전통문화대전망 - 전통 미덕 - 고객 관계 유지 관리의 현황 및 문제점
고객 관계 유지 관리의 현황 및 문제점
대상 고객층을 명확히 하고 고품질의 제품과 서비스를 제공해야 기업의 생존과 발전에 동력을 제공하고 진정한 고객 관계를 형성할 수 있다. 많은 광고가 기업과 제품의 인지도를 높일 수 있다는 것은 잘 알려져 있지만, 대부분의 기업은 광고에 많은 투자를 하지만, 자신의 최종 고객이 누구인지는 알지 못한다. 예를 들어 거액의 광고와 군중 전술을 사용하는 세 회사, 그리고 이전의 광고 목표가 많은 경우, 자신의 리셀러가 누구인지는 알지만, 자신의 최종 고객이 누구인지, 제품이 누구에게 팔렸는지는 알 수 없다. 종이에서 병사를 논하는 사람들은 이런 식으로 진정한 고객 관계를 맺기 어렵다. 광고를 통해 이뤄진 사업은 보통 일회성 사업이다. 대부분의 사람들은 단지 너의 물건을 사서 시험해 볼 뿐이다. 그러나, 고객 관계는 일회성 사업을 반복적인 행동으로 바꾸는 것이다. 고객이 평생 당신의 물건을 사서 평생 고객이 될 수 있도록 하는 것이다. 그래야만 고객이 높은 충성도를 가질 수 있다.
2, 부분 서비스, 가벼운 관리.
일부 기업은 단순히 서비스에 초점을 맞추고 고객에 대한 유지 관리를 무시하면 고객의 과도한 욕망을 증강시켜 불합리한 요구를 하고 정상적인 고객 관계를 손상시킬 수 있습니다. 또한 핵심 고객을 보유한 직원의 관리를 무시하기 때문에 한 영업 사원이 갑자기 사임하고 관련 고객이 동시에 사라지면서 고객 손실이 발생하여 기업에 큰 손실을 입히는 경우가 많습니다.
정책 내용이 많고 개인화 된 서비스가 적습니다.
계정 관리자를 주요 책임자로 하는 고객 관계 유지 관리 시스템의 정책 요구 사항 및 기계적 내용을 통해 계정 관리자는 기계 작업 완료보다 일상적인 업무에서 형식적인 간단한 방문만 할 수 있습니다. 대응에 바쁜 동시에 고객에 대한 맞춤형 서비스를 소홀히 하여 고객의 손실을 초래하였다.
서비스 표준을 강조하고 서비스 세부 사항을 무시하십시오.
고객 관계 유지의 핵심은 이익 유지이며, 서비스는 고객이 원하는 기대에 부응할 수 있도록 하는 것이 서비스의 참뜻이다. 많은 기업들이 서비스 품질 향상을 위해 노력할 때 서비스 기준과 서비스 시설만 생각하고 있지만 일부 세부 사항은 간과하고 있다. 이런 식으로 그들은 무심코 고객들의 반감을 불러일으켜 일정 범위의 소비층을 잃었다. 사실, 세부 사항에 노력 하 고 지루한 것, 그리고 반드시 직접 경제적 혜택을 생산할 수 있는 것은 아니지만, 소비자에 게 실질적인 편의를 제공 하기 때문에, 그들은 정말 그들이 하나님 이라고 생각 하 게, 그들은 무의식적으로 심리적, 정서적 편견 것입니다. 예를 들어 손수레에 계산기를 설치하면 고객이 상품을 선택할 때 누적 비용을 쉽고 빠르게 계산할 수 있습니다. 이런 리모델링은 추가 비용을 증가시켰지만 소비자들의 배려를 위해 소비자들의 감동과 신뢰를 얻으며 자신을 위해 많은 귀환객들을 모았다.
5. 고객에 대한 약속 목적이 명확하지 않아 약속을 지킬 수 없습니다.
