전통문화대전망 - 전통 미덕 - 만족에 관한 이론은 무엇인가요?
만족에 관한 이론은 무엇인가요?
고객 만족 이론
CS는 영어 Customer Satisfaction(고객 만족)의 약자로 고객 만족을 의미합니다. 기본 의미는 고객 만족을 핵심으로, 정보 기술을 기반으로 하며, 고객 만족도 지표와 고객 만족도 등급을 주요 도구로 하는 일종의 기업 관리입니다.
고객만족은 과학적인 개념으로 공식적으로 CS의 약어로 표현되며, 1986년 미국의 한 소비자 심리학자에 의해 창안되었습니다. CS 전략 시스템의 구성: CS 기본 요소, 3가지 주요 지표, 만족스러운 이익의 단순 모델 이 이론은 특히 상품 소매 산업에 적합합니다. 일본의 다카시마야와 미국의 월마트는 이를 통해 막대한 이익을 얻었고, 우리나라의 대규모 소매업도 이를 모방하기 위해 경쟁하며 일정한 성과를 거두었습니다.
CS이론의 발전과 변화
기업을 이야기한다면
그러다 영업센터 이론이 역사적 무대에 등장했고, 기업의 중심은 경영은 영업관리의 움직임이었습니다. 궤적은 원이고, 그 원의 중심은 고객 만족입니다. 기업 경영의 중심은 산출 가치에서 고객 만족까지 오랜 과정을 거쳤습니다.
초기에는 기업경영의 중심이 산출가치였으며, 기업경영은 기대하고 결정된 목표를 달성하는 것이 기업운영의 전체 목표였습니다. 시장의 일반적인 추세는 공급이 수요를 초과한다는 것입니다.(예: 경제 위기) 기업 경영은 판매를 늘리기 위해 내부적으로는 엄격한 품질 관리를 채택하고 외부적으로는 판매의 개념을 강화했습니다. 그 결과 품질경쟁운동과 판매경쟁운동이 일어났다.
이후 이익중심론과 기업경영의 중심이 시장에서 시장워크샵으로 옮겨갔다.
1980년대 후반과 1990년대 중반, 기업은 다시 고객에 초점을 맞추었습니다. 고객은 개인일 수도 있고, 그룹일 수도 있고, 단체일 수도 있습니다. 핵심은 고객 요구에 초점을 맞추는 것입니다. 고객 중심 이론은 경영의 기본 이념이며, 고객 만족은 기업의 중심입니다.
( 칼럼: IBM의 비즈니스 위기 , 연간 손실액 80억 달러 이상, 회사는 10만명을 해고했다.)
생산센터론, 판매센터론, 손익센터론, 고객센터론, 고객만족센터론
2. CS 이론적 기초 구성요소
외부 CS 기초 구성요소:
1. 가격, 품질, 장단점 등을 포함한 제품과 관련된 항목입니다.
2． 인상과 관련된 항목에는 실제 영업상황에 대한 고객의 평가, 제품 평가, 기업 이미지 등이 포함됩니다.
3. 서비스 프로젝트와 관련된 프로젝트에는 회사의 인사 서비스 제공, 고객에 대한 제품 서비스, 고객 관계 강화와 관련된 다양한 활동의 설계가 포함됩니다.
고객의 눈에는 일선 직원이 서비스의 화신이다. 따라서 서비스를 선도하는 기업은 직원 만족도를 높이기 위해 노력합니다. 고객의 요구를 충족시키는 것보다 직원 만족을 최우선으로 생각해야 합니다. 직원을 배려하고, 내부 고객에게 좋은 서비스를 제공하고, 필요한 인센티브를 제공하고, 직원을 만족시켜야만 동기를 부여받고 적극적으로 참여할 수 있으며, 만족한 직원을 활용하여 고객에게 서비스를 제공하고 고객의 요구를 충족시킬 수 있습니다.
내부 CS의 기본 구성 요소는 업무 권리 및 책임, 근무 조건, 조직 관리, 회사 환경 및 개인 상태입니다. 이 5가지 측면에서 직원들이 더 많은 돌봄을 받을수록 만족도가 높아지고 전반적인 만족도도 높아질 것입니다.
근로 권리와 책임: 업무와 관련된 권리와 책임이 명확하게 구분되어 있는지, 직원에게 독립적인 결정을 내릴 수 있는 권한이 있는지, 이 직무에서 학습 및 발전의 기회가 있는지, 학위가 있는지를 나타냅니다. 동료 등의 공동 노력 및 기타 업무 관련 사항.
