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클래식 고객 서비스 사례 연구
고객 서비스 기술도 비슷하다. 고객서비스 담당자마다 처리 방식이 다르며, 추구하는 목표는 고객 만족입니다. 물론 불만족스러운 고객은 고객 서비스 담당자에게 불만을 제기할 것이다. 그들은 교육 회사에서 일하고 있기 때문에 많은 전화 녹음을 접하게 되고, 우리 자신도 이러한 전화 녹음을 자주 듣고, 고객의 불만을 처리하는 많은 의사소통 기술을 듣게 될 것입니다.
이전 인사말 스크립트를 생략하고 사례가 다시 나타납니다. 고객 a: (시나리오: 문자메시지 손실 수익 10 만원, 현재 고객전화로 모 회사에 신고합니다.)
고객 서비스 담당자 b: 선생님, 저는 당신이 10 만원을 잃었다고 생각합니다. 나는 너의 감정을 이해하지만, 너의 휴대폰이 24 시간 이상 꺼지고, 문자 메시지나 다른 원인을 받지 못할 수 있을까?
답: 불가능합니다. 분명히 너희 회사 문자 플랫폼의 문제일 것이다. 나는 지금 너에게 배상만 요구한다. 저에 게 해결책을 주십시오.
B: 당신의 문제는 아직 조사되지 않았기 때문에 우리는 당신에게 어떤 설명도 할 수 없습니다. 그래서 제가 먼저 기록을 하나 드리겠습니다. 그리고 우리는 당신에게 답장을 드리겠습니다. 그렇게 생각하세요?
갑: 네. 문제 없습니다. 감사합니다!
한 시간 후, 고객 A 가 다시 고객 서비스 전화를 걸었고, 고객 C 가 전화를 받았다.
A: 고객 서비스 담당자가 가능한 한 빨리 저에게 답장을 보내라고 합니다. 벌써 한 시간이 지났는데, 그는 아직 나에게 답장을 하지 않았다.
C: 죄송합니다. 우리는 반드시 내부 처리 과정을 해야 한다. 우리는 이미 너의 문제를 상세히 기록했다. 내가 먼저 봐줄까?
갑: 네
지휘자: 네, 선생님. 어제 우리 회사는 모든 고객에게 문자 메시지를 보냈는데, 문자 플랫폼 시스템은 어젯밤 2 시부터 4 시까지 업데이트될 것이다. 이 시점에서 고객의 휴대폰은 문자 메시지를 제대로 받지 못한다. 당신의 친구가 그때 메세지를 보냈나요?
답: 네. 그는 당시 나에게 보낸 문자라고 나에게 말했다.
C: 이때 전화, 메일, 다른 연락처와 같은 다른 커뮤니케이션 방식을 선택할 수 있습니다. 이렇게 하면 업무에 영향을 미치지 않도록 할 수 있습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 전화명언)
나는 왜 생각지도 못했을까? 그런데 지금 사업이 영향을 받고 있는데 어떻게 보상해야 하나요?
대령: 사실, 선생님, 저는 당신의 심정을 잘 이해합니다. 누구도 손해를 보고 싶지 않다. 10 만 명은 말할 것도 없다. 나는 네가 먼저 너의 파트너와 어떻게 손실을 최소화할 수 있는지 이야기할 수 있을 것을 건의한다. 많은 일에 모두 해결 방법이 있다.
A: 그건 돌이킬 수 없습니다. 나는 너를 찾아 배상하고 싶다.
C: 선생님, 나중에 통신 규정을 보내 드리겠습니다. 내용은 다음과 같습니다. 당사 문자메시지가 고객에게 문자메시지 플랫폼 업데이트를 알려주면, 기간 손실은 우리 회사가 부담하지 않습니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 성공명언) 현재 인터넷이 발달하고 있기 때문에, 여러분은 QQ, MSN, 비신 등과 같은 다양한 소통 방식을 선택할 수 있습니다.
갑: 제발. 나는 스스로 방법을 강구한다. 감사합니다!
두 고객서비스 대표는 같은 고객 불만을 다른 방식으로 처리했다. 고객서비스 담당자는 회사 공고를 꼼꼼히 보지 않고 법률 용어에 대한 이해가 부족해 고객의 불만 정보만 기록할 수 있지만, 고객 만족도의 관점에서 고객 고객 고객 서비스 담당자 A 에 대한 고객의 대답은 만족스럽다. 반면 고객서비스 대표 C 의 대답은 회사 이미지와 이익에 영향을 주지 않고 성공적으로 해결돼 고객도 만족한다. 그녀의 기술 성공은 그녀의 상업과 법률에 있다.
그래서 여기서부터 고객 서비스 기술은 지속적인 학습, 풍부한 지식을 바탕으로 하고 있으며, 고객 서비스 업무는 기본이지만, 안에는 많은 지식이 들어 있다고 합니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 지식명언) 고객의 심리를 연구하면 많은 고객들이 전화마다 서로 다른 기대를 가지고 있다. 어떤 것은 새로운 사업을 하고 싶고, 어떤 것은 심리적 균형을 추구하고, 어떤 것은 불평을 통해 이익을 얻고 싶다. 모든 전화에서 고객의 실제 아이디어를 정확하게 분석하고 평가해야 합니다.
