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호텔경영에 고객충성도 개념 적용 Abstract] 현대 호텔사업 영업의 가장 기본적인 요소는 눈에 보이는 제품이 아니라, 눈에 보이지 않는 사업자의 아이디어와 생각이다. 이 글은 현대 호텔의 새로운 개념, 즉 고객 충성도의 개념을 설명하고 다양한 각도와 수준에서 고객 충성도 육성의 중요성을 논의하고, 고객 충성도 육성을 위한 호텔의 전략을 논의합니다. [키워드] 고객 충성도, 개인화 서비스, 내부 고객. 상품 경제의 지속적인 발전과 개선으로 인해 시장 경쟁이 점차 심화되고 업그레이드되었으며 호텔 회사의 경영 철학도 변화했습니다. 이에 따라 승화되어 고객 충성도라는 개념인 "CL" 개념이 탄생했습니다. 1 고객 충성도의 의미 1.1 고객 충성도의 기본 의미 소위 "고객 충성도"는 고객의 요구와 기대를 충족시키고 고객 불만 및 불만을 효과적으로 제거 및 예방하며 지속적으로 고객 만족도를 향상시키려는 기업의 목표를 의미합니다. 상호 신뢰와 상호 의존의 "품질 가치 사슬"이 그들 사이에 구축되었습니다. 이 개념은 회사의 장기적인 이익에 초점을 맞추며 단기적인 이익과 장기적인 이익을 결합하는 데 중점을 두고 기존 고객 기반을 통해 잠재 고객에게 영향을 주고 유도하여 그들이 회사에 긍정적인 영향을 미치도록 합니다. 회사의 제품과 서비스를 소비하면서 어떤 감정을 느끼게 되고, 그 후 그 회사와 사랑에 빠지게 되고, 그 회사와 떼어놓을 수 없게 되는 과정. 누군가 동일한 내용의 실험을 여러 번 진행한 적이 있는데, 먼저 실험자를 조사하여 분류한 후 코카콜라가 맛있다고 생각하는 사람들을 그룹 A로 나누고, 펩시콜라가 맛있다고 생각하는 사람들을 그룹 B로 나누고, 그리고 두 그룹의 실험자들은 코카콜라와 펩시콜라를 마셨는데, 두 콜라의 차이를 정확하게 구별할 수 있는 사람은 거의 없는 것으로 나타났습니다. 이 실험은 실험자가 주장하는 좋은 맛은 제품 자체에서 나오는 것이 아니라 브랜드 신뢰에서 나오는 것이 아니라 심리적인 선호에서 나온다는 것을 보여줍니다. 실제로 이것은 고객 충성도입니다. 1.2 고객 충성도의 구체적인 표현 고객 충성도는 다양한 특성의 종합이며 고객의 태도와 행동에 반영됩니다. 1.1.1 소비자가 호텔에 관심을 가지면 다시 구매할 의지가 있습니다. 제품 고객이나 서비스가 일정한 충성심을 형성하면 계속 구매하게 되며, 구매 과정에서 빈번한 구매, 짧은 선택 시간, 가치에 대한 민감도가 낮은 특성을 갖게 됩니다. 1.1.2 동일한 회사의 다른 제품 및 서비스 구매 일반적으로 호텔 회사는 브랜드 이미지 구축을 위해 항상 소수의 제품 및 서비스에 의존합니다. 따라서 회사의 브랜드가 형성되면 "브랜드 효과"가 발생합니다. 관련 제품의 판매를 촉진합니다. 예를 들어, 소비자가 특정 호텔의 케이터링 서비스에 만족하고 가격도 합리적이고 서비스가 배려적이고 인간적이라고 생각한다면, 그에 따라 호텔의 룸서비스도 똑같아야 한다고 생각하여 손님의 매출을 촉진할 것입니다. 룸 제품. 1.1.3 이 회사를 다른 사람들에게 추천할 의향이 있다. 오늘날은 시장 경제 사회이며, 호텔 회사가 자신의 제품을 판매하고 싶다면 "와인의 향기가 골목 깊이를 두려워하지 않는" 시대는 지났다. 서비스를 제공하려면 홍보 및 홍보 강도를 높여야 합니다. 어떤 광고나 홍보의 역할보다 소비자의 입소문 효과가 더 크다고 할 수 있습니다. 