 속하며, 본질적으로 일반 상공업계와 마찬가지로 고객의 요구를 충족시키면서 이윤 극대화를 추구하는 것이 경영 목표다. 고객이 없으면 상업은행이 생존의 기반을 잃게 되는 것은 어떤 상업은행도 피할 수 없는 사실이다. 우리나라 금융체제 개혁이 깊어지면서 국유상업은행의' 통일천하' 국면이 깨지면서 각종 주식제 은행, 합자은행이 잇달아 출현했고, 게다가 외국의 유명한 다국적 은행들이 앞다퉈 우리나라를 앞다퉈 상륙하면서 우리 은행 서비스업계의 경쟁이 더욱 심화되고 있다. 동시에 사람들의 생활수준이 높아지면서 은행 서비스업에 대한 소비자의 수요도 끊임없이 변화하고 있으며, 그들의 금융의식은 날로 강화되고, 선택은 점점 이성적으로 변하고 있으며, 금융서비스의' 구매자 시장' 은 점차 뚜렷해지고 있다. 이런 상황에서 우리나라 상업은행이 생존하고 발전하려면 경영 관념을 실질적으로 바꾸고 서비스 마케팅 전략을 실시해야 한다. < P > 1,' 서비스 마케팅' 의 내포와 특징 < P > 이른바 서비스 마케팅이란 상업은행이 서비스업계에 입각하고, 고객을 대상으로 수익을 목표로 다양한 마케팅 수단과 전략의 활용을 통해 은행 서비스 제품을 고객의 손에 쥐고 있는 관리 활동으로 이전하는 것을 말한다. 끊임없이 순환하는 거래 실현 과정이다. 이 정의에는 최소한 세 가지 내용이 포함되어 있습니다. 첫째, 서비스 마케팅은' 고객 중심' 이라는 개념을 인정하고 받아들이고 이를 바탕으로 은행의 모든 활동을 수행하는 은행업 경영 아이디어입니다. 이것은 상업 은행이 마케팅 활동을 수행하기위한 전제 조건입니다. 둘째, 서비스 마케팅은 상업은행이 의식적으로 자신의 제품과 서비스를 고객의 요구에 맞게 조정하여 이윤을 창출하는 목적을 달성하는 경영 의도입니다. 이는 서비스 마케팅의 목적입니다. 셋째, 서비스 마케팅은 한 분야나 한 측면뿐만 아니라 상업은행 경영 활동의 전 과정을 관통하는 관리 활동이다. 서비스 마케팅의 내포와 금융 서비스업의 특징을 감안하여 상업은행이 서비스 마케팅을 실시하는 것은 다음과 같은 뚜렷한 특징을 가지고 있다고 생각합니다. < P > 1. 전체 마케팅. 상업은행이 서비스 마케팅을 실시하는 것은 일반 기업의 마케팅보다 자신의 전체 마케팅에 더 많은 관심을 기울이고 있다. 상업은행은 자신의 이미지 (서비스 네트워크의 개선, 서비스 시설의 선진화, 서비스 품질의 우수성, 실력, 신용도 등) 를 통해 자신의 제품을 적절한 방식으로 고객에게 판매함으로써 고객이 쉽게 받아들이고, 인정하고, 신뢰를 쌓을 수 있도록 한다. 일반적으로, 고객이 모 상업은행 산업에 대한 인정과 신뢰를 바탕으로 해야 집과 우우를 사랑하고 그 상업은행이 제공하는 서비스를 받아들인다.
2. 브랜드 마케팅. 상업은행은 자신이 제공하는 은행 서비스를 마케팅하고, 이 서비스의 브랜드 마케팅에 더 집중하고, 제품 기능 소개에 얽매이지 않는다. 우리나라에서는 각 상업은행이 제공하는 서비스의 기능이 대체로 같다. 따라서 브랜드는 고객의 관심과 관심을 받고 있다. 고객은 상업은행이 제공하는 서비스를 받을 때 상업은행의 기능이나 이 금융상품이 가져올 수 있는 이윤이나 편리함뿐만 아니라 잘 알려진 브랜드에 끌린다. 울리는 브랜드는 고객이 어떤 은행 서비스를 필요로 할 때 브랜드의 암시를 받아 은행을 선택할 때 가리키고 선택할 수 있다.