각 전화 고객 서비스 비용은 매우 높습니다. 우리는 모든 전화를 이용하여 회사에 더 많은 정보를 얻는 동시에 고객에게 양질의 서비스를 제공해야 한다. 우리는 서비스를 왕으로 자주 언급하기 때문에 서비스의 중요성은 더 이상 말하지 않는다. 왜 채팅하는 거야? 제 친구 이청이 쓴' 영업청 서비스 입문' 은 서비스 프로세스, 서비스 정의, 서비스 소통 기술 등 서비스에 대한 서술이 비교적 좋기 때문에 자세한 설명이 있습니다.
고전적인 고객 서비스 사례 분석 2 장은 대량의 고객 정보를 수집하는 것만으로는 충분하지 않다. 성공의 관건은 이 정보를 활용하여 개별 고객을 위한 맞춤형 서비스 정책을 수립하는 것이다.
켄 롭은 비밀이 하나 있지만, 사실 그는 마음을 드러내고 싶지 않은 사람이 아니다. 그는 외향적이고 명랑하며, 생각나는 대로 말하는 것이 좋다. 딕 체인 슈퍼마켓 (Dick' s super chain) 의 마케팅 선임 부사장으로 위스콘신 농촌에 8 개 지점이 있는 슈퍼마켓이기 때문이다. 아, CIA 국장을 맡는 것과는 달리 그의' 비밀' 은 제임스 본드의 흥미를 끌지 못하는 것으로 드러났다. 우리는 단지 Rob 이 그의 상대가 모르는 것을 알고 있다고 말하고 싶다.
롭의 비밀은 그의 고객이 쇼핑몰에 쇼핑을 왔을 때, 그는 그들이 무엇을 사고 싶은지 정확히 알고 있었다는 것이다. 여기에 마트가 제공하는 양질의 서비스에 대한 좋은 평판까지 더해져 딕 체인 슈퍼마켓이 저가 경쟁자와 품격 킬러를 상대로 하는 주요 방어 수단이다. 딕 슈퍼마켓은 코네티컷의 관계 마케팅 그룹 (RMG) 에서 개발한 소프트웨어 제품인 Datavantage 를 사용합니다. 스캔 장치의 데이터를 빗질하여 고객이 특정 제품을 다시 구매할 시기를 예측할 수 있습니다. 다음으로 시스템은 특가를 "적시에" 출시합니다.
이렇게 작동합니다. 매주 딕 슈퍼마켓에서 25 달러 이상을 소비하는 고객은 격주로 맞춤형 쇼핑 목록을 받게 됩니다. 이 목록은 고객의 이전 구매 기록과 제조업체가 제공한 현재 가격, 거래 정책 또는 할인으로부터 나온 것입니다. 고객이 쇼핑을 할 때 이 목록을 가지고 다니거나 집에 남겨 둘 수 있다. 고객이 계산대에서 계산하면 계산원은 바코드가 찍힌 쇼핑 목록이나 고객이 많이 사용하는 할인클럽 회원카드를 스캔합니다. 어느 쪽이든 쇼핑 목록에 있는 모든 특수상품은 자동으로 현금화되고, 고객이 상점에 있는 쇼핑 기록도 새로 고쳐지고 다음 쇼핑 목록이 생성됩니다.
"고객의 요구에 따라 홍보 프로그램을 맞춤형으로 구성할 수 있기 때문에 우리와 제조업체 모두에게 도움이 됩니다. 이로써 너는 고객의 상업적 가치에 비례하는 계획을 세울 수 있다. "라고 로브는 말했다.
딕 슈퍼마켓은 또한 고객 특정 정보에 의존하여 다양한 상품 범주 중 가장 가치 있는 고객에 대한 판촉 상품을 맞춤형으로 제작합니다. 예를 들어, Tylenol 과 같은 아스피린이 아닌 제품의 사용자는 국가 브랜드, 상점 브랜드, 흔들림의 세 가지 범주로 나눌 수 있습니다. 낮음, 중간 및 높은 소비 수준에 따라 이러한 그룹의 고객은 세 그룹으로 나눌 수 있습니다. 소비자는 고객이 특정 제품 범주에서 딕 마트에 제공하는 장기적인 가치를 나타냅니다 (이 제품 범주에만 6 개의' 모듈' 이 있어 총 ***9 개의 다양한 유형의 고객이 생겨났습니다. 이는 대규모 맞춤형 마케팅 캠페인을 시작하기에 충분합니다.)