이러한 이유로 호텔 회사에서는 이러한 정보원의 역할을 매우 중요하게 여기며 고품질의 제품과 제품을 사용합니다. 소비자의 평판을 얻고 잠재적 구매자의 의사 결정에 영향을 미치는 역할을 수행하는 따뜻한 서비스입니다. 예를 들어, 한 호텔은 고객 의견집 제목 페이지에 다음과 같은 흥미로운 문구를 썼습니다. "만족하셨다면 친척과 친구에게 말씀해 주십시오. 만족하지 못하셨다면 저희에게 말씀해 주십시오. 그러면 우리는 그때까지 더 잘하도록 노력하겠습니다." 만족합니다." . ” 1.1.4 타사의 동종제품 사용을 거부합니다. 구매 과정에서 경쟁사의 제품에 관심이 없고 동종의 제품 사용을 거부하는 경우 이는 그 사람이 회사에 대한 충성도가 높다는 거죠. 반대로, 경쟁사의 제품에 대해 어느 정도 관심을 갖고 있거나 강한 관심을 갖고 있다는 것은 해당 회사에 대한 충성도가 낮다는 것을 의미합니다. 2 고객 충성도 육성의 중요성 충성 고객은 성공적인 회사의 가장 귀중한 자산이며 회사가 유지하려는 노력과 노력을 기울일 가치가 있습니다. 유명한 파르테토 법칙인 80/20 원칙은 회사 이익의 80%가 충성 고객 20%로부터 나온다는 것입니다. 1990년대 베인컨설팅사의 유명 마케팅 전문가와 미국 하버드대학교의 유명 교수가 일련의 연구를 진행한 결과, 기업은 상위 10% 고객보다 상위 10% 고객으로부터 더 많은 수익을 얻는다는 사실이 밝혀졌습니다. 5~10배. 또한 조사에 따르면 충성 고객이 5% 증가할 때마다 회사의 이익이 25%-90% 증가할 수 있는 것으로 나타났습니다. 호텔 회사의 경우 충성 고객 육성의 중요성은 주로 다음 측면에 반영됩니다. 2.1 시장 개발 비용을 줄이는 데 도움이 됩니다. 모든 회사의 제품과 서비스는 시장에서 받아들여져야 합니다. 그렇지 않으면 회사는 성공할 수 없습니다. 생존하고 시장 개발 비용은 일반적으로 매우 높습니다. 호텔 제품과 서비스는 상대적으로 고정되어 있기 때문에 고객 충성도를 구축하는 것은 특별한 의미를 갖습니다. 고객이 반복 구매를 하도록 유도할 수 있다면 시장 개척 비용을 크게 줄일 수 있습니다.

기존 고객은 반복 구매를 하고 회사에 대한 충성도가 높기 때문에 이 부분의 시장을 개발하기 위해 노력을 기울일 필요가 없습니다. 미국 경영 협회(American Management Association)의 추정에 따르면 기존 고객을 유지하는 데 드는 비용은 1에 불과합니다. /6 신규 고객 유치 비용, ①54 및 충성 고객은 회사에 대해 호의적인 입소문을 제공하고 다른 고객의 구매 행동에 영향을 미치며 회사의 잠재 시장 수요를 확대하고 광고 비용을 효과적으로 절감하며 창업 비용. 2.2 호텔 운영 이익 증대에 도움이 됩니다. 점점 더 많은 호텔 회사들이 충성도 높은 고객 그룹을 구축하는 것이 회사의 강점이자 귀중한 부라는 점을 깨닫고 있습니다. 고객은 회사의 제품과 서비스를 오랫동안 구매할 것이며 기꺼이 더 높은 가격을 지불할 의향이 있으며 이는 회사에 이익이 됩니다. 2.3 호텔의 경쟁력을 높이는 데 도움이 됩니다. 호텔 회사 간의 경쟁은 주로 고객을 위한 경쟁에 있습니다. CL 전략을 실행하면 기존 고객의 이동을 효과적으로 방지할 수 있을 뿐만 아니라 호텔이 긍정적인 평판을 얻고 좋은 이미지를 구축하는 데 도움이 됩니다. 충성 고객의 영향력에 의지하는 것은 불만족한 고객의 불만을 해결하고, 충성 고객 팀을 확장하며, 호텔 회사가 발전의 선순환을 시작할 수 있도록 도움을 줄 수 있습니다. 