3. 마케팅에 직면합니다. 상업은행이 서비스 마케팅을 전개하는 가장 보편적이고 효과적인 방법 중 하나는 은행 각 지점, 각 경영망의 모든 인원을 통해 고객과 접촉하고 고객에게 서비스를 제공하는 과정에서 현지 여건, 시제, 고객제, 자연스럽고 교묘하게 고객에게 새로운 은행서비스, 새로운 금융상품을 소개하는 것이다. 이렇게 하면 고객에게 쉽게 받아들여지고, 고객이 인정하게 된다. 고객이 기존 서비스를 받아들이는 과정에서 이미 너에 대한 인정과 신뢰를 형성했기 때문에, 새로운 마케팅은 이를 바탕으로 한 확장과 확장일 뿐이다. 이런 대면 마케팅은 광고 마케팅보다 지향적이고 타겟이 되는 동시에 침투성이 뛰어나 마케팅 효과가 더 좋다.
4. 전체 마케팅. 상업은행은 화폐를 경영하고 금융서비스를 제공하는 기업으로, 서비스가 무형적이고 무형적인 제품보다 직관적 이미지와 반복 감지, 터치가 가능한 형체가 부족하며, 내재적 품질과 잠재적 서비스는 일반적으로 고객이 이해하고 파악하기가 어렵다. 이를 위해서는 일선에 있는 모든 인원이 고객과 접촉하고, 고객과 소통하고, 고객을 위해 업무를 처리해야 한다. < P > 2,' 서비스 마케팅' 의 핵심 목표 < P > 우리 사회주의 시장경제체제가 수립되고 발전함에 따라 상업은행이 시장에 진출하면서 다른 회사, 기업과 동등한 경쟁 기회와 주체 자격을 얻었고, 우리 상업은행도 마케팅의 원리와 방법을 중시하고 적용하기 시작했지만, 서구 상업은행의 마케팅 활동에 비해 아직 초기 단계에 있다. 금융상품의 특성, 소비 대상 및 발전 과정에 따르면 우리나라 상업은행이 현재 처한 발전 단계에 따라 서비스 마케팅을 기존 전통경영 모델의 변화와 승화로 삼는 것이 적당하다. 현재 비교적 일치된 인식에 따르면, 새로운 상황에서 우리나라 상업은행 서비스 마케팅의 핵심 목표는 < P > 1. 전문화로 반영되어야 한다. 이것은 금융 상품의 생산과 서비스가 반드시 상당한 기술 수준에 도달해야 한다는 것을 의미한다. 첫째, 은행 금융 상품 및 신규 사업 연구 개발이 심화됨에 따라 신제품 및 서비스가 끊임없이 등장하면서 제품 설계, 서비스 수준, 적용 범위 및 사용 방법도 변화하고 있습니다. 이런 상황에서 금융 상품 및 서비스의 판매는 이미 전문화된 첨단 기술 보장 능력에 기반을 두고 있다. 둘째, 전자 상거래가 급속히 발전하고 광범위하게 적용됨에 따라 전문화는 상업은행이 고객의 날로 발전하는 금융 서비스 수요를 충족하고 경쟁 우위를 확보하며 서비스 수준을 높이는 핵심 목표가 되었습니다. 셋째, 우리나라 국내 상업은행의 규모가 지속적으로 확대되고 있고, 한편 업무가 고도로 집중된 경우, 자신의 시장 위치를 명확하게 정의하고, 신기술을 지속적으로 적용하고, 새로운 아이디어를 지속적으로 추가하고, 전문화된 제품과 서비스를 제공하는 것이 미래의 발전의 핵심이다.