근로조건 : 급여와 복리후생이 합리적인지, 소득 수준이 외부 세계와 일치하는지, 직원의 수입과 지출이 균형을 이룰 수 있는지, 직장 동료의 도움을 받을 수 있는지 등 , 등.
조직관리 : 조직과 업무설계의 적정성, 업무성과 평가기준의 정량화, 공정성, 객관성, 승진 및 교육훈련 기회의 확대 여부 등을 말한다.
회사 환경 : 경영 철학, 회사 회생에 유리한 배경과 기회가 있는지, 공익 활동에 대한 회사의 관심, 직원의 신념과 자신감을 구축하기 위한 노력 정도 등을 말합니다.
개인 상황: 가족 상황, 직장 경험의 성장, 자신의 노력의 성숙 등을 포함합니다.
내부 고객 만족에는 여러 측면이 있습니다. 직원을 내부 고객으로 대하고, 직원을 자신처럼 대하고, 직원을 배려해야 직원이 만족을 얻고 양질의 서비스를 제공할 수 있습니다.
세 가지 CS 관리 기술 시스템
CS 관리 기술 시스템에는 다음이 포함됩니다. CSD 기술 CSI 기술 CSM 기술 CST 기술 CSR 기술
관계는 다음과 같습니다. CSD CSI CSM CST CSR
피드백
CSD(Customer Satisfaction Demand) 기술: 기업이 고객 요구 정보를 신속하게 파악하고 고객의 요구 시스템과 현황을 파악하는 데 도움이 됩니다. 고객의 소비 심리와 소비자 행동을 연구하는 기술입니다. 주제 내용과 시간 제한이 있으며 여기서는 확장하지 않습니다.
고객 만족도 지수(CSI) 기술은 다음과 같습니다. 기업이 완전한 콘텐츠 세트를 결정하는 데 도움이 됩니다. 외부 고객 만족도 지표는 기업 운영 및 관리의 모든 측면에 명확한 목표가 있으며 과거의 실명으로 인한 위험과 손실을 피하고 기업 운영의 성공률을 높인다는 것을 의미합니다.
상황이 다르기 때문에 참고하실 수 있도록 다음 세 가지 고객 만족도 지표를 제안합니다.
(1) 가치 균형 지표는 고객이 특정 항목에 대해 지불한 금액을 나타냅니다. 고객 만족 모델에 따른 제품. 느낌 비용과 느낌 비용 간의 비율은 다음과 같이 표현됩니다.
가치 균형 지수 = 느낌 비용/지불 가격
고객, 제품 판매 보온병 가격은 120위안일 수 있지만, 그의 감정은 180위안 상당의 제품을 받고 싶은 것 같습니다. 이것이 그의 가치 균형 지표입니다: 180/120=1.5
그래서 이것은 고객의 느낌입니다. 가격 대비 우수한 가치입니다. 고객이 판매 후 점점 더 많이 생각하고 그것이 단지 100위안의 가치가 있다고 느낀다면 가치 균형 지수는 0.8입니다.
(2) 고객 사용 후 만족도 지수 사용 후 고객 만족도 지수 = 사용 후 실제 평가/사용 전 기대치
위 두 지표의 의미: 1:1이면 값이 1보다 크면 균형 상태에 있습니다. , 고객은 돈의 가치가 있다고 느낍니다. 1보다 작으면 고객은 그럴 가치가 없다고 느낄 것입니다.
(3) 고객 만족도 비율 고객 만족도 = (매우 만족 + 비교적 만족)/총 응답 수
이 지표의 의미: 숫자가 클수록 좋습니다. 전체 고객 중 "상대적으로 만족" 이상의 의견을 갖고 있는 고객은 몇 명이며, 상대적으로 불만족스러운 고객은 몇 명입니까? 이러한 상황을 고려하여 불만을 줄이고 만족도를 향상시킬 수 있는 실질적인 방법을 모색하십시오.
또한 테스트 방법과 설문지 분석 방법을 통해 CSI를 판단할 수 있습니다
CSI 소개
서비스 CSI
고객 만족도 지수( 고객만족지수(Customer Satisfaction Index)는 CSI로 약칭하며 고객 만족도를 측정하는 데 사용되는 항목 요소 또는 속성을 나타냅니다.
서비스 CSI의 평가지표는 성능(P), 보장성(A), 완성도(C), 사용 용이성(E), 감성/환경(E/E)의 5개 부분으로 나누어진다. .
P: 서비스의 핵심 기능과 달성된 결과;
A: 핵심 서비스 기능을 제공하는 과정에서의 정확성과 대응성 및 고객의 보증 또는 경험한 감정을 바탕으로 결과를 신뢰하므로 과정 지향적입니다. 서비스 과정에서의 태도를 강조합니다.
