전자 상거래 고객 서비스 커뮤니케이션 기술 및 어휘

전자상거래 고객 서비스 소통 기교와 말, 전자상거래는 새로운 업종이다. 지금은 전기상 시대라고 할 수 있고, 점점 더 많은 사람들이 전기상 프로젝트를 진행하고 있다. 전기상 고객서비스에 있어서, 어떻게 고객과 소통할 것인가는 매우 깊은 학문이다. 다음은 전기상 고객 서비스 소통 기술과 용어를 가르쳐 드리겠습니다.

전자 상거래 고객 서비스 커뮤니케이션 기술 및 용어 1 예의바른 용어

전기상 고객서비스로서 반드시 문명의 언어를 사용하고, 예의와 예절을 중시하며, 많은 사람들에게 예의 바르고, 우악스럽고, 문명화되지 않는 것이 가장 싫은 일이다. 그리고 문명의 언어는 점포에 대한 고객의 첫인상을 높이고 호감을 높일 수 있다. "친", "객관" 등 다정한 호칭을 많이 사용하면 다정한 단어를 많이 사용할 수 있고, 고객과의 심리적 거리를 좁히고, 장벽과 경비를 해소하고, 의사소통을 용이하게 할 수 있다.

언어 충돌을 피하다

전자 상거래 서비스 직원으로서, 우리는 고객이 아무리 무리하게 소란을 피우더라도 고객과의 언어 충돌을 피해야 한다. 일단 충돌이 발생하면, 고객들이 차평을 해 점포의 명성에 심각한 영향을 미치기 때문이다.

제품과 서비스에 익숙하다

전기상 고객서비스는 반드시 점포의 제품과 서비스에 대해 자세히 알아야 고객이 제품과 서비스를 문의할 때 문제해결이 가능하고 임기응변을 할 수 있다. 그렇지 않으면 고객은 반감을 느낄 줄 모른다.

고객에 대해 인내심을 가져야 한다.

고객이 당신에게 질문을 할 때, 사전 판매든 애프터든, 당신은 인내심을 가지고 진지해야 하며, 조급해해서는 안 되며, 함부로 대처하지 말아야 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 도전명언)

고객 문제 해결

고객에게 무슨 문제가 있으면 전자상인의 고객서비스로 회사가 허용하는 범위 내에서 고객이 문제를 해결하고 최대한 해결할 수 있도록 도울 수 있습니다. 해결할 수 없다면 사실대로 말해라. 그래야 고객이 너를 감상할 수 있다. 책임을 회피하는 것을 잊지 마십시오. 고객이 가장 싫어하는 것은 전기상 고객서비스가 책임을 떠넘기는 것이며, 제품 품질 문제이며, 제때에 해결한다는 것을 인정하는 것이다. 제품 자체의 문제가 아니라면, 고객에게 모든 책임을 고객에게 떠넘기지 않도록 분명히 설명해야 한다.

전자 상거래 고객 서비스 커뮤니케이션 기술 및 용어 2 1, 안녕하세요, 계십니까?

스타일 1: 안녕하세요, 여보, 네, 당신을 위해 봉사하게 되어 기쁩니다. 당신을 위해 무엇을 할 수 있습니까? (웃음)!

(이 스타일은 비교적 정통적이고 예의 바르다. 고객과 대화할 때' 너' 를 사용하면 고객이 우리가 그녀를 위해 열심히 봉사하고 있다는 것을 느낄 수 있다. 귀여운 표정을 추가하면 고객과의 거리를 더 잘 좁히고 분위기를 조절할 수 있다. ) 을 참조하십시오

스타일 2: 안녕, 네. 오, 내가 너를 위해 무엇을 할 수 있니?

유머러스한 말투로 고객과 처음 접촉했을 때, 매우 편안한 분위기를 조성할 수 있어, 고객들로 하여금 당신이 재미있고 행복하다고 느끼게 할 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 유머명언) "너" 로 상대를 부르는 것도 상대의 거리감을 줄여 뒷대화를 촉진시킨다.)