많은 기업들이 개업 전에 광고를 통해 소비자들에게 개업 후 반드시 고객을 신으로 여기고, 항상 고객을 배려하며, 열정적이고 세심한 서비스를 제공하여 모든 고객이 만족할 수 있도록 하겠다고 약속했다. 개업한 지 얼마 되지 않아, 나는 정말 내 약속에 따라 해냈고, 우리 고객들로부터 호평을 받았고, 사업도 나날이 번창하고 있다. 하지만 시간이 오래 걸려서 자신의 약속을 잊어버렸고, 근근이 짧아지는 현상이 가끔 발생하고, 차차 충전하고, 포장을 하고, 고객을 속이는 행위도 가끔 일어난다. 고객을 행복하게 해주고 돌아와서 실망하다. 기업에 대한 고객 약속의 목적이 명확하지 않기 때문이다. 한 약속은 진정으로 전심전력으로 소비자를 위해 봉사하는 것이 아니라, 소비자에게 실질적인 이익을 가져다 주는 것이 아니라, 개업의 기회를 이용하여, 듣기 좋은 말을 많이 해서 고객을 동축시키고, 쇼핑하는 사람이 많아지면, 고객을 놀리고 은밀히 소비자의 이익을 해치는 방법을 바꾸게 된다.
고객 관계 관리 대책
1. 기업 고위 경영진의 고객에 대한 관심을 강화하다.
관련 자료에 따르면 신규 고객 개발 비용은 기존 고객 한 명을 보유하는 것보다 5 배 더 비쌉니다. 비즈니스 리더는 고객 유지에 중점을 두고, 여러 시기의 전략을 세우고, 전체 직원을 교육하고 안내하여 고객 유지의 중요성과 긴박성에 대한 인식을 강화해야 합니다. 동시에, 의사결정층은 경영 전략을 적극적으로 바꾸고, 기업의 거시적인 고객 유지 관리 준비도를 통해 고객부에 구체적인 고객 유지 관리 대책을 마련하고, 계정 관리자의 책임을 이행하며, 과학적 지표로 고객 만족도, 충성도, 기여도 및 의존도를 측정해야 한다. 예를 들어, 기업은 정기적으로 고객의 반복 구매율, 수요 만족도, 자신의 상품 또는 브랜드에 대한 관심, 경쟁사 상품 또는 브랜드에 대한 관심, 상품 가격에 대한 민감도, 품질 사고에 대한 관용 등 정량화 지표에 대한 통계 작업을 수행할 수 있습니다. 고객 유지 관리 대책의 이행을 감독, 검사 및 피드백합니다.
2. CRM 시스템을 최대한 활용하여 고객 파일 관리를 강화합니다.
기업이 장기적이고 안정적인 발전을 이루기 위해서는 대상 고객의 제품 및 서비스 요구 사항을 지속적으로 수집하고 연구하며 제품 및 마케팅 전략에 적극적으로 효과적으로 피드백하고 통합해야 합니다. CRM 은 단순한 관리 소프트웨어일 뿐만 아니라 새로운 마케팅 관리 이념이기도 하다. CRM 시스템을 통해 기업은 고객과의 접촉에서 고객의 이름, 나이, 가정 상태, 업무 성격, 소득 수준, 우편 주소, 개인 선호도, 소비 습관 등을 알 수 있으며 이를 바탕으로 일대일 맞춤형 서비스를 제공할 수 있습니다. 각 고객에 대한 정보를 수집, 추적 및 분석하여 고객의 선호도를 이해하고 고객의 요구에 맞게 고객이 원하는 제품이나 서비스를 조정할 수 있습니다. 전문 또는 전문 부서를 설립하고, 현대화된 도구를 이용하여 기업 고객 아카이브 및 비즈니스 데이터를 중앙 집중식으로 관리하고, 웹 사이트, 전화, 팩스, 이메일, 캠페인 등의 채널에서 고객 요청 및 수요 정보를 중시하며, 고객마다 서로 다른 관계를 맺고, 고객의 특성과 요구에 따라 서로 다른 주도면밀하고 빠른 서비스를 제공하고, 고객 중심의 서비스를 제공하고, 고객 충성도를 높입니다. 또한 대규모 고객에 대한 추적 조사 및 시기 적절한 피드백 정보, 대규모 고객 소비의 기본 상황 및 소비 패턴 통계 분석, 대규모 고객에 대한 동적 관리 및 경보 감독, 고객 자원을 기업 자산으로 관리하는 데 특히 중점을 두어야 합니다.