C: 서비스의 다양성과 세심한 서비스 여부를 나타냅니다.
E: 서비스의 접근성, 용이성 및 사용을 나타냅니다.
E/E: 핵심 서비스 기능 이상의 감정, 즉 친절한 서비스, 조화로운 분위기 등 고객 만족과 좋은 인상을 의미합니다.
기업 종합 CSI
◆평판◆은 기업에 대한 고객의 칭찬 정도를 말합니다.
◆국민성(Nationability)◆ 고객이 회사의 제품이나 서비스를 이름으로 소비하는 정도.
◆복귀율◆ 고객이 특정 기업에서 해당 기업의 제품이나 서비스를 구매하여 소비하거나 향유하거나, 재방문하거나, 다른 사람에게 소개하여 구매하는 비율을 말합니다.
◆불만률◆ 고객이 직접 표현하는 눈에 보이는 불만뿐만 아니라, 고객이 마음속으로 표현하지 못한 보이지 않는 불만도 있습니다.
◆판매력◆은 제품이나 서비스를 판매하는 능력입니다.
고객 만족 척도(CSM) 기술: 기업이 내부 및 외부 고객의 만족도 수준을 결정하는 데 도움을 줄 수 있으며, 기업의 모든 측면에 대한 비즈니스 포지셔닝의 기반을 제공합니다. 만족을 넘어 만족 수준은 비용의 증가를 의미하며, 고객 만족도가 그 수준보다 낮아지면 기업의 자체 이익이 상실됩니다. CSM 기술은 기업이 고객의 요구를 정확하게 충족하고 고객 관계를 구축하는 데 도움이 될 것입니다.
CSM 레벨의 구성 및 점수
기반 심리학 연구에서는 다음과 같이 7단계로 구분합니다. 매우 불만족 불만족 별로 만족하지 않음 일반적으로 만족 만족 매우 만족
7단계 구분은 업종에 따라 다양한 의미를 가질 수 있습니다. 심리학 이론에 근거한 다음 참고자료
1 매우 불만족 특성: 화남, 짜증, 불평, 반선전 - 60점
2 불만족 특성: 화남, 짜증 -40점
1 p>
3 특성에 별로 만족하지 않음: 불평, 후회 -20점
4 일반적인 특성: 뚜렷한 긍정적 또는 부정적인 감정 없음 0점
5 만족스러운 특성: 호감도 및 확실히 칭찬하라 20점
6 만족스러운 특성: 만족 칭찬과 행복은 40점
7 매우 만족한 특성: 흥분, 만족, 감사는 60점
CSM 채점 방식
CSM=∑x/n ∑x는 설문 항목을 나타냅니다. 점수와 n은 설문 항목의 개수를 나타냅니다.
국내에는 4개의 TV 브랜드가 있다고 가정합니다. CS 조사 후 CSM 평가 결과는 다음과 같습니다.
제품 특성
CSM
브랜드 A
브랜드 B
p>브랜드 C
브랜드 D
품질
만족
매우 만족
매우 불만족
만족
기능
비교적 만족
만족
불만족
평균
가격
매우 만족
매우 만족
p>만족
더 만족
디자인
별로 불만족
더 만족
불만족
만족
맛
일반
만족
불만족
더 만족
포장
만족
매우 만족
불만족
보통
4개 브랜드의 CSM 값을 계산합니다
브랜드 A= 23.2 브랜드 A=46.6 브랜드 C=-30 브랜드 D=20
고객 만족도는 수치로 알 수 있다
고객 만족도 테스트(CST) 기술: CST 기술 고객 만족도 상태를 홍보하고 관리할 수 있는 완벽한 CS 관리 도구 세트를 제공합니다. 경영관리의 중심은 분석, 기획, 통제입니다. CST는 기업 분석을 위한 가장 간결하고 직관적이며 정확한 분석 도구 세트를 제공합니다. 이를 통해 기업 비즈니스 운영의 현재 운영 상태를 이해하고, 이 현상을 기반으로 계획을 수립하고 통제를 구현하여 관리의 과학적 성격을 크게 향상시킬 수 있습니다.
CS 계획 수립 및 평가
고객 만족도 척도(CSM) 및 고객 만족도 지수(CSI) 체계를 수립한 후 이에 따라 CS 평가 계획을 수립하고 CS를 시행할 수 있습니다. 평가.
CS 평가는 다른 시장 평가와 다릅니다. CS 평가의 목적은 회사가 제공하는 제품 및 서비스에 대한 고객 만족도를 파악하여 제품 및 서비스를 더욱 개선하는 것입니다.
