보험 영업사원으로서 졸업 후 고객에게 서비스를 제공하기 위해 따라야 할 개념은 무엇인가요?

보험사의 서비스 혁신은 다각적이고 다단계적이다. 이는 서비스 개념과 서비스 방식의 혁신뿐만 아니라 시스템의 혁신도 포함합니다.

(1) 보험 서비스 개념의 혁신

서비스 개념의 핵심은 보험사의 발전 전략이 비즈니스 중심에서 고객 중심으로 전환되어야 한다는 것입니다. 보험 상품 디자인, 보험 마케팅, 보험 청구 등 회사의 모든 활동은 고객 우선 원칙을 기반으로 합니다.

서비스 개념에 초점을 맞춘 보험 상품 디자인은 고객의 요구와 선호도를 반영하고 시간에 따라 변화해야 합니다. 소비자 요구는 소비자의 주관적인 선호와 객관적인 환경 상태라는 두 가지 측면에서 발생합니다. 연령, 성별, 민족, 교육 수준, 성장 이력, 인본주의적 환경과 같은 다양한 변수로 인해 소비자마다 독립적인 개인으로서의 선호도가 매우 다릅니다. 경제 상황과 사회 문화가 변화함에 따라 소비자의 요구도 변화할 것입니다. 예를 들어 우리나라의 시장경제 심화, 사회보장제도 개혁, 가족구조 변화, 인구 고령화 등으로 인해 새로운 위험과 새로운 보험 수요가 계속해서 등장할 것입니다. 현 단계에서 국민들에게 시급히 필요한 보험 종류로는 노인요양보험, 의료상해보험, 특수질병보험, 대부신용보험, 인체장기특수기능보험 등이 있다. 이러한 보험 유형은 현재 우리나라 보험 업계에서 거의 공백 상태입니다. 일부 보험 회사에서 일부 보험 유형을 시험해 보았지만 여전히 시장 요구 사항과는 거리가 멀습니다.

서비스 개념에 초점을 맞춘 보험 마케팅은 전통적인 거래 판매에서 관계 마케팅으로 변화해야 합니다. 거래판매는 판매 주문 획득을 강조하고 판매 후 기간을 무시합니다. 관계 마케팅은 제품이나 서비스의 전체 수명주기를 강조하며 구매자와 판매자는 파트너입니다. 관계 마케팅은 갈등을 줄이고 상호 이익이 되는 관계를 촉진하기 위한 구매자와 판매자 간의 장기적인 합의입니다. 파트너십을 통해 구매자는 품질이 보장된 제품과 서비스를 받아야 하며 공급자는 구매자의 주문을 확보할 책임이 있습니다. 이 파트너십은 구매자와 판매자 모두에게 상호 만족스러운 가격으로 장기적인 혜택을 보장합니다. 관계마케팅을 적용한 마케팅 철학은 고객 충성도를 높이는 것이다. 충성도 높은 소비자를 확보하는 것은 비즈니스의 장기적인 성공의 열쇠입니다. 경쟁이 치열한 환경에서는 신규 고객을 개발하는 것보다 기존 고객을 유지하는 것이 더 유리합니다. Bain & Company는 여러 업계를 조사한 결과 충성도 높은 소비자를 유지하기 위한 노력이 5% 증가하면 기업 수익이 25%에서 100%까지 증가할 수 있다는 사실을 발견했습니다. 복잡한 제품이나 서비스를 제공하는 회사에서는 특히 그렇습니다. 충성 고객을 유지하기 위한 노력으로 창출된 경제적 가치는 주로 다음과 같은 측면에 반영됩니다. 충성 고객을 유지하는 기업의 효율성은 시간이 지남에 따라 새로운 고객 소스의 개발에 직접적인 영향을 미치며 충성 고객은 점차 규모와 규모를 확대할 것입니다. 예를 들어, 보험 회사에서 자동차 보험을 구입하는 사람은 주택 재산 보험이나 기타 보험을 구입하기 위해 해당 회사에 갈 수 있으며, 회사의 관행과 규칙을 잘 알고 있는 장기 고객에게 서비스를 제공하는 것이 더 저렴합니다. 따라서 잘 알려진 바와 같이 소비되는 자원도 그에 따라 감소합니다. 충성스러운 소비자가 최고의 '입소문홍보팀'이다. 서구 비즈니스 커뮤니티의 조사에 따르면 고객이 한 회사에서 다른 회사로 전환하는 이유 중 70%는 서비스 품질 문제입니다. 비즈니스 직원이 고객을 무시하면 잠재 고객 40명에게 영향을 미치고 만족한 고객은 8명을 데려옵니다. 그 중 최소 1건의 거래가 있을 것입니다. 경쟁이 치열한 보험 시장에서는 서비스를 활용해 기존 고객을 유지하고 신규 고객을 유치하는 것이 최선의 전략입니다.

