고객 만족도 조사 소개

현대 상업 경쟁에서 기업은 고객 만족을 매우 중시하고 대량의 연구를 진행했다. 그러나 그것은 우리나라의 전체 시장 수준과 관련이 있다. 일부 전문 연구기관을 포함한 많은 기업들이 고객 만족도 연구를 할 때 본질을 효과적으로 파악하지 못하고, 더 많은 것은 현장을 지나 트렌드를 따라잡는 것이다.

그렇다면 고객 만족도 연구란 무엇일까요? 고객 만족도 연구의 목적은 무엇입니까? 고객 만족도 연구는 무엇을 연구해야 합니까? 정명 시장 조사 회사는 다음과 같이 생각합니다.

둘째, 고객 만족도 연구의 내용

정명은 한 제품/브랜드/기업 만족도에 대한 인식이나 평가가 동적 시스템을 기반으로 한다고 생각한다. 따라서 고객 만족도를 효과적으로 연구하려면 최소한 다음과 같은 측면을 포함하는 동적 시스템을 기반으로 해야 합니다.

(a) 제품/브랜드/기업 및 기타 요인 상호 작용.

간단한 예를 들어, 오늘 우리는 노점에서 손톱깎이를 하나 샀는데, 곧 고장이 났다. 우리는 매우 정상적인 노점이라고 느낄 것이다. 며칠 후에 나는 같은 노점에 가서 손톱깎이를 살 수 있을 것이다. 하지만 만약 우리가 오늘 쇼핑몰에서 손톱깎이를 샀다면, 며칠 지나면 소용없을까요? 쇼핑몰을 욕하는데, 정말 어두워요. 같은 곳에 가서 손톱깎이를 사시겠어요? 확실히 그렇지 않습니다.

이 예는 소비자들이 지역마다 구매한 제품에 대한 기대가 다르다는 것을 충분히 보여준다. 마찬가지로 소비자들은 기업마다 제품과 브랜드가 다른 제품에 대해 서로 다른 기대를 가지고 있으며, 이러한 요소들은 서로 영향을 미쳐 소비자의 최종 만족도가 달라질 수 있다.

(b) 경쟁자와 연구 대상 간의 상호 작용

고객 만족도를 연구할 때 소비자는 개방된 환경에서 생활한다. 경쟁자가 변화할 때, 종종 연구대상 기업에 대한 소비자의 평가에 영향을 미친다. 또한 경쟁사에 대한 관심은 업계의 수준과 경쟁사에 비해 우세와 열세를 충분히 이해할 수 있으며, 기업이 어떤 요소를 구별하여 기업의 짧은 판을 구성하는지, 어떤 요소가 기업의 비교 우위를 형성할 수 있는지, 큰 참고가치를 가지고 있다.

(c) 고객 만족도 조사 관점

위의 견지에서 정명은 다음과 같은 관점을 제시했다.

1, 고객 요구 사항

만약 우리가 고객의 요구를 알고 있다면, 고객 만족에 대한 실제 데이터를 얻을 수 없을 것이다. 우리는 다음과 같이 알고 있습니다.

은 (는) > 이 (가) 인수한 후 고객이 만족하지 못하고 불만이 발생한 후 진지를 이전할 것으로 미리 예상합니다.

조기 예상 = 사후 획득, 고객은 평범함을 느낍니다. 경험의 축적으로서 더 좋은 제품/브랜드가 없다면 계속될 것이지만 관계는 지속되기 어렵다.

앞당겨 기대하다

따라서 우리는 고객의 기대가 무엇인지 알아야 합니다. 고객의 기대에는 일반적으로 다음과 같은 측면이 포함됩니다.