고객 만족도 상태는 CS 평가 계획을 통해서만 완전히 이해할 수 있습니다. 훌륭한 평가 계획이 없으면 고객 만족도의 실제 현황을 파악할 수 없으며, 잘못된 정보가 수집되어 잘못된 결정을 내릴 수 있습니다.
CS 평가 계획 작성은 다음 절차에 따라 수행할 수 있습니다.
1. 평가 목적을 결정합니다.
1. 평가 대상.
2. 평가 목표.
2. 주제 계획을 수립하세요.
3. 제목을 수정하세요.
1. 정보를 수집하세요.
2. 프로젝트 양식을 선택하세요.
3. 수정 질문을 작성하세요.
4. 프로젝트 측정 및 분석.
1. 예측.
2. 프로젝트 분석.
5. 프로젝트 합성.
1. 프로젝트 선택.
2. 프로젝트 준비.
6. 지침 및 채점 기준.
CS 평가 시스템
1. 고객 만족도 평가 시스템
완전한 고객 만족도 평가 시스템은 주로 다음과 같은 내용을 포함합니다.
1. 고객 만족도 지표 결정
고객 만족도 지표 결정은 주로 두 가지 측면을 포함하는 만족도 평가의 첫 번째 단계입니다.
⑴고객 만족도 지수 결정 (CSI): 기업이 고객에게 제공하는 제품과 서비스는 항상 포괄적인 상태에 있으며, 고객이 제품과 서비스를 소비할 때는 포괄적인 감각을 가지고 있지만 더 차별화된 상태에 있습니다. 즉, 고객은 제품이나 서비스를 소비할 때 항상 만족에 영향을 미치는 주요 요소(예: 기능, 가격, 서비스, 품질, 포장 등)를 세분화하여 순차적으로 평가하는 경향이 있습니다. 따라서 기업이 제공하는 제품과 서비스를 세분화하는 것이 필요하며, 각 세부적인 부분이 만족도 지표가 됩니다.
⑵ CSI의 상대적 중요도 결정: 기업이 제공하는 제품과 서비스는 여러 지표로 구성되어 있지만 각 지표는 소비 의미와 고객에게 중요도가 다르기 때문에 고객 만족 정도에 미치는 영향 또한 다릅니다. CS평가를 실시할 때에는 각 지표의 상대적 중요성을 파악하고 정량화해야 합니다. CSI의 상대적 중요도는 일반적으로 중요하지 않음, 덜 중요함, 평균, 중요, 매우 중요 등 5가지 수준으로 나뉘며 해당 점수는 1, 2, 3, 4, 5입니다. 고객에 대한 각 지표의 중요성은 고객 설문조사를 기반으로 다음 공식을 통해 계산할 수 있습니다.
Vi = ΣkjRij (I = 1, 2, 3... n, j = 1, 2, 3. .. m )
여기서: Vi는 고객 만족도에 대한 i번째 지표의 중요성이고,
n은 고객 만족도에 영향을 미치는 지표의 수입니다.
p>
m은 각 지표의 상대적 중요성을 평가하는 데 사용되는 분류 수준의 수입니다.
Kj는 지표 j의 상대적 중요성에 해당하는 점수입니다.
Rij는 고객 i번째 지표에 대해 j번째 답변을 선택한 고객의 비율입니다.
2. 고객 만족도 결정
고객 만족도(CSM)는 고객이 해당 제품 및 서비스를 소비한 후 느끼는 상태와 정도를 말합니다. 고객 만족은 심리적 상태이고, 자기 경험이며, 주관적입니다. 이러한 주관적 판단은 인지와 감정으로 구성된다. 만족은 인지의 결과이고, 감정은 이러한 결과를 반영한다. 심리적 관점에서 고객 만족도를 매우 만족, 상대적으로 만족, 보통, 상대적으로 불만족, 매우 불만족의 다섯 가지 수준으로 나눌 수 있습니다. CSM과 고객 만족도 지표를 결합하고 각 지표에 대한 고객 만족도를 얻기 위해 각 수준에 해당 점수를 할당합니다. 예: 매우 만족은 5점, 상대적으로 만족은 4점, 일반적으로 3점, 매우 만족 2점 상대적으로 불만족스럽다면 1점, 매우 불만족스럽다면 1점이다. 특정 지표에 대한 고객 만족도는 다음 공식으로 얻을 수 있습니다:
Si =ΣxjRij (i = 1, 2, 3... n, j = 1, 2, 3... k)< / p>
여기서: Si는 i번째 지표에 대한 고객 만족도를 나타냅니다.
n은 고객 만족도에 영향을 미치는 지표의 수입니다.
k는 정도입니다. 고객 만족도 분류 수준의 수
Xi는 만족도 수준이 j일 때 해당 점수를 나타냅니다.
