'인공지능+커머스'는 소비자에게 어떤 새로운 경험을 가져다 줄까요?

얼굴을 밀어 매장에 들어가 상품을 선택하고, 코드를 스캔해 결제하고, 스스로 매장을 떠나는… 공상과학 작품에서만 볼 수 있었던 '무인 쇼핑' 장면 과거에는 이제 우리에게 왔습니다.

중국 공산당 제19차 전국대표대회 보고서는 “인터넷, 빅데이터, 인공지능, 실물경제의 심층적인 통합을 촉진”할 것을 제안했다. 인공지능을 가장 먼저 도입한 산업 중 하나로, 상업유통은 이미 무인 쇼핑과 지능형 고객 서비스 분야에서 발전을 이루었습니다.

'인공지능+커머스'는 소비자에게 어떤 새로운 경험을 선사하는가? 앞으로 병목 현상은 무엇입니까? 소비자는 또 무엇을 기대합니까? 우리 기자는 조사와 인터뷰를 진행했습니다.

쇼핑에 인공지능을 활용하는 것은 꽤 새로운 일이다

최근 몇 년 동안 상거래 분야에서 인공지능의 활용이 점점 더 광범위해지고 있다. 지능형 고객 서비스 로봇, 지능형 고객 흐름 분석, 정밀 마케팅 등 특정 기술이 마침내 무인 매장에 통합되었습니다.

2017년 '더블 11'에서는 베이징 최초의 Suning.com 무인 매장이 조양구 발리좡의 Suning Life Plaza에 공식 오픈했습니다. 최근에는 무인 쇼핑의 전 과정을 체험하기 위해 기자들이 매장을 찾았다.

구매를 위해 처음 매장에 입장할 때 휴대폰으로 QR 코드를 스캔하여 'Suning Financial' 앱을 다운로드하고 실명 인증 및 얼굴 인식을 완료해야 합니다. 이 과정은 약 1분 정도 소요됩니다. 직원 말에 따르면 앞으로는 매장에서 다시 조작을 하거나 심지어 휴대폰을 꺼내지 않고도 매장에서 구매하는 것이 더 편리할 것이라고 한다.

인증을 마친 기자가 무인 매장 입구로 왔다. 고개를 들고 위쪽의 카메라를 향하면 "얼굴 스와이프"가 완료됩니다. 카메라 아래 화면에 정보의 일부가 표시되고 출입 통제 장치가 자동으로 열립니다.

매장에 입장하신 후 제품을 선택하실 수 있습니다. 무인 매장은 기존 매장과 달리 쇼핑 가이드나 판매원이 없다. 매장의 제품은 주로 스포츠 용품, 생활 용품, 문화 및 창의적 파생 상품입니다.

상품을 선택한 뒤 기자가 출구로 나왔다. 매장에 들어갈 때와 마찬가지로 고개를 들고 출구 위의 카메라를 바라보면 자동으로 스캔된 상품 정보와 가격이 화면 상단에 표시되며, 확인되면 결제가 자동으로 이루어집니다. 오픈하고 매장을 나가시면 됩니다. 결제 과정도 1분도 채 걸리지 않습니다.

수출 시 원자재 가격을 정확히 확인할 수 있는 이유는 무엇인가요?

보고서에 따르면 무인 매장에서는 다양한 식별 방법을 사용하고 있습니다. 우선, 매장 내 모든 상품에는 RFID 무선 주파수 태그가 장착되어 있습니다. 소비자가 상품을 들고 계산대 채널을 통과하면 해당 채널의 무선 주파수 시스템으로 식별됩니다. 동시에 계산대에 있는 카메라는 제품과 쇼핑객을 연결하여 백그라운드에서 "얼굴을 스와이프하는" 쇼핑을 가능하게 합니다. Suning의 무인 매장에 사용되는 RFID 무선 주파수 태그는 고주파 태그로, 제품이 옷에 있거나 가방에 있는지 여부에 관계없이 시스템에서 인식할 수 있습니다.

전반적으로 무인 매장에 인공지능 기술을 적용한 덕분에 기존 매장보다 구매, 결제 등의 과정이 더 효율적이다. 특히 정산 과정은 능숙하게 활용하면 '초 단위 정산'이라 할 수 있다. 기존 매장에서 결제를 위해 줄을 서서 기다리는 것과 비교할 때, 제품을 들고 얼굴을 밀어서 나가는 경험은 소비자에게 매우 매력적입니다.