3. 고객 충성도 육성
오늘날의 소비자들은 더 이상 넓은 집단이 아니라 수요, 경제력, 선호도가 다른 개인으로 구성되어 있기 때문이다. 따라서 기업은 고객의 차이를 이해하고, 현재와 미래의 고객을 세분화하고, 가장 매력적인 고객 기반을 찾고, 가장 매력적이고 설득력 있는 관련 제품과 서비스를 개발 및 제공하고, 서비스 제공 약속을 지키며, 실행 중 지속하여 고객과의 거리 없는 협력, 제로 비용 공급, 서비스 제로 불만 목표 달성, 고객 만족도 향상 등의 목표를 달성해야 합니다. 또한 다양한 인센티브를 통해 핵심 고객이 있는 직원을 보유할 수 있습니다. 핵심 고객의 회사에 대한 신뢰와 기대는 그와 밀접한 관계를 유지하고 있는 직원들을 바탕으로 한 것이기 때문에, 이러한 직원들은 업무 경험이 풍부하고 업무 능력이 강하며, 고객에게 더 잘 서비스를 제공하고, 고객과 기업의 감정을 잘 조화시키고, 고객 충성도를 높일 수 있습니다.
4, 서비스 구제, 고객 저장
서비스 구제는 유실된 고객에 대해 매우 만족스러운 서비스 조치를 취하는 것을 말하며, 고객 불만족을 만족으로 바꾸고, 불신을 신뢰로 바꾸고, 결국 고객을 되찾는 것을 말한다. 많은 전통적인 선두 기업들은 혁신적인 기업들의 위협을 계속 받고 있으며, 과거의 중요한 고객 기반을 공유하여 고객 손실을 초래하고 있습니다. 유실된 고객은 돌이키기 어렵다. 기업은 이길 가치가 있는 핵심 고객을 추적하고, 그들의 요구를 이해하고, 그들의 동태를 파악하고, 시장에 적시에 고객을 만회할 수 있는 구제책을 내놓아야 한다. 고객의 현재 데이터와 고객의 과거 데이터를 분석하여 정보가 불완전하기 때문에 잠재 가치 고객을 필연적인 고객으로 오인하지 않도록 함으로써 수익을 거두려는 노력을 포기합니다.
5. 고객 가치 향상 관리를 강화합니다.
기업의 고객 유지 관리 시스템에서 실제로 기업에 이익을 가져다 줄 수 있는 것은 모든 고객이 아니라 고객 피라미드 구조의 중상층 고객층이며, 이들은 가장 가치 있거나 가치를 발휘하는 고객입니다. 따라서 기업은 고객 가치 관리를 중시하고, 고객 가치 관리 중심의 성과 향상 전략을 세우고, 가장 가치 있는 고객을 확보하고 발전시키며, 저이익 고객 집단의 수익성을 전반적으로 높여야 합니다. 첫째, 가장 가치있는 고객에 투자하십시오. 가치 고객에게 적절한 자금과 비용을 투자하고, 그들을 프런트로 밀어내고, 기업과 함께 발전을 도모하며, 고객이 자신의 중요성을 인식하게 하여 적극성을 높인다. 연말 보상과 배당금을 통해 가치 고객이 자신과 협력할 수 있다는 자신감을 불러일으키다. 둘째, 잠재 고객을 양성하십시오. 이 부분의 고객은 기업의 판매 과정에서 매우 중요한 역할을 한다. 기업이 이 고객 일부를 소홀히 하면 고객의 손실이 발생하고 기업의 이윤이 현저히 줄어든다. 따라서 기업은 이 부분에서 고객의 노력을 잘 하고, 다양한 협력을 통해 좋은 관계를 맺고, 그들을 가장 가치 있는 고객으로 키워야 한다. 셋째, 음수 가치 고객과 의사 소통합니다. 기업은 이러한 고객을 조사하고 이해하며, 음수 가치 고객이 현재 상황에 있는 이유를 분석하고, 인터뷰와 대화를 통해 의사 소통하고, 고객 정보를 파악하고, 자신의 이유를 파악하고, 그들의 가격과 서비스에 만족하지 않는지, 현재 개선되지 않은 고객을 최대한 지원해야 합니다.