Yij는 분류 수준에 대해 j번째 답변을 선택한 고객의 비율을 나타냅니다. i 번째 지표.
3. 설문지 디자인
설문지 디자인은 CS 평가의 중요한 부분입니다. 기업이 고객 만족도 상태를 완전히 이해하려면 설문지를 활용해야 합니다. 과학적 설문지는 기업이 고객에 대한 제품 및 서비스의 만족도 상태를 정확하고 포괄적으로 이해하는 데 도움이 되며, 설문 조사에서 얻은 정보를 기반으로 목표한 방식으로 제품 및 서비스를 더욱 개선하고 업계의 향후 경쟁 우위를 확보할 수 있습니다. 비교 경쟁 우위. 기업은 설문지를 설계할 때 이전에 결정된 고객 만족도 지수 시스템과 고객 만족도 수준을 결합해야 합니다.
4. 시장 조사
시장 조사는 기업의 CS 평가에 없어서는 안 될 부분입니다. 그러나 시장조사에 있어서 기업이 어떤 조사방법을 사용하는지, 어떤 조사 대상을 대상으로 하는지, 어떤 조사 장소를 선택하는지, 어떤 조사 기간을 정하는지 등은 해당 기업의 특성에 따라 결정되어야 한다. 회사가 제공하는 제품 및 서비스, 설문조사의 특성 등을 고려하여 연구비, 시장 분포, 고객의 심리적 특성 등을 고려하여 결정됩니다.
5. 요약분석 및 개선전략 선정
요약분석은 기업CS평가의 핵심이라고 할 수 있다.
회사는 이전 단계를 통해 회사가 제공하는 제품 및 서비스에 대한 고객의 만족도에 대한 대량의 정보를 얻었습니다. 그러나 이러한 처리되지 않은 정보는 흩어져 있고 체계적이지 못하여 회사에서 사용할 수 없습니다. 따라서 기업은 이러한 정보를 종합하고 분석하여 기업의 의사결정에 사용될 수 있는 다양한 정보 흐름을 형성해야 합니다.
⑴임계가치의 결정
소위 임계가치란 고객이 제품이나 서비스를 소비하는 과정에서 고객의 중요도와 만족도를 낮음, 중간으로 판단하는 데 사용되는 임계값을 말합니다. 또는 high인 경우 계산 공식은 다음과 같습니다:
V low = K1 + Km – K1 3
V high = Km – Km K1 3
S 낮음 = X1 + Xk – X1 3
S 높이 = XK - Km – K 3
m = 5, K1 = 5, k = 5, X1 = 1, XK = 5 (여기서 m과 k의 값은 지표 중요도 계열의 값과 고객 만족도 계열의 값에 의해 결정됩니다).
V 낮음 = S 낮음 = 2.3V 높음 = S 높음 = 3.7
즉, 1≤Vi≤2.3은 중요도가 낮습니다
2.3 3.7≤Vi≤5는 중요도 높음 1≤Si≤2.3은 만족도 낮음 2.3 3.7≤Si≤5는 만족도가 높다 ⑵분석모델 구축 임계값이 결정된 후 A 2-에 따라 제품과 서비스를 공식화할 수 있습니다. 차원분석 모델은 다양한 지표요소가 고객에게 갖는 중요도와 소비 중 각 지표에 대한 고객의 만족도를 기반으로 구축된다(그림 1). 고객에 대한 각 지표의 중요성과 각 지표에 대한 고객 만족도를 파악한 후 기업은 그림 1을 기반으로 해당 조치를 선택하여 제품과 서비스를 더욱 개선하고 시장 점유율을 높일 수 있습니다. 중요성 매우 중요시하고 즉시 개선 및 강화에 집중해야 합니다 주의를 기울이고 개선 조치를 취해야 합니다 회사의 장점을 통합하고 강화해야 합니다. 경쟁업체의 장점이 분명하다면 즉시 결정해야 합니다. 유지해야 합니다. 현상 유지 또는 경쟁사에 따라 다름 회사의 장점, 현상 유지만 필요 현상 유지 현상 유지, 자원이 부족할 때 적절하게 줄일 수 있습니다. 자원이 낭비되고 표준이 낮아질 수 있습니다. 1 낮음 2.3 중간 3.7 높음 5 2. 칼럼 1: 다음은 위에서 언급한 고객 만족도 평가 및 개선 전략 선택을 더욱 자세히 설명하기 위한 절강 디자인의 한 식품그룹 회사의 고객 만족도 관리 마케팅 시스템의 예입니다. 행동 양식. 