Suning.com의 베이징 무인 매장 책임자인 푸 시다(Fu Sida)는 개장 이후 일일 승객 흐름이 증가하고 있다고 말했습니다. 고객 중에는 온라인 쇼핑과 모바일 결제에 익숙한 젊은층은 물론, 근처에 거주하는 중장년층 소비자도 많다. "오픈 전에는 타겟 고객을 35세 전후의 소비자로 포지셔닝했기 때문에 이는 기대를 조금 벗어난 것입니다."

"현재 우리 매장의 판매량은 전반적으로 좋습니다. 예를 들어, 가정용 제품의 슬리퍼 판매량이 거의 다 매진되었습니다. 앞으로는 고객의 반복 구매율을 높이기 위해 더 많은 슈퍼마켓 제품 카테고리를 추가할 계획입니다.”라고 Fu Sida는 말했습니다. 가상 피팅 추가를 포함한 인공 지능 기술 적용 + 인체 데이터 수집을 사용하여 제품을 정확하게 식별하는 AR 모드가 추가됨과 동시에 소비자가 사용할 수 있는 대화형 장비가 추가됩니다. 보다 정확하게 구매하고 보다 기술적으로 플레이할 수 있습니다.

비용 절감과 더 나은 경험은 품질과 효율성 향상으로 이어진다

상하이대학교 경영대학원 경영학과 이사인 판샤오쥔(Fan Xiaojun)은 "상거래 + 인공"이 궁극적인 목표라고 믿습니다. 지능'은 '무인기술'을 추구하는 것이 아니다.'는 인건비를 절감할 뿐만 아니라, 더 중요하게는 인력을 단순한 육체적, 정신적 업무(캐셔링 등)에서 해방시켜 보다 전문적이고 효율적인 업무 내용에 종사하게 하는 것이다. "사용자에게 좋은 서비스 제공"을 달성하는 것이 "서비스와 경험"의 궁극적인 목표입니다.

쑤닝 무인 매장에는 상주 직원도 있다. 그러나 그의 업무 내용은 전통적인 매장 점원의 업무와는 매우 다르다. '송장 발행, 정산, 집계'에서 사용자에게 전문 쇼핑 가이드 상담 등 전문적인 서비스를 제공하고, 소비자에게 서비스를 제공하는 등 보다 전문적인 노동으로 옮겨갔다. 빅데이터 활용 등을 통해 보다 정확한 정보를 제공합니다.

“인공지능의 출현은 비즈니스 산업에 혁명적인 변화를 가져올 것입니다.” 판샤오쥔은 비즈니스 순환의 최종 효과가 효율성, 비용, 사용자 경험이라는 세 가지 핵심 차원에 반영된다고 말했습니다. 우리는 이미 이 세 가지 차원에서 성능 향상의 한계에 직면했으며 인공 지능은 새로운 기회를 제공한다는 의미입니다.

사용자 경험 관점에서 인공지능 기술은 소비자의 습관을 변화시킬 것이다. 무인화, 지능화 기술을 통해 소비자는 정보 검색, 줄서기 등의 고민에서 벗어나 시간과 에너지를 절약하게 될 것이다. 제품 선택과 쇼핑 경험에 초점을 맞추면 쇼핑 경험이 더 좋아지고 사람들의 소비 열정을 더욱 자극할 것입니다.

현재 인공지능 기술을 적용한 일부 챗봇은 대화 시스템, 검색, 도메인 지식베이스, 딥러닝 등 핵심 기술을 활용해 또 다른 엔드 투 엔드 대화 비즈니스 플랫폼을 열고 대화 기능을 탑재하고 있다. 설립되고 혁신적인 비즈니스로 전환됩니다. 사용자는 타이핑이나 음성을 통해 로봇과 대화를 나눈 후 로봇이 사용자의 요구 사항을 파악하고 적합한 제품을 추천합니다.

기업 차원에서 인공지능은 상업 유통의 품질과 효율성을 크게 향상시킬 것입니다. 빅데이터를 기반으로 한 인공지능 기술은 한편으로는 고객 요구를 보다 정확하게 발견, 대응, 예측할 수 있으며 공급망 효율성을 향상시킬 수 있는 반면, 인공지능은 기업이 많은 인건비를 절감하고 재고 및 물류를 줄이는 데 도움이 됩니다. 소송 비용.