2. 이 옷 있어요?

판매상판: 우리 아기에 표시된 것은 모두 실제 재고입니다. 당신이 볼 수 있는 것은 모두 재고가 있습니다!

자판판: 잠시만 기다려 주세요. 제가 알아봐 드릴게요!

이때 당신의 언어는 반드시 당신의 냉정함과 전공을 표현해야 하며, 바이어가 착실함과 신뢰를 느끼게 해야 합니다.

3. 어떤 색이 더 예쁘다고 생각하세요? 추천 좀 해주세요!

이 두 가지 색은 모두 괜찮은 것 같습니다. 모든 사람의 상체 효과와 취향이 다르기 때문에 고객이 개인 취향에 따라 선택하고, 일시적으로 XX 색을 선택하는 고객이 많기 때문입니다! (고객을 적절히 칭찬해도 됩니다. 좋은 말을 듣고 싶지 않은 사람은 누구입니까? ) 을 참조하십시오

4. 저는 키가 XX 이고 몸무게가 XX 입니다. 내가 얼마나 입어야 합니까?

사이즈 개념: 당신의 키 몸무게 수치에 따라 M 사이즈를 사시는 것을 추천합니다. S 사이즈는 당신에게 조금 작을 수 있습니다! (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 사이즈명언)

체형에 대한 개념은 없다: 사람마다 체형이 다르기 때문에, 너에게 책임을 지기 위해, 우리는 너의 키와 체중에 따라 너에게 추천하는 것이 정확하지 않을 수도 있다. 일상 생활에 적합한 옷을 선택하고 어깨 너비, 가슴둘레, 허리 둘레 등을 측정하는 것이 좋습니다. 가장 정확한 데이터 선택에 따라 가장 적합합니다!

이때, 만약 당신이 충분히 전문적이라면, 가능한 한 당신의 전공을 전시하세요. 만약 네가 전공이 부족하다면, 가능한 자신의 전공을 가장하여 고객이 너의 믿을 만하다는 것을 느끼게 해라.

이 옷은 사진과 색차가 있습니까?

저희 사진은 모두 100% 실물 촬영이지만 모니터가 다르기 때문에 사람마다 시각감각이 다르기 때문에 인터넷 쇼핑에 약간의 색차가 있을 수밖에 없습니다. 색차에 특히 관심이 있다면 신중하게 선택하는 것이 좋습니다!

6. 이 옷의 가격은 좀 더 낮출 수 있습니까?

교섭판: 여보, 우리 가격은 모두 할인가격입니다. 지금 행사 기간 동안 주문을 초과하면 * * * * 위안을 줄일 수 있습니다. 너는 먼저 그에게 우리의 할인을 알려준 후에 고객이 어떻게 말하는지 볼 수 있다.

여보, 가격은 우리와 비교할 수 없습니다. 우리는 제품의 품질을 추구한다. 모든 제품은 한 푼에 한 푼의 물건이다. 퀄리티가 좋으면 편하게 입으실 수 있어요.

교섭판: 여보, 이것은 나를 매우 난처하게 합니다. 네, 상사에게 할인해 줄 수 있는지 물어 볼게요. 그런데 좀 어려울 것 같아요. 여보 잠시만 기다려 주세요. 。 。 。 。 。 내가 가면 곧 돌아올게! 시간이 지나면, 3 분을 넘지 않는 것이 가장 좋다: 여보, 당신은 아직 있습니까? 여 보, 난 그냥 당신에 게 할인을 줄 수 있는 우리의 지도자에 게 물어, 하지만 아기가 당신에 게 칭찬을 제공 해야 합니다! //또는 이렇게: 여보, 이 가격은 이미 저이윤에서 판매되었습니다. 너에게 말해 줄게, 나는 너에게 더 많은 선물을 보내기로 결정할 거야. 지금 사장이 없어서 사장이 돌아오면 나도 보낼 수 없다.