전문가 의견과 시판 전 조사 결과를 바탕으로 가격, 맛, 브랜드, 품질, 구매 편의성, 서비스 태도, 적시 배송, 다양성 카테고리 등 8가지 지표를 고객에게 영향을 미치는 요인으로 삼고 있다. 만족도. 이에 공동구매고객 100명을 대상으로 설문조사를 실시하였고, 설문지는 모두 회수되었으며, 모든 샘플이 유효하였다. Table 1과 Table 2는 설문조사 데이터를 분석하여 얻은 것이다. 중요도 조사 통계 결과 표(%) 표 1 중요도 지표 중요하지 않음 매우 중요하지 않음 일반 중요 매우 중요 가격 14 18 43 21 4 맛 12 31 57 브랜드 17 22 46 13 2 품질 24 48 28 구매 편의성 18 27 38 15 2 서비스 태도 1< /p > 12 23 30 34 적시 배송 16 27 28 29 다양한 카테고리 23 15 31 21 10 만족도 조사 통계 결과표(%) 표 2 만족도 지표 매우 불만족 더 불만족 일반 더 만족 매우 만족 가격 2 9 22 51 16 맛 17 20 45 18 브랜드 32 47 21 품질 6 13 57 24 구매 편의성 11 26 14 32 17 서비스 태도 4 18 25 25 28 적시 배송 23 38 19 16 4 다양한 카테고리 4 7 16 44 29 공식에 따르면: Si = Σ XjYij ( i = 1, 2, 3...n, j = 1, 2, 3... k) Vi =ΣkjRij ( i = 1, 2, 3... n, j = 1, 2, 3... m) 각 지표에 대한 고객의 만족도와 고객에 대한 각 지표의 중요성을 파악합니다(표 3 참조). 고객 관심도 및 고객 만족도 통계 결과 표 3 요인 가격 맛 브랜드 품질 구매 편의성 서비스 태도 적시 배송 품종 수 Vi 2.83 4.45 2.16 4.04 2.56 3.84 3.70 2.50 시 3.70 3.24 3.89 3.99 3.18 3.55 2.40 3.95 설문조사 기준 결과, 회사 자원 및 시장 경쟁을 고려하여 고객 만족도를 높이기 위해 다음과 같은 제안이 제시됩니다. (1) 제품 품질을 지속적으로 통합 및 강화하고 품질 우위를 강화합니다. ⑵ 제품의 맛을 향상시키기 위해 노력을 집중합니다. ⑶ 적시 납품을 보장하는 것이 회사의 중요한 전략이어야 합니다. 고객 만족도가 낮고 고객이 이 요소를 매우 중요하게 생각하기 때문입니다. ⑷ 현재 회사 제품은 일정한 가격 우위를 갖고 있으며 적시 공급 보장 및 맛 개선을 기반으로 현상 유지가 가능하거나 가격을 적절하게 인상할 수 있습니다. ⑸ 회사의 제품 종류는 상대적으로 풍부하고 고객 만족도는 상대적으로 높지만 고객은 이 요소를 크게 중요시하지 않습니다. 회사는 이를 기준으로 제품 종류와 색상을 적절하게 줄이는 것이 좋습니다. 제품 구조를 최적화하고 제품의 배치 크기를 개선합니다. 기업과 고객이 제공하는 제품과 서비스는 매우 다양하지만 CS 평가 방법은 유사합니다. 이 글에서 설명하는 방법은 보편적이라고 할 수 있습니다. 그러나 기업이 이 방법을 사용하여 CS 평가를 수행할 때 CS 평가 자체가 역동적이고 지속적이라는 점을 분명히 인식해야 합니다. 이는 주로 두 가지 측면에서 반영됩니다. 서비스가 부족한 후 개선합니다. 일정 기간(예: 1년에 한 번) 후에 이전과 동일한 내용으로 만족도 평가를 수행합니다. 두 평가의 결과를 비교하여 작업 성과와 나머지 허점을 확인할 수 있습니다. 한편, 경쟁 심화로 인해 소비자 소비 개념과 표준의 급격한 변화로 인해 기업은 CS 평가 방법을 역동적이고 지속적인 관점에서 보고 사용해야 합니다. 그래야만 기업은 CS 평가를 통해 자신의 강점과 약점을 파악하고 고객 소비 동향을 파악하며 시장 발전 방향을 파악하여 기업이 올바른 개발 전략을 세울 수 있습니다. 