일단 회사의 고객이 회사에 대한 선호도와 충성도를 형성하면, 다른 회사의 제품이나 서비스에 깊은 인상을 받기가 어려워지며, 이는 사실상 회사의 경쟁 압력을 감소시킬 수 있습니다. 코카콜라 회사를 예로 들면, 한 세기 동안 회사가 성공할 수 있었던 비결은 충성도 높은 고객을 많이 확보하는 것입니다. 1985년에 코카콜라 회사가 제조법을 바꾸고 새로운 맛의 코카콜라를 추가하기로 결정했을 때, 미국의 여러 곳에서 일부 소비자들은 코카콜라에 반대하는 시위를 벌이기까지 했습니다. - 콜라사는 기존의 소비 혜택을 박탈한 것. 코카콜라의 힘은 올드 콜라의 생산 재개를 강하게 요구했고, 더 많은 소비자들이 올드 콜라를 대량으로 사재기하게 되면서 심각한 올드 콜라 부족 현상이 발생할 수 있다. 이를 통해 코카콜라와 소비자, 그리고 코카콜라 회사 사이의 깊은 관계를 통해 고객 충성도를 키우는 데 최선을 다하고 있습니다. 그러므로 코카콜라 CEO는 코카콜라 회사가 언젠가 망하더라도 코카콜라 브랜드가 있으면 아무 은행에나 대출을 받아 하룻밤 사이에 재기할 수 있다고 감히 말합니다. 이는 충성도가 높은 고객만이 무패 기업을 이룰 수 있음을 보여줍니다. 3. 호텔산업에서 충성고객을 육성하는 방법 기업이 장기적인 생존과 발전을 이루려면 고객을 확보하는 것뿐만 아니라 더 중요한 것은 고객을 유지 및 확대하고 지속적인 고객 충성도를 구축해야 합니다. 고객 만족도 향상. 이를 위해 호텔기업은 고객 로열티 함양을 기업의 기본 전략 과제로 여기고 이를 끊임없이 추진해야 한다. 충성 고객을 육성하기 위한 전략은 호텔 상품 사전 판매 준비 단계, 서비스 구매 단계, 사후 서비스의 3단계로 나누어 논의하겠습니다. 3.1 상품홍보 단계의 전략 관광객이 여행상품을 구매하는 과정에서 관광객의 관심을 끄는 것이 가장 중요한 단계이며, 관광마케팅은 더욱 중요하다. 관광회사는 다양한 홍보 기법을 활용하고 통합 마케팅, 온라인 마케팅 및 기타 마케팅 전략을 채택하여 고객의 관심을 끌 수 있습니다. 그러나 광고와 홍보는 실제 관광 정보를 사람들에게 보다 효과적으로 전달하여 정보의 매력과 동기 부여 효과를 더 잘 발휘하는 것임을 분명히 해야 합니다. 광고할 때는 현실적으로 행동하세요. 진실하고 신뢰할 수 있어야만 신뢰도를 높일 수 있습니다. 관광홍보를 위한 여지를 남겨두는 것이 최선이다. 적절한 여유를 두는 것은 고객이 여행에 대한 과도한 기대를 갖는 것을 방지할 수 있습니다. 개인적인 경험 후에 고객은 인지된 서비스에 비해 고객 기대 서비스를 사용합니다. 예상치 못한 이득으로 인해 고객은 더 행복감을 느끼고 관광 서비스에 대해 더 만족하고 더 높은 평가를 하며 동시에 관광 프로모션에 대해 더 신뢰하는 태도를 갖게 됩니다. 이는 고객 충성도를 높이는 데 도움이 됩니다. 3.2 상품을 서비스로 판매하는 '중요한 순간' 단계의 전략 호텔산업 상품의 특수한 특성으로 인해 서비스 접촉은 고객이 서비스 구매를 결정하는 순간부터 시작되어 고객 소비의 전 과정을 수반하게 됩니다. 서비스 품질 인식 형성에 매우 중요한 영향을 미칩니다. 이 단계는 고객을 만족시키고 충성고객이 되기 위해 특히 중요합니다. 관광 기업은 모든 링크에서 고품질 서비스가 제공될 수 있도록 최선을 다해야 합니다. 또한 핵심 서비스 링크를 제어하기 위한 구체적인 절차를 설계해야 하며, 만족스러운 서비스 결과를 보장하기 위해 정량화 및 평가할 수 있는 서비스에 대한 표준 실행 시간을 설정해야 합니다. 