채팅도 학문이다. 채팅하는 동안 고객의 말투를 최대한 헤아려 보세요. 고객이 값을 깎으면 즉시 동의하지 마라, 그렇지 않으면 고객은 실의를 느끼고 가격이 더 낮을 수 있다고 생각할 것이다. 그들은 이런 심리를 가질 것이다. 이때 너는 반드시 결심을 보여야지, 언어적으로 망설이지 말고, 말투가 적극적이어야 한다! 동시에 끝에 "용서해 주십시오" 라는 문장을 덧붙여 우리의 품위를 보여 주십시오. 결론적으로, 우리의 성과는 반드시 고객이 자신이 번다고 느끼게 해야 한다. 우리가 준 가격은 이미 한정가격이다. 그래야 그가 이 제품을 잘 샀다고 느낄 수 있다.

7. 당신의 옷의 질은 어떻습니까?

브랜드: 당신이 선택한 옷은 XX 브랜드입니다. 품질은 절대적으로 안심할 수 있습니다. 만약 어떤 품질 문제가 있다면, 우리는 7 일 이내에 반품할 것입니다.

브랜드 없음: 저희 가게가 이렇게 오래 운영돼서 제품 품질에 대한 자신감이 있어요. 배송하기 전에 모든 아기를 꼼꼼히 점검해 드리니, 부모님께서 안심하고 구매하시기 바랍니다.

(이때 반드시 고객이 당신의 말에서 당신의 긍정과 자신감을 느낄 수 있도록 하고, 반드시 고객에게 당신이 전세 서비스를 제공할 수 있는지 알려주어야 합니다. 그래야 그녀의 걱정거리를 없애고 거래 확률을 높일 수 있습니다. ) 을 참조하십시오

8. 당신은 얼마나 자주 물건을 보낼 수 있습니까?

걱정하지 마세요, 우리는 당신이 지불한 후 가능한 한 빨리 당신을 위해 발송을 안배할 것이며, 우리는 48 시간 이내에 발송을 약속합니다.

("첫 번째 배송 준비" 를 사용하여 고객에 대한 우리의 관심과 업무의 효율성을 표현하고, 고객에게 얼마나 오래 배송을 약속할 수 있는지 알려 드립니다. 여기서 리셀러는 선적의 시간과 속도를 미리 공급업체와 소통하는 데 주의를 기울여야 하며, 고객을 속이지 마십시오. ) 을 참조하십시오

9. 상품을 받는 데 얼마나 걸립니까?

우리의 배송 주소는 XX 성 XX 시입니다. 일반 지역은 4 일 이내에 화물을 받을 것으로 예상되며, 외진 지역은 5-7 일로 예정되어 있습니다. 걱정하지 마세요, 만약 어떤 특별한 지연이 있다면, 우리는 즉시 당신에게 연락할 것입니다!

(고객에게 당신의 배송 주소가 어느 도시인지 반드시 알려 주십시오. 그에게 배송 거리에 대한 대략적인 견적을 제공하고, 진실한 언어로 고객에게 우리가 그녀의 상품 동태에 관심을 가지고 있다는 것을 알려 주십시오. 그녀의 가장 큰 신뢰를 얻을 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 믿음명언) ) 을 참조하십시오

10, 다시 볼게!

나는 나의 사랑하는 사람이 어떤 옷을 좋아하는지 모르겠다. 나에게 말해줘, 내가 너를 좀 봐줄 수 있어, 너에게 조언을 좀 해 줄게!

(일반적으로이 시점에서 대부분의 고객은 직접 떠날 것입니다. 반드시 능숙한 언어로 그녀를 붙잡아야 하지만, 반드시 좋은 정도를 파악해야지, 고객이 너에게 반감을 품지 않도록 해야 한다. ) 을 참조하십시오

여기서 알려드리겠습니다. 어떤 것은 빠른 거래 주문을 할 수 있습니다.