칼럼 2: 다음은 슈퍼마켓 A와 슈퍼마켓 B의 고객 만족도 조사이다. '중요요인 도출 모형'과 '분기'를 통해 두 가지 결과를 얻을 수 있다. 차트'는 다양한 측면에서 고객 만족도를 나타내는 지표입니다. 분석 결과 설명: 1. 중요 지표(4부분으로 구성된 차트의 오른쪽 절반) 측면에서 슈퍼마켓 A의 성과는 네 가지 측면에서 슈퍼마켓 A의 성과가 슈퍼마켓 A의 성과보다 현저히 낮습니다. 경쟁사 B. 슈퍼마켓, 이러한 측면은 슈퍼마켓 A가 시급히 개선해야 할 핵심 영역입니다. 명확하게 표시된 라벨과 대상 제품을 쉽게 찾을 수 있다는 측면에서 고객은 슈퍼마켓 A를 슈퍼마켓 B보다 높게 평가했으며 이는 A 슈퍼마켓이 유지 및 개선이 필요한 경쟁 우위를 가지고 있음을 반영합니다. 동시에 두 슈퍼마켓은 공기 순환, 충분한 조명, 반품 및 교환 보장 측면에서 높은 평가를 받지 못했습니다. 모두 취약한 링크이므로 개선이 시급합니다. 슈퍼마켓 A가 이 두 가지 측면을 개선하는 데 앞장설 수 있다면 기존 잠재 고객을 실제 고객으로 전환할 수 있을 뿐만 아니라 시장을 더욱 확대할 수 있을 것입니다. 덜 중요한 지표(4부분으로 구성된 다이어그램의 왼쪽 절반)에 대해서는 고객에게 상대적으로 중요하지 않기 때문에 현재 고객 평가가 높지 않더라도 두 슈퍼마켓에서는 사용할 수 없습니다. 너무 많은 관심을 기울이기보다는 위에서 언급한 핵심 개선이 시급한 부분에 노력과 자원을 집중해야 합니다. 기업은 좌표축의 지표에 특별한 주의를 기울여야 합니다. 예를 들어, "명확한 불만 채널" 측면에서 두 슈퍼마켓의 고객 만족도가 낮기 때문에 이를 가볍게 받아들일 수는 없으며, 특히 이 측면에서 슈퍼마켓 A의 실적이 더 나쁘므로 즉시 개선 조치를 취해야 합니다. . 만족도 만족도는 상대적으로 높지만 사용자에게는 크게 중요하지 않으며 2차적인 장점인 Ziyu의 효과적인 장점을 고려한다면 이것부터 시작해야 합니다. 지표가 이 영역에 분포되어 있다는 것은 사용자에게 중요하고 핵심 요소라는 것을 의미하며 현재 사용자 만족도 평가도 높으며 계속 유지되어야 합니다. 지표가 이 영역에 분포되어 있으면 사용자에게 중요하지만 현재 만족도가 낮고 개선이 시급함을 나타냅니다. 중요도 수준 고객 만족 표현(CSR) 기술: CSR 기술은 관리에 도움이 됩니다. 각 링크의 현재 상태는 가장 직관적인 형태로 동적으로 표시됩니다. 관리 링크에 있는 사람이라면 누구나 현재 운영 상태를 매우 명확하게 알 수 있습니다. 이는 자신의 입장과 타인의 입장에 대한 포괄적인 피드백 조정에 도움이 될 뿐만 아니라 흥미로운 효과도 가져옵니다. 이는 전통적인 관리의 감각적 표현 상태를 뛰어넘어 보다 과학적인 영역으로 나아갑니다. CS관리는 일종의 도구관리, 일종의 전산화된 관리이며, 이를 뒷받침하는 지원체계는 CSR이다. CSR이 없으면 경영진은 조정과 통제수단을 잃게 되고 CS관리는 중단될 것이다. 존재하다. 기업이 CS경영을 추진할 때 참고할 수 있도록 다음과 같은 표현방식을 제안합니다. 1. 5도 예측 차트 기업의 인지도, 인기, 평판, 인지도 및 만족도를 나타냅니다. 인지도: 회사나 제품에 대해 알고 있는 대중의 수입니다. 인지도 = 대중을 알고 있는 사람 수/타겟 대중 × 100% 유명도: 회사나 제품이 특정 평판을 가지고 있다고 믿는 대중의 수입니다. 상대적 인기 = 해당 회사나 제품이 유명하다고 생각하는 사람의 수/아는 사람의 수 × 100% 평판: 해당 기업이나 제품이 유명하다고 생각하는 사람의 수 회사나 제품에 대해 호의적인 태도를 가진 대중을 대상으로 합니다. 상대적 평판 = 칭찬자 수/인식자 수 × 100% 국가 등급: 지명 등급은 기업의 제품이나 서비스를 소비하기 위해 대상 대중이 지명한 사람의 수입니다. . 