고객 관계 유지 관리의 현황과 문제점 2 장 고객은 은행의 모든 경영 활동의 기초이며 은행의 생존과 발전의 관건이다. 현재 경쟁이 갈수록 치열해지고 있으며, 고객의 금융 서비스에 대한 수요도 점점 다양해지고 있다. 은행 고객을 유지 관리하는 방법, 고객의 충성도와 의존도를 높이는 것이 특히 중요합니다.
우리 모두 알고 있듯이, 고객은 모든 은행 활동의 기초이며 은행의 생존과 발전의 열쇠입니다. 현재 경쟁이 갈수록 치열해지는 시장 환경에서 금융 서비스에 대한 고객의 수요가 점점 다양해지고 있으며, 특히 양질의 고객이 수많은 은행 쟁탈의 초점이 되고 있습니다. 은행 고객을 보호하고 고객 충성도와 의존도를 높이는 방법은 현재 치열한 경쟁에서 특히 중요합니다.
첫째, 고객 관계 유지 관리의 중요성
상업은행의 고객관계란 상업은행이 고객의 금융수요를 충족시키기 위해 형성한 사회관계를 말한다. 고객 관계 유지 관리는 상업 은행이 대상 고객과 좋은 관계를 유지하기 위해 다양한 조치를 통해 대상 고객을 후속 조치함으로써 상호 협력을 바탕으로 이익을 극대화하는 전 과정입니다. 우리는 고객이 없는 은행이 생존하기 어렵고 양질의 고객이 없는 은행도 발전하기 어렵다고 생각한다. 고객은 은행의 생존과 발전의 기본이라고 할 수 있다. 따라서 고객 관계 유지는 은행에 큰 의미가 있습니다.
1. 고객 관계 유지 관리는 보다 정확한 마케팅 프로그램을 추진하여 은행의 경쟁력을 높일 수 있습니다.
좋은 고객 관계를 유지하면 은행이 고객의 실제 요구를 더 잘 이해하고 고객의 금융 수요의 동적 변화를 파악하여 제품 설계 및 마케팅 계획을 합리적으로 조정하고 고객에게 종합적인 금융 서비스를 제공할 수 있습니다. 고객이 필요로 하는 것이 있으면 은행은 해당 업무를 제공하고, 해당 제품을 개발하고, 은행이 고객의 요구를 지속적으로 충족시키는 과정에서 제품과 서비스를 혁신하고, 시장과 고객을 확보하여 경쟁력을 높일 수 있도록 합니다.
2. 고객 관계 유지보수는 고객 만족도를 높이고 고객 충성도를 키워 은행의 수익성을 높일 수 있다.
고객 관계의 유지 관리를 강화하면 은행이 서비스를 지속적으로 개선하고 관리 수준을 높여 충성스러운 고객 기반을 지속적으로 개발할 수 있습니다. 세상에 영원히 충성하는 고객은 없다. 만약 우리 자신의 서비스가 고객의 금융 수요를 따라잡을 수 없다면, 기존 고객은 쉽게 "이직" 할 수 있다. 따라서 은행이 생존하고 발전하려면 오늘뿐만 아니라 내일도 멀리 내다보아야 한다. 충성도가 높은 고객층을 가져야 은행 자체의 수익성이 높아질 수 있다.
둘째, 고객 관계 유지 관리 현황
고객 관계 유지 관리는 이미 우리 은행의 기초 업무가 되었다. 비록 약간의 성적을 거두었지만, 여전히 몇 가지 문제가 있다.