서비스 개념에 주의를 기울이고 주저함이나 과도한 보상 없이 빠르고 정확하며 시의적절하고 사려 깊은 청구 해결을 요구합니다. 보험의 기본 기능은 경제적 보상이고 보상의 형태는 손해배상이다. 손해배상 서비스를 통해 손실을 입은 기업은 생존할 수 있고, 불운을 겪은 가족은 행복을 되찾을 수 있습니다. 보험 가입자들이 보험 가입 시 가장 걱정하는 것은 사고 발생 시 보상을 받을 수 있을지, 보상이 시기적절하고 정확한지 여부입니다. 국내 보험시장에는 '보험금 지급'이라는 공통 현상이 있는데, 이는 보험계약자들이 보험업계에 불만을 품는 주요 원인이기도 하다. 보험사 관계자에 따르면 손해배상 청구 처리 과정에는 신고, 등록, 조사 및 증거 수집, 구비서류 제공, 접수, 심사, 승인 등이 포함된다. 그 중 2~3개만이 보험계약자의 직접 참여가 필요합니다. 그러나 신고가 접수된 순간부터 보험사 관계자들이 곧바로 조사와 증거수집 단계에 들어가지 않을 수도 있어 집중적으로 시간을 들여 처리를 진행해야 하기 때문에 보험금 처리가 눈에 띄지 않게 지연된다. 조사 및 증거수집 후 문서를 즉시 작성할 것인지, 작성 후 즉시 검토할 것인지, 검토 후 즉시 승인할 것인지 등 시간이 지날수록 지연이 발생할 수 있다는 점은 국민들 사이에서 공통된 불만을 형성했다. 보험금 청구 처리가 느리고 번거로운 사회. 보험사가 진정으로 고객 중심의 서비스 개념을 확립한다면 이러한 현상은 점차 근절되어야 할 것입니다.

또한 서비스 개념의 구현은 보험의 확장된 서비스 영역에도 반영됩니다. 보험확장서비스는 일반적인 보험서비스의 확장으로, 보험회사가 자사의 자원적 이점을 활용하여 고객에게 위험상담, 위험관리, 재해예방, 손실방지 등 보험책임 외의 추가 서비스를 확대 제공하는 것입니다. 예를 들어, 신용 소비와 관련된 보험 서비스, 보험 회사는 전문적, 재능적 이점을 활용하여 고객에게 투자 컨설팅, 금융 컨설팅, 정보 교환 및 기타 측면에서 일부 확장된 서비스를 제공할 수 있습니다. 연금 및 의료보험과 관련된 보험 연장 서비스에는 정기 무료 신체검사, 건강상담, 추가 재활치료 등이 포함됩니다.

유럽과 미국의 일부 대형 보험사는 응급병원과 재활센터를 자체적으로 운영해 고객이 우대 서비스를 받을 수 있고, 보험금액이 큰 고객도 무료로 요양을 받을 수 있다. 보험 연장 서비스는 외국 보험 회사들 사이의 주요 경쟁 수단이 되었습니다.

(2) 보험 서비스 방식의 혁신

우리나라 보험산업은 이제 막 시작했기 때문에 100년이 넘는 외국 보험산업의 역사와 비교하면 여전히 큰 격차가 있습니다. 우리 사이. 이를 위해서는 한편으로는 후발업체의 장점을 최대한 활용하고 외국 보험회사의 선진 경험을 배워야 하며, 다른 한편으로는 구체적인 개발 단계와 사회 및 문화적 환경을 결합하여 우리만의 서비스를 만들어야 합니다. 형질.

외국 보험회사의 선진 서비스 방법을 소개하고 익히며, 해외 차입을 통해 국내 보험서비스는 상당한 발전을 이루었습니다. 1992년 AIA는 중국 보험시장에 진출해 개인영업사원 제도 도입에 앞장서며 생명보험산업에 급성장하는 모멘텀을 마련했다. AIA는 이후 해외결제, 해외청구, 미국국제지원서비스, 컴퓨터맞춤형 정책서비스, 전국 24시간 무료문의 핫라인, 온라인 서비스, 전화자동응답문의 서비스, 원스톱 서비스 등 국내 서비스를 잇달아 출시했다. 보험 회사는 신속하게 그 뒤를 따랐습니다.