상대적 명성 = 지명된 소비자 수/인지한 사람 수 × 100% 만족도: 만족이란 고객이 제품이나 서비스를 소비한 후 느끼는 만족 정도입니다. 상대적 만족도 = 만족한 고객 수/소비자 수 × 100% 2. 표현 형태 기업의 5가지 차원 표현 형태는 다음과 같습니다. 5도 투영 다이어그램. 투영지도는 경도인 CSI와 위도인 CSM으로 구성된 레이더 지도이다. 회사의 제품 5차원 측정 점수가 다음과 같다고 가정해 보겠습니다. CSI CSM(상대 가치) 인지도 70% 유명성 50% 평판 10% 후보 5 % 만족도 70% 위 표에 따르면 CS 투영도는 다음과 같이 작성할 수 있습니다. 위의 내용은 투영도 기업의 실제 상황을 반영하여, 시장 투자 초기 단계에 있고 소비 선택의 감쇠 법칙을 준수하는 경우 인지도에서 이름 인지도로의 곡선 변화는 정상입니다. 만족도가 높다는 것은 제품이 더 좋고 마케팅 가치가 있다는 것을 의미하지만 여전히 만족하지 못하는 사용자가 30%에 달해 이 '30%'에 대한 연구가 여전히 진행되어야 함을 의미합니다. 만족도를 높이기 위해. 이 예측 차트가 중기 또는 후기 단계의 시장 투자를 반영한다면 이는 좋은 상태가 아닐 수 있습니다. 주요 징후는 다음과 같습니다. 첫째, 평판이 낮습니다. 만족도는 70%에 달할 수 있는데 평판은 10%에 불과해 홍보가 부족하고 소비자가 제품을 이해하지 못한다는 의미이므로 제품 기능에 대한 홍보를 강화할 필요가 있다. 지명도는 5%에 불과해 홍보 노력이 부족한 것으로 나타났다. 그러나 만족도는 70%이고 평점은 2%에 불과합니다. 이는 해당 제품이 업계 최고가 아니며 시장 점유율을 차지하는 더 좋은 제품이 시장에 있다는 것을 의미합니다. 따라서 경쟁력 제고를 위해서는 제품 개선을 강화해야 한다. 5도 투영 차트의 곡선 추세를 활용하여 비즈니스 운영의 여러 측면을 분석하고 개선 방법을 제안할 수 있습니다. 따라서 5도 투영 차트는 과거 비즈니스 결과를 반영할 뿐만 아니라 미래 비즈니스 방향을 안내하며 XS 경영의 나침반입니다. 사업자는 컴퓨터의 CS투영을 통해 시간과 공간을 초월하여 관리할 수 있고, 관리자는 직접적인 1:1 현장관리에서 해방됩니다. 2. CS 예측 차트 고객 만족도 상태는 CS 예측 차트를 통해 특성화할 수 있습니다. CS 프로젝션 맵은 CSI를 경도로, CSM을 위도로 구성한 레이더 맵으로, CS관리의 핵심 도구로 CS관리 전반에 활용 가능합니다. CS 프로젝션 맵을 만들기 전에 CSI와 CSM을 결정해야 합니다. 조건이 허락하는 한 CSI 및 CSM이 입력되는 한 CS 프로젝션 매핑을 위한 컴퓨터 프로그램을 프로그래밍할 수 있습니다. CS 투영 맵이 표시됩니다. 국내에는 4개의 TV 브랜드가 있다고 가정하고, CS 조사 후 CSM 평가 결과는 다음과 같습니다. 제품 속성 CSM 브랜드 A 브랜드 B 브랜드 C 브랜드 D 품질 만족도 매우 만족 매우 불만족 만족 기능 더 만족 만족 불만족 보통 가격 매우 만족 매우 만족 만족 더 만족 디자인 별로 불만족 더 만족 불만족 만족 맛 일반 만족 불만족 더 만족 포장 만족 매우 만족 불만족 일반 우리는 CSM 값을 계산합니다 4개의 브랜드 p> 브랜드 A=23.2 브랜드 A=46.6 브랜드 C=-30 브랜드 D=20 사진에서 알 수 있듯이 장점과 단점 CS의 4개 TV 브랜드가 명확하게 비교됩니다. 브랜드 B의 등급 연결은 외륜에 가까우므로 고객 만족도가 가장 높고, 브랜드 C의 등급 연결은 내륜에 가까우나 가격 속성은 외륜에 가까우므로 고객 만족도가 가장 낮습니다. 브랜드 A와 D의 레벨 연결이 중간에 있어서 고객 만족도도 중간에 있습니다.