2. 개인 설정. 첫째, 은행은 동질대상의 차이 서비스를 운영하고 있으며, 객관적으로 은행의 서비스 마케팅은 시장 세분화에 중점을 두고 맞춤형 마케팅 전략을 채택해야 한다. 풍부하고 다채로운 개인화된 금융 소비 수요에 직면하여 상업은행은 발전 변화에 적극적으로 적응하고, 마케팅 관념과 방식을 지속적으로 업데이트하고, 과학적 세분화를 통해 목표 시장을 확립해야 합니다. 목표 시장의 개인화된 요구와 차별화 서비스를 지속적으로 만족시키는 데 힘쓰고 있습니다. 과학적 포지셔닝 및 차별화 서비스를 통해 자신의 브랜드와 특색을 확립하고, 목표 소비자층과 경쟁 지위를 확고히 하다. 서비스 프로세스의 개인화와 차별화는 상업은행이 치열한 시장 경쟁에서 우위를 점하는 중요한 수단이며, 개인화된 서비스를 제공할 수 있는지 여부는 전략적으로 어느 상업은행의 발전을 결정할 것이다. 둘째, 금융상품 자체의 조합과 소비자의 금융상품 개인화에 대한 수요가 날로 많아지면서 상업은행은 전통적인 금융상품 판매 방식을 서비스 마케팅 모델로 바꿔야 한다고 판단했다. 소비자의 개인화된 수요와 기업의 규모 효과 사이에서 최적의 균형을 찾아야 한다. 셋째, 상업은행은 가능한 많은 양질의 개인화된 서비스를 제공해야 새로운 상황에서 늘어나는 개인화된 수요에 적응하고 더 큰 이윤을 얻을 수 있어 혁신적이고 개인화된 금융 서비스가 상업은행의 서비스 마케팅을 위한 최우선 선택이 될 수 있다.
3. 국제화. 글로벌 금융일체화 추세는 금융서비스업의 경쟁을 크게 촉진하고 금융거래의 수, 품질 및 다양성을 높였다. WTO 이후 중국 은행업에 대한 국제화는 글로벌 통합 과정에서 피할 수 없는 현실이 되었으며, 우리 상업은행이 서비스 마케팅을 이용해 전통적인 경영 모델을 근본적으로 재창조할 수 있는 중요한 계기가 되었다.
4. 네트워킹. 인터넷 조건 하에서 상업은행이 가지고 있는 새로운 운영 모델, 새로운 경영 모델, 새로운 서비스 모델, 새로운 마케팅 모델, 새로운 경쟁 모델은 시장, 금융 상품 정보, 원활한 상호 작용으로 고객에게 자동화된 서비스, 개인 재테크, 국제 금융 서비스, 무실체 금융 서비스 등을 제공하는 데 도움이 되며, 상업은행의 금융 경쟁은 표면에서 심층적으로 나아가야 합니다. < P > 셋째, 우리나라 상업은행 서비스 마케팅 전략 아키텍처
1, 서비스 마케팅의' 표준화' 전략. 서비스는 변성이나 비일관성을 가지고 있다. 이로 인해 서비스 품질이 안정적이지 않고, 고객이 서비스를 쉽게 인식하지 못하고, 서비스 브랜드를 확립하기 어렵고, 서비스 사양을 엄격하게 시행하기가 어려워 서비스 마케팅에 불리하다. 서비스 마케팅의' 표준화' 는 상업은행 서비스 마케팅 시스템 구축 과정에서 핵심 이념을 확립하고, 규범을 확립하고, 서비스 표준과 서비스 품질 평가를 정량화하고, 서비스 직원의 행동을 규범화하고 구속하는 것을 목표로 한다. 우선 사상 인식을 통일하고, 서비스 마케팅 이념을 확립하고, 이를 조직 문화 체계에 통합해야 한다. 둘째, 서비스 마케팅 품질 표준 관리 시스템을 체계적으로 구축하고 서비스 마케팅 규제를 통해 상업 은행 직원의 업무와 행동을 규제해야 합니다. 다시 한 번 서비스 마케팅 활동에 대한 평가를 개선하고, 조직 이념 및 서비스 마케팅의 관련 기준에 따라 직원의 서비스 활동 및 품질을 종합적으로 정량화하여 서비스 활동 및 품질의 편차를 가능한 한 작게 통제해야 합니다.