각 단계에서 고품질의 프런트엔드 활동을 생성하는 데 필요한 백엔드 지원도 고려해야 합니다. 3.2.1 개인화된 서비스 제공 기업은 표준 서비스와 고품질 서비스에 특징적인 서비스를 구현해야 합니다. 그래야만 자신의 장점을 강조하고, 고객 신뢰를 높이고, 고객을 만족시키고, 충성도 높은 고객이 될 수 있습니다. 특별한 서비스를 제공하기 위해서는 고객의 요구와 관심에서 출발해야 ​​합니다. 한편으로는 고객 파일을 구축하는 것이 필요합니다. 호텔 회사는 각 서비스 문의 중에 얻은 고객 정보를 주의 깊게 관찰하고 기록하고 조사해야 합니다. 기록에는 고객의 이름, 경제적 소득 및 기타 기본 정보뿐만 아니라 각 소비 상황, 취미 및 특별한 요구 사항, 개인 습관 및 기타 정보도 기록되어야 합니다. 반면에, 고객 요구의 변화에 ​​주의를 기울이십시오. 사회서비스산업의 수준이 향상되고, 고객소비의 성숙도와 합리화가 진행됨에 따라 고객의 기대치는 역동적으로 변화하는 상태에 있습니다. 점점 더 경쟁이 치열해지는 산업으로서 관광 기업은 서비스 제공 및 헌신 수준을 지속적으로 향상시키고 있으며 적절한 서비스에 대한 고객의 기대도 커지고 있습니다.

시장 변화에 선제적으로 적응하고 시장에서 도태되는 위기에 대처하기 위해서는 관광업계에 대한 모니터링, 고객과의 체계적인 소통, 경쟁사에 대한 관심, 관심을 통해 지속적으로 시장에 관심을 기울여야 합니다. 고객의 요구, 선호도, 구매 동기와 같은 중요한 요소에 변화의 징후가 있습니다. 관광 회사는 적절한 서비스에 대한 고객 기대의 변화를 포착할 수 있습니다. 관광기업은 서비스 혁신을 통해 지속적으로 서비스 수준을 향상시키고 고객 기대치를 유도해야 합니다. 특히, 관광기업의 서비스 경쟁 참여력을 높이고 고객 발생을 최소화하기 위해 맞춤형 서비스 구현 시스템을 구축하고 고객에게 특별한 서비스를 제공해야 합니다. 잦은 이직. . 3.2.2 고객과의 소통 호텔은 고객과 정기적으로 대화하고 접촉을 강화함으로써 문제가 발생할 때 유리한 입장에 설 수 있습니다. 호텔의 적극적인 커뮤니케이션 시작과 고객이 주도하는 커뮤니케이션에 대한 신속한 관심은 고객이 원하지만 좀처럼 얻지 못하는 협력감을 전달합니다. 고객과의 효과적인 의사소통은 서비스 문제 발생 시 고객의 불만을 줄이거나 피하는 데 도움이 되며, 이를 통해 고객은 회사에 대한 신뢰와 관용을 확립할 수 있습니다. 3.2.3 내부고객에 주의를 기울이십시오. 고객의 구매행동은 소비에 있어서 존중을 추구하는 과정이며, 직원들의 업무참여 정도와 열의는 고객만족에 큰 영향을 미칩니다. 요즘 일부 호텔에서는 연봉이 높은 사람을 고용하지만 유지하지 못하는 경우가 많습니다. 가장 큰 이유는 호텔 관리자가 직원 만족도 구축을 무시하고 인간미 넘치는 관리가 부족하여 직원이 고객을 만족시킬 수 없기 때문입니다. 하버드 대학교 조사에 따르면 직원 만족도가 3% 포인트 증가할 때마다 고객 만족도는 5% 포인트 증가하는 것으로 나타났습니다. 리츠칼튼 호텔은 뛰어난 서비스로 세계적으로 유명합니다. 그 성공은 고객을 잘 보살피려면 먼저 고객을 보살피는 사람을 보살펴야 한다는 단순한 철학에 바탕을 두고 있습니다. 만족한 직원이 고품질을 제공할 것입니다. 서비스 가치. 세계에서 가장 럭셔리한 호텔 회사인 "Four Seasons Group"의 회장인 Xia Yisi는 다음과 같은 유명한 말을 남겼습니다. "우리가 직원을 대하는 방식에 따라 직원도 고객을 대접할 것입니다. 이것이 항상 Four의 원동력이었습니다. 