물론 외국 보험사 자체도 끊임없이 혁신을 거듭하며 새로운 서비스 기술이 속속 등장하고 있다. 예를 들어, 외국 생명 보험 상품은 IC 카드 크기의 스와이프 카드로, 소형 카드에는 상품의 모든 보험 약관, 지불 상태, 현금 가치 등이 저장되며 청구, 상환, 대출에 사용할 수 있습니다. , 인터넷상의 모든 국가 및 지역에 적용 가능한 신용 보증 및 긴급 지원 요청 등도 가능합니다. 그러나 당사의 보험증권은 여전히 ​​문서형태로 되어 있어 보험계약자의 휴대 및 보관에 많은 불편을 초래하고 있습니다. 종이 없는 시대는 앞으로 피할 수 없는 추세입니다. 또한, 국내 대부분의 보험회사들도 자체 홈페이지를 구축하여 고객이 인터넷을 통해 직접 보험신청 및 상담을 할 수 있도록 노력하고 있습니다. 그러나 성숙한 해외 전자상거래와 비교하면 아직은 초기 단계에 불과합니다. 예를 들어, Nationwide Insurance Company는 경쟁력을 강화하기 위해 콜센터, 전담 대리점 등 회사가 고객과 소통하는 다른 채널과 인터넷을 통합하기로 결정했습니다. 고객 정보의 집중으로 인해 판매 대리인은 고객의 개인화된 요구 사항에 더 집중할 수 있으며 고객은 인터넷을 사용하여 신속하게 견적을 받고, 서비스를 요청하고, 청구를 신청하고, 직접 보험을 신청할 수 있습니다. 기타 셀프 서비스 기능. 또한, 웹페이지에서 제공하는 견적 및 보험 정보든, 다른 채널을 통해 얻은 상담이든 완벽하게 일관되어 고객은 완벽하고 통일된 조율된 서비스를 받을 수 있습니다. 회사는 고객의 정보, 구매 내역 및 업데이트 습관을 분석하여 고객을 보다 완벽하게 이해하고 있으며, 보다 타겟화되거나 개인화된 프로모션을 설계할 수 있습니다. 보험 영업사원은 더 이상 '심부름꾼'이 아닌 전문 금융 자문가가 되었습니다.

중국의 특별한 사회, 문화적 환경을 고려하여 국내 보험사들도 그들만의 특별한 서비스를 출시했습니다. 예를 들어, 국내 많은 보험사들은 고객에게 24시간 상담, 민원, 재방문 서비스를 제공하기 위해 '955'로 시작하는 전국 서비스 핫라인을 개설해 자신만의 전문 서비스 브랜드와 이미지를 확립했다. 2002년 한일월드컵 당시 국내 보험사는 한국 보험사와 협력해 한국을 찾는 팬들에게 시외 사고조사, 보험금 처리, 해외긴급구조 등의 서비스를 제공했다. 일부 보험사에서는 수험생 부모에게 식수와 휴식 공간을 제공하기 위해 수험장 밖에 그늘막을 설치하고, 지역 교육청이 시험장 밖의 질서를 유지할 수 있도록 적극 지원하고 있다. 최근에는 더 높은 수준의 지식과 경험을 가진 일부 대리점이 고객의 다양한 상황과 요구에 따라 회사의 다양한 제품을 유기적으로 결합하여 고객을 위한 과학적이고 합리적인 보호 계획을 설계하기 시작했습니다. 일부 에이전트는 한의학 등의 지식을 스스로 가르치거나 고객 살롱을 개최하여 다양한 업계의 고객과 정보를 교환할 수 있는 기회를 제공합니다.

(3) 보험 서비스 시스템의 혁신적인 서비스에는 고객에게 서비스를 제공할 뿐만 아니라 회사 내부 직원 관리도 포함됩니다. 회사의 발전은 충성 고객의 확대에 달려 있고, 충성 고객의 확대는 충성 직원에 달려 있습니다. 그리고 회사 직원의 경우 서비스 혁신은 인센티브 메커니즘과 제한 메커니즘의 변화에 ​​주로 반영됩니다. 내부 직원이든 현장 직원이든, 경영진이든 일반 직원이든 관계없이 인센티브 메커니즘의 설계에는 고객 중심 개념이 반영되어야 합니다. 예를 들어, 현재 보험 대리인의 수수료는 주로 직접 수수료에서 나옵니다. 전체 수수료와 첫 번째 보험료에서 초기 수수료가 차지하는 비중이 높습니다. 초기수수료는 보험사별 전체수수료의 80% 이상을 차지하고, 초회보험료의 30~40%를 차지합니다. 이러한 커미션 시스템은 보험 판매 과정에서 대리인이 질보다는 양에 집중하도록 만들며, 이는 고객과의 장기적인 관계를 유지하는 데 도움이 되지 않으며 심지어 고객을 속이는 행위로 이어질 수도 있습니다.

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