2, 서비스 마케팅의' 유형화' 전략. 서비스 마케팅' 유형화' 란 고객이 서비스를 식별하고 이해할 수 있도록 전략적으로 서비스를 제공하는 유형 단서를 말합니다. 서비스의 유형단서 (Tangible Clues) 는 서비스 과정에서 고객이 직접 인식하고 서비스 정보를 제시할 수 있는 형물이다. 미국 서비스 마케팅학자 쇼스타크 (G·shostack) 에 따르면 고객은 서비스를 볼 수 없지만 서비스 환경, 서비스 도구, 서비스 시설, 서비스 인력, 서비스 정보 자료, 서비스 가격표, 서비스 중 다른 고객 등 무형서비스를 이해하는 유형적 단서 [1 고객이 서비스를 더 잘 식별하고 이해할 수 있도록 하기 위해 상업은행은 서비스 브랜드 건설을 추진하여 사회와 고객이 환경과 조직의 각종 표상물을 접함으로써 서비스의 이념, 품질, 수준 등의 정보를 식별하고 이해할 수 있도록 해야 한다. 두 번째는 건전한 마케팅 조직을 설립하고 상업은행의 서비스 품질과 수준을 전면적으로 개선하는 것이다. 셋째, 서비스 약속을 실시하여 고객의 알 권리, 참여권 및 감독권을 효과적으로 보호해야 한다.
3, 서비스 마케팅의' 효율성' 전략. 서비스 마케팅의' 효율화' 란 기술 진보, 관리 진보, 문화 진보 등을 통해 상업은행 내부의 운영 효율성과 서비스의 시공간효율을 높여 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 것을 말한다. 서비스의 비저장 또는 소멸성은 서비스업에 종사하는 상업은행에 객관적으로 압력을 가해 상업은행이 시간과 공간 자원을 소중히 여기고 서비스의 시간 효율성과 공간 활용도를 높이 평가하고 서비스의 효율성을 실현하도록 유도할 것이다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 서비스명언) (윌리엄 셰익스피어, 서비스명언) (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 서비스명언) 상업은행 서비스 마케팅의 실천으로 볼 때, 이른바' 효율화' 는 주로 서비스의 시효화, 서비스의 다목적화, 서비스의 총괄 등으로 나타난다. 서비스의 시효화는 서비스의 시간 효율을 높이는 것을 의미하고, 서비스의 다목적화와 총괄화는 서비스의 공간 효율을 높이는 것을 가리킨다. 이를 위해 상업은행은 마케팅 조직 혁신, 학습형 조직 건설, 서비스 자질 건설 강화, 역량 건설을 핵심으로 하는 관리 메커니즘 구축, 조직 및 구성원의 지속적인 학습과 성장을 추진해야 한다. 둘째,' 과학기술가관리' 방침을 고수하고 소프트웨어 시스템, 데이터 자원, 네트워크 기술 개발 응용 등을 강화함으로써 상업은행의 정보화 건설을 가속화하고 고객에게 고품질의 서비스를 제공해야 한다. 셋째, 상업은행 서비스 마케팅 모델과 프로세스를 보완하고 효율성을 중심으로 시스템 연계를 더욱 강화해야 한다.