무인 매장이 인건비를 효과적으로 줄일 수 있을까? 실제로 Suning은 100제곱미터가 넘는 매장에 직원 5명 정도가 필요한 경우가 많았으나 이제는 점원 한 명만 있으면 인건비를 효과적으로 절감할 수 있다는 사실을 발견했습니다.

또한 인공지능은 쇼핑 과정에서 위험 통제와 신원 인증에도 장점이 있다. 통계에 따르면 지금까지 Suning Financial APP의 얼굴 인식 기술은 신규 사용자 계좌 개설 시간을 10분에서 100초로 단축하고, 실명 인증 시간을 1일에서 1분으로 단축했으며, 계좌 개설 횟수를 줄였습니다. 백엔드 검토자가 90% 증가했습니다.

전망은 밝지만 여전히 병목 현상이 많다

비록 무인 매장이 이제 운영 단계에 들어섰지만 업계 관계자들은 일반적으로 인공지능이 산업에 대규모로 적용되는 것으로 믿고 있다. 상업 유통 분야는 여전히 어려움에 직면해 있습니다. 많은 병목 현상이 발생합니다.

비용이 첫 번째 기준점입니다. 사업 분야에서는 개발 초기 단계의 인공지능 기술 투자 비용이 높다. 현재는 규모가 크고, 향후 대규모로 추진될 경우 자금력이 강한 기업이 주로 활용하는 기술이다. 인공지능 장비의 높은 가격으로 인해 제한될 것입니다.

데이터 통합도 더욱 개선되어야 합니다. 커머스 분야에서 인공지능을 효과적으로 적용하기 위한 전제조건은 빅데이터의 기반이다. 현재 많은 상업 및 무역 기업에서는 빅데이터를 어떻게 효과적으로 통합, 분류, 적용할지 아직까지 미흡한 상황이다. 데이터 앤 마이닝 빅데이터의 '금광'은 인공지능과 커머스의 완벽한 통합에 대한 도전이다.

“제한된 적용 시나리오의 문제도 있습니다.”Fan Xiaojun은 현재 기술이 충분히 성숙되지 않았기 때문에 인공 지능과 상거래가 결합되는 시나리오가 거의 없다고 말했습니다. 상품 카테고리에서는 전체 카테고리 운영으로 확장할 수도 없습니다. 또한, 기술은 사람들에게 '따뜻함이 부족하다'는 느낌을 주기 때문에, 소비자가 느낄 수 있는 정서적 불협화음을 어떻게 제거하면서도 편리하게 만들 수 있는지는 기술과 비즈니스의 통합을 위한 장기적인 과제입니다.

다양한 장애물에도 불구하고 비즈니스 분야에서 인공지능의 전망은 여전히 ​​밝습니다. 인공 지능에 대한 사람들의 관심은 기술 토론 수준에서 산업 응용 수준으로 발전했으며 더 많은 응용 시나리오와 실제 문제 해결 과정에서 그 활력이 계속 증가하고 있습니다.

“양적 변화에서 질적 변화로의 과정은 아직 남아있다”고 판샤오쥔은 현재 상거래에 인공지능 기술을 적용하는 것은 주로 소비 핫스팟 생성과 소비 증가에 반영된다고 말했다. 상품의 품질과 개인화 정도 그리고 브랜드 가치와 같은 질적인 측면의 역할은 여전히 ​​매우 제한적이므로 이러한 측면에는 여전히 많은 여지가 있습니다.

미래에는 인공지능 기술이 확장되어 소비자의 평생 가치를 탐구할 수도 있습니다. 인공 지능과 딥 러닝의 적용으로 인해 무역 회사는 소비자 선호도를 더 잘 포착하고 소비 궤적을 분석하는 데 더 능숙하며, 보다 지능적인 소비 시나리오와 보다 정확한 고객 관계를 생성하여 보완하여 소비자 평생 가치의 전환율을 향상시킵니다.

“인공지능은 무한한 소매를 달성하는 데에도 도움이 될 것입니다.” 판샤오쥔은 인공지능과 커머스의 결합이 상업적 상황에 머물 뿐만 아니라 소비자의 일상생활에도 통합될 수 있다고 말했습니다. 인공지능의 적용 범위가 점점 더 넓어짐에 따라 사람들이 쇼핑몰, 슈퍼마켓, 직장, 심지어 집에서 생활필수품에 인공지능 기술을 사용하게 되면 상거래가 무한해지는 것은 자연스러운 일이 될 것입니다.