(1) 제품의 핵심 가치

주로 제품이 구매자에게 제공하는 기본적인 효용과 이익, 즉 사용가치를 가리킨다. 측정에는 제품의 품질과 성능이 소비자의 기대를 충족시킬 수 있는지 여부가 포함됩니다. 제품 품질의 경쟁은 가장 기본적인 경쟁이며 고객 만족 시대에 특히 중요하다. 네가 다른 방면에서 얼마나 잘하든 간에, 만약 이 일을 할 수 없다면, 필연코 본말이 거꾸로 되어 선물을 사서 진주를 사다가 결국 조롱을 받게 될 것이다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 희망명언) 예전에는 남경에 세탁기 제조업체가 있었는데, 서비스가 실현되어 소비자 세탁기가 고장나서 2 시간 안에 집에 전화를 걸었다. 즉시 수리할 수 없다면, 그는 즉시 세탁기 한 대를 소비자에게 교체해 주고, 기업 수리를 받고, 다시 돌려 보내 교환해 줄 것이다. (윌리엄 셰익스피어, 세탁기, 세탁기, 세탁기, 세탁기, 세탁기) 이런 서비스는 결국 기업이 생존하는 데 도움이 되지 않는다. 기계 고장이 너무 많고 고장이 잦기 때문에 소비자들은 전화를 걸기가 쑥스러워 결국 소비자들에게 버림받았다.

(2) 제품의 부가 가치

외관, 무게, 부피, 시각, 촉감, 포장 등과 같은 제품의 외적 표현을 나타냅니다. 시장에서의 제품 외관은 구매자의 구매 근거이기 때문에 제품 판매에 결정적인 역할을 한다. 이 방면의 평가 지표는 주로 제품이 아름다운지, 크기가 적당한지 여부이다.

(3) 브랜드 가치

주로 프리미엄, 중급형, 로우엔드, 남녀 수요 및 기대와 같은 제품 브랜드의 가치 기대치를 나타냅니다. 특히 상위 브랜드와 하위 브랜드의 경우, 그것들에 대한 연구에 각별한 주의를 기울여야 한다.

(4) 서비스

주로 서비스 태도, 서비스 기술, 서비스 약속, 서비스 프로세스 및 서비스 조치가 포함됩니다.

(5) 소비 환경

주로 제품/서비스 구매 환경에 대한 소비자의 평가를 포함하며, 구매 환경이 브랜드 가치 및 편리성과 조화를 이룬다고 생각합니다. 예를 들어 CD 와 같은 고급 스킨케어 제품은 소비자들이 슈퍼마켓에서 이 브랜드를 보고 살 수 있다면 소비자들은 만족하지 않을 것이다. 소비자들의 기대에 따라 마트에서 판매하는 스킨케어 제품은 중저급 제품이기 때문에 CD 의 상업적 이미지와 맞지 않아 고객 만족도를 떨어뜨릴 수 있기 때문이다.

(6) 제품 포지셔닝

주로 대상 소비자의 연구 대상에 대한 포지셔닝 (예: 제품 가격이 합리적인지 여부, 제품 품질이 제품 포지셔닝과 일치하는지 여부 등) 을 말합니다.

2. 소비자 행동.

사회마케팅의 개념에 따르면, 우리는 모든 소비자 수요가 충족될 수 있는 것은 아니며, 모두 만족할 필요가 있다는 것을 알고 있다. 따라서 소비자 행동을 이해하면 현 단계에서 어떤 소비자 수요를 충족시켜야 하는지, 어떤 소비자 수요를 충족시킬 필요가 없는지 구분할 수 있습니다. 소비자 행동 연구는 주로 두 가지 측면으로 구성됩니다.

(1) 소비자 구매 행위

주요 내용은 다음과 같습니다.

& ampOslash 소비자의 구매 결정 행위는 어떻습니까? 구매자, 영향력 있는 사람 및 의사결정자는 누구입니까?

& ampOslash 소비자는 언제 어디서 구매합니까?

& ampOslash 소비자 구매 행동의 특징은 무엇입니까? 지정 구매 임의 구매?

(2) 소비자 구매 행동에 영향을 미치는 요인

주요 포함: 소비자 구매에 영향을 미치는 요소, 가장 중요한 요소?

요약하자면, 고객의 요구와 고객 소비 행위에 대한 종합적인 분석을 통해 고객의 기대치를 파악하고 분류하며, 어떤 것이 건강 요소인지, 어떤 것이 인센티브인지 알 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 건강명언)

2. 고객 평가

연구 대상에 대한 고객의 평가를 통해 연구 대상의 고객 만족도 수준을 파악하고, 업계 내 주요 경쟁사와의 다양한 세분화 지표와의 비교를 통해 업계 내 고객 만족도 수준을 파악하여 경쟁사와 비교한 비교 우위와 격차를 파악합니다.