① 고객 급용-여보, 화물은 주문서에 따라 배송됩니다. 급한 용무가 있으면 먼저 주문을 해서 지불할 수 있습니다. 나는 오늘 너에게 쪽지 한 장을 줄 것이다, 창고가 먼저 너에게 발송을 안배하도록 할 것이다. (이렇게 하면 고객이 우리가 그를 도와 문제를 해결하고 그를 중요하게 여길 수 있다고 생각하게 될 것이다. ) 을 참조하십시오

② 나는 모든 제품을 알고 있지만, 나는 결코 지불한 적이 없다. 여보, 여기에 당신이 이해하지 못하는 곳이 있습니까? 여기 제품에 만족하면 사진 한 장 찍어도 됩니다. 택배는 현재 우리 창고에서 접수하고 있습니다. 지금 주문하면 마지막 택배를 따라잡을 수 있습니다. 그렇지 않으면 내일까지 기다려야 도착할 수 있습니다. 이런 망설이는 고객은 그에게 긴박감을 줘야 한다. 사면 번 줄 알았는데 놓치면 손해를 본다. ) 을 참조하십시오

제품이 다 좋은데, 조금 비싸요. 여보, 당신의 이상적인 가격은 얼마입니까? 고객이 가격을 말하면, 우리는 대답합니다, 여보, 당신이 말한 가격이 너무 과장되어 있습니다. 우리 도매 시장에는 이런 가격이 없다. 나는 너에게 최소 * * 원을 주겠다. 만약 네가 만족스럽지 않다면 나도 어쩔 수 없다. 그렇지 않다면 많이 비교해 주세요. 나는 아르바이트를 하는 소녀일 뿐인데, 여기서 최저가격을 줄게. (이런 종류의 판매가 매우 나쁘다면, 고객 기반에 돈을 더하거나 최저 가격을 직접 제공하십시오. 이런 고객은 반드시 살 것이고, 가격은 반드시 확고해야 한다. 이런 고객은 비교적 우리 집이 더 좋다고 생각하기 때문에 이렇게 많은 질문을 할 수 있다.)

고객을 접대할 때 너무 수다스럽지 마라, 그렇지 않으면 고객이 너에게 반감을 품고 사지 않고 갈 것이다. 간결하고 간결하며 고객의 질문에 정확하게 답하십시오. 채팅하는 동안 얼굴문자를 넣어 고객이 구매 과정을 즐길 수 있도록 할 수도 있습니다. 이렇게 하면 고객이 다시 구매하기를 더 원하고, 다른 친구들도 함께 구매하도록 추천할 수 있습니다. 고객이 중요하게 여기는 것은 제품의 품질이지만, 서비스도 더욱 중요한 방면이다. 이런 상황은 일반적으로 자기가 물건을 살 때 발생한다.

이것은 내가 평소에 고객을 직접 접대하는 일이 있다. 이 문제는 나는 보통 대답한다. 참고할 수 있어요. 유용하다면 고객 서비스 보물에 넣을 수 있습니다. 더 좋은 것이 있다면, 논평을 할 수도 있다. 대단히 환영합니다.

전자상거래 고객 서비스 소통 기술 및 용어 3 1, 당신의 이름 (당신의 이름은 무엇입니까)?

2. 당신은 어디 사람입니까 (당신은 어디 사람입니까, 고향입니까)?

3. 당신은 어느 회사입니까?

4. 당신은 어느 부서입니까?

5. 당신의 연락처는 무엇입니까 (휴대폰, 위챗, 회사 전화)?

6. 어디에 쓰나요?

7. 당신은 언제 물건을 원합니까?

8. 수량은 얼마입니까 (첫 번째 필요한 수량, 후속 필요 여부)?

9. 당신의 예산은 얼마입니까 (손님이 제시가격이 높다고 말할 때, 당신의 예상 가격은 얼마입니까)?

10. 금액 증명서가 필요하십니까 (일반표 또는 부가세 티켓)?