시즌 성공!" ②60호텔기업은 직원을 내부 고객이자 신으로 여기고 물질적, 정신적 요구를 충족시키기 위해 최선을 다해야 한다. 기업은 '사람 중심' 경영 이념을 실행하고 기업 문화 구축을 중시하며 효과적인 성과 평가 메커니즘을 구축하고 직원을 위한 공정한 경쟁 환경을 조성하며 직원이 경영에 적극적으로 참여할 수 있도록 하고 직원에게 적절한 권한을 부여해야 합니다. . 우수한 직원에게는 필요, 희망, 기여도에 따라 승진, 상여금, 무료 관련 교육 등 상응하는 보상이 제공됩니다. 열정을 다해 업무에 전념하는 우수한 직원에게 명예와 감동을 주어 회사에 대한 충성심을 높여주세요. 직원이 충성되어야 고객도 충성될 수 있습니다. 3.3 상품 후속 서비스 단계 전략 많은 호텔 회사들은 일단 상품이 판매되면 모든 것이 잘 될 것이라고 잘못 믿고 있습니다. 모두가 알고 있듯이 애프터 서비스가 제대로 이루어지지 않는다는 이유만으로 많은 '첫 고객'이 고정적인 '첫 고객'이 되고, '재고객'은 점점 줄어들고 있습니다. 따라서 애프터 서비스를 무시해서는 안됩니다. 리셉션 과정에서 업무 오류를 완전히 방지하는 것은 호텔 업계에서 분명히 비현실적입니다. 그러나 '교정 서비스'를 통해 문제를 신속하게 발견하고 적절하게 해결하는 방법은 모든 호텔의 필수 과정이며 여기서는 여유가 없습니다. 그리고 게으르십시오. 손님이 호텔을 떠났더라도 전혀 뻔뻔스러워서는 안됩니다. 리츠칼튼 호텔 사장은 서비스 오류가 발생한 후 그 자리에서 바로잡는 데 회사가 1달러의 비용을 지불해야 한다고 믿고 '1-10-100' 서비스 복구 규칙을 만든 적이 있다. 다음날 복구 비용이 10달러라면 향후 개선 비용은 100달러 증가할 것입니다. 이는 서비스 복구의 경제적 중요성을 가장 잘 설명하는 것입니다. 따라서 호텔 회사는 서비스 오류를 신속하게 발견하기 위해 중단 없는 서비스 모니터링 시스템을 사용해야 합니다. 서비스 문제를 신속하고 효과적으로 해결하고, 품질 문제 및 서비스 복구를 통해 학습합니다. 간단히 말해서, 호텔 회사가 위에서 언급한 업무를 잘 수행할 수 있다면 고객을 확고히 파악하고 호텔에 대한 충성도를 높일 수 있을 것입니다. 참고: ① Zhu Chengqiang: "현대 호텔 경영", 고등 교육 출판사, 2003년 판, 54페이지. ② Zhu Chengqiang: "현대 호텔 경영", Higher Education Press, 2003년판, 60페이지.

참고 자료: [1] Fu Gangye, 현대 호텔 서비스 품질 관리 [M], Guangdong Tourism Press, 2005. [2] Zheng Fengping. 여행 회사가 충성도 높은 고객을 육성하는 방법 [J]. ] [미국] Karl Albrecht, Jean James, 고객 가치를 기업 무대의 중심으로 되돌리기 [M]. Tang Guo 번역: 중국 사회 과학 출판사, 2004. [4] Wang Hui, Yu Yanping 관광 기업의 고객 관계 관리 [M]. 베이징: 관광 교육 출판사, 2005. [5] 케이터링 서비스의 핵심 사항 및 사례 분석 [M]: 요녕 과학 기술 출판사, 2004. Liu Liwen, 베이징: Tsinghua University Press, 2004. [7] Meng Xianjun, Liu Ying. 여행사가 고객을 유치하고 유지하는 방법 [J]. 2002(3).

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