4, 서비스 마케팅의' 차별화 가능한' 전략. 서비스 마케팅의' 차별화 가능' 은 서비스 과정에서 은행 직원과 고객 간의 부분 분리 [2] 를 말한다. 우리는 서비스가 불가분성을 가지고 있다는 것을 알고 있다. 즉, 서비스의 생산과 소비와 거래는 동시에 진행되며, 고객의 참여, 즉 서비스 생산자와 서비스 소비자 사이의 분리불가성이 있다는 것을 알고 있다. 이는 서비스 품질 관리와 서비스 혁신의 난이도를 증가시켜 서비스 마케팅에 불리하다. 극복할 수 있는 방법은 제조업에서 배워서 서비스 생산자와 서비스 소비자 간의 부분 분리, 즉 서비스 실행의 차별화 가능성을 구현하는 것이다. 서비스의 차별화 가능성에는 크게 세 가지 방법이 있다. 첫째, 서비스의 셀프 서비스, 즉 서비스 생산자가 고객에게 특정 서비스 시설, 도구 또는 용품을 제공하여 일부 서비스를 고객이 스스로 완성할 수 있도록 하는 것입니다. 두 번째는 서비스의 채널화, 즉 서비스 생산자가 서비스 채널을 통해 서비스 또는 일부 서비스를 서비스 소비자에게 제공하는 것입니다. 셋째, 서비스 네트워크화, 즉 서비스 생산자가 서비스나 일부 서비스를 컴퓨터 네트워크나 인터넷을 통해 서비스 소비자에게 제공하는 것이다.
5, 서비스 마케팅의' 관계' 전략. 서비스 마케팅의' 관계화' 란 서비스 과정에서 입소문 소통, 공 * * * 관계, 서비스 직원의 교제 능력, 고객과의' 진실의 순간' 을 강조하는 서비스 품질 등을 말한다. 서비스 마케팅의 실천으로 볼 때 상업은행은 서비스 마케팅 관계화 전략을 추진하는 데 응해야 한다. 첫째, 서비스 캐릭터화, 서비스 과정, 즉 고객과의 교제에서 나를 잊고 역할에 진입하게 하는 것이다. 서비스 과정의 인간관계를 역할 관계로 바꾸다. 둘째, 서비스 기관이나 인원이 미묘하게 고객을 배려하고 고객에게 접근하여 서비스 관계를 더 깊은 수준으로 끌어올리더라도 서비스 미세화를 해야 한다. 셋째, 서비스 경사화를 해야 한다. 즉, 서비스 관계 발전의 초점을 기존 고객에게 맞춰야 하고, 서비스 마케팅 정책은 기존 고객, 특히 충성스러운 고객에게 기울어져야 한다. 넷째, 서비스를 조직해야 한다. 즉, 어떤 형태로든 분산된 고객을 조직해 서비스 기관과 고객 간의 관계를 더욱 공식화하고 더욱 견고하게 해야 한다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 서비스로, 서비스로, 서비스로, 서비스로, 서비스로, 서비스로) 다섯째, 서비스협력화를 해야 하고, 은행 내부를 통해 서비스협력을 강화하고, 은행의 여러 부서 간 채널 협력을 통해 고객에게 접근하고 고객과의 관계를 발전시켜야 한다.
6, 서비스 마케팅의' 차별화' 전략. 서비스 마케팅의' 차별화' 는 고객 세분화, 서비스 개인화, 서비스 다양성, 서비스 혁신, 서비스 특징, 서비스 인력의 탄력성, 유연성 등을 강화함으로써 고객에게 포괄적인 서비스를 제공하는 것을 강조하는 것입니다. 첫째, 고객을 세분화하고, 맞춤형 서비스를 제공하고, 보편화를 바탕으로 서비스를 개인화할 수 있도록 해야 합니다. 두 번째는 고객의 서비스 수요의 균형을 맞추고 서비스 시간, 서비스 장소, 서비스 공급, 서비스 수요의 조정을 통해 기존 서비스 스토리지를 사용하여 고객 서비스 수요의 균형을 맞출 수 없는 어려움을 극복하는 것입니다. 셋째, 서비스 방식을 지속적으로 혁신하고, 서비스 내용을 더욱 확대하고, 서비스 수준을 지속적으로 높여야 한다.