1. 일부 직원은 고객 관계 유지 관리의 본질에 대해 오해를 하고 있다. 일부 은행 직원들은 고객 관계 유지를 일방적인 관계로 이해하고 고객과 관계를 잘 맺으면 고객을 유지할 수 있다고 생각한다. 주요 고객 개발, 가벼운 고객 유지 보수; 제품 판매를 강조하고 고객 관리를 무시하는 현상이 흔하다. 고객과 장기적이고 안정적이며 윈-윈 관계를 구축하는 대신 기존 고객의 단기 가치에 초점을 맞추는 것은 현재 고객 관계 유지 관리의 약점 중 일부입니다.
고객 관계를 유지하기위한 전략 계획이 부족합니다. 우리는 고객 관계 유지를 장기적인 전략 계획으로 삼아야 하며, 평가 지표를 완성하기 위해 해야 할 표면적인 업무가 아니다. 자신의 고객을 진정으로 이해하고, 서로 다른 고객층을 대상으로 서로 다른 컨텐츠에 대한 고객 관계 유지 관리를 수행해야 한다.
셋. 고객 관계 유지 관리에 대한 제안
1. 모든 직원은 가족 관계 유지에 대한 인식을 높이기 위해' 고객 중심' 경영 철학을 세워야 한다. Dell 은 "고객 중심, 시장 지향" 경영 철학을 확고히 확립하고 이를 자각 행동으로 전환했습니다. 우리는 모든 금융 상품의 판매와 금융 서비스의 발전은 반드시 좋은 고객 관계를 바탕으로 해야 하며, 고객은 우리의 생존과 발전의 기본 요소라는 것을 충분히 인식해야 한다. 자신의 고객을 이해하고, 고객마다 개인화된 서비스를 제공하고, 그들의 다양한 금융 요구를 만족시켜야 고객 만족도와 충성도를 높일 수 있다.
고객 관계 유지 보수 소프트웨어의 적용을 강화하십시오. 현재 Dell 계정 관리자는 고급 고객 관계 유지 관리 소프트웨어를 보유하고 있으므로 이러한 고급 소프트웨어의 응용 프로그램을 강화하고, 고객마다 서로 다른 관계를 맺고, 그들의 특성과 요구 사항에 따라 서로 다른 주도면밀하고 빠른 서비스를 제공해야 합니다. (윌리엄 셰익스피어, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 고객 관리, 고객 관리, 고객 관리, 고객 관리) 특히 하이엔드 고객에 대한 추적 조사 및 정보 피드백, 관리 등에 중점을 두어야 합니다.
3. 차별화된 서비스 전략을 실시하여 양질의 고객 집단을 수립하고 안정시킨다. 고객 기반은 다방면이고 다층적이다. 고객 관계 유지 관리를 강화하기 위해서는 고객 계층 관리를 구현하고, 고객 계층, 규모 및 지역 서비스 요구 사항의 차이에 따라 차별화된 서비스를 제공하고, 대상 고객 집단의 시장 확장과 자원 대등성을 실현하며, 고객에 대한 서비스 기준을 높여야 합니다. 프리미엄 엔터프라이즈 고객의 경우 포괄적인 재정적 이점을 통해 전문적인 품질의 서비스를 제공할 수 있습니다.
4. 우수한 고객 관계 유지 관리 전문가를 양성합니다. 은행업은 인재 양성 메커니즘을 보완하고, 종합업무능력이 강하고, 조정 수준이 높고, 헌신적인 인원을 훈련 대상으로 선택하고, 완벽한 인재 양성 체계를 확립하고, 훈련의 실천성, 체계성, 종합성, 지속가능성을 강화해야 한다.
5. 서비스 품질 감독, 평가 및 평가 메커니즘을 개선합니다. 정량화 가능하고, 운영가능하며, 합리적인 평가 메커니즘을 확립하고, 고객 관계 유지 관리를 일상 업무에 실질적으로 포함시켜야 한다.