슈퍼마켓의 목표는 타일러 사용자를 상점 브랜드 사용자로 전환시키는 것이라고 가정하면, Rob 은 가장 급진적인 마케팅 활동을 대량 고객들에게 바칠 것입니다. 왜냐하면 그들이 가장 잠재적인 가치를 가지고 있기 때문입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 스포츠명언) 대량 고객의 초기 할인은 소량 및 중간 대량 고객보다 훨씬 높습니다. 판촉 시간은 각 고객의 고유한 구매 주기와 일치하며, Rob 는 고객의 과거 쇼핑 기록을 분석하여 합리적인 예측을 할 수 있습니다.
"고객들은 이것이 멋지다고 생각한다. 쇼핑 목록은 그들이 사고 싶은 상품을 정확하게 반영하기 때문이다. 고객이 개나 고양이를 키우면, 우리는 그에게 개밥이나 고양이 식량을 할인해 줄 것이다. 고객이 아이를 가지고 있다면 기저귀나 유아식품과 같은 어린이 제품 할인을 받을 수 있습니다. 대량의 채소를 자주 구매하는 고객은 채소 제품에 많은 할인을 받을 것이다. "라고 로브는 말했다. "두 개 이상의 슈퍼마켓에서 쇼핑을 한다면, 그들이 다른 곳에서 무엇을 샀는지 알 수 없기 때문에, 우리가 그들의 쇼핑 기록에 따라 제공하는 특별 할인을 놓치게 될 것이다. 그러나, 만약 그들이 구입한 상품의 대부분이 우리 상점에서 온다면, 그들은 통상 상당한 수익을 얻을 수 있다. 우리의 더 충성스러운 고객은 종종 30 달러에서 40 달러 상당의 쿠폰과 쇼핑 목록을 받는다. 우리의 목표는 우리 이곳에서 대부분의 일상적인 소비를 소비하는 고객들에게 보답하는 것이다. "
때때로 우리는 다른 관련 기관의 후원을 받아 할인으로 인한 경제적 손실을 최소화할 수 있다. 반대로, 이 기관들은 당신이 끊임없이 수집하는 정보를 공유할 수 있다. 딕 슈퍼마켓을 예로 들면, 제조업체는 대부분의 할인 상품에 보조금을 줄 것이다. 전체 계약의 일환으로 제조업체는 매우 상세한 판매 정보에서 발견된 분석 결과를 얻을 수 있습니다 (소비자 이름이 삭제됨). 이러한 영업 정보 처리는 소프트웨어 제품뿐만 아니라 스캔 데이터 마이닝 서비스를 제공하는 관계 마케팅 그룹에 의해 수행됩니다.
중요 팁: 여기서 조심하세요. 주파수 마케팅 및 할인 카드 프로그램은 고객 정보를 수집하는 효과적인 방법이지만 종종 남용되어 불리한 결과를 초래할 수 있습니다. 일대일 마케팅 담당자의 최우선 과제는 고객을 식별하고 구분하는 것이기 때문에 소매업에서는 딕 슈퍼마켓과 같은 빈번한 마케팅 프로그램이 없어서는 안 될 보조 도구가 될 수 있습니다. 개인 고객이 상점 대문에 들어갈 때마다 "손을 들어 신분을 신고한다" 고 장려해 할인을 받는다. 주파수 마케팅 방안의 실제 운영도 편지, 영수증, 온라인 등을 통해 고객과 상호 작용할 수 있는 좋은 플랫폼을 제공한다.
그러나 여기에는 위험이 숨어 있다. 주파수 마케팅은 개별 고객 정보 및 상호 작용 커뮤니케이션을 위한 전략일 뿐 고객 충성도를 유지하기에 충분한 전략은 아닙니다. 경쟁사와 동일한 프로모션에 직면하는 것은 불가능합니다. 이러한 고객 정보와 상호 작용을 학습 관계로 변화시켜 고객이 경쟁 업체가 제공하는 유사한 활동에 참여하는 것보다 충성을 유지하는 것이 더 편리하다는 것을 깨닫게 하려면 딕 슈퍼마켓의 접근 방식을 따라야 합니다. 수집한 정보에 따라 각 고객에 대해 관련 서비스 정책을 사용자 정의해야 합니다. 이렇게 하면 개별 고객 정보가 수집됨에 따라 이 고객에 대한 서비스 정책이 더욱 구체적이고 정확해지고 고객이 제공하는 서비스에 대한 공동 투자를 할 수 있게 됩니다. 또한 이 프로그램에는 고객에게 제공되는 정확한 맞춤형 할인뿐만 아니라 레시피, 주간 음식 프로그램, 제품 사용 기술, 건강 영양 지식, 빠른 결제 통로, 배송 현장 서비스 등 가격 이외의 보상도 포함되어야 합니다.
마케팅의 목적은 단순히 선물을 나눠주는 것이 아니라는 것을 결코 잊지 마세요.
단기적으로는 충성도 계획이 도입되면 바로 잊기 쉽다. 너는 물건을 증정하면 고객이 너에게 더욱 충성할 수 있다고 잘못 생각할 수 있다. 그러나, 만약 당신의 경쟁자가 이미 비슷한 계획을 내놓았다면, 지금 당신의 고객이 어떤 상점에서도 할인을 받을 수 있다면, 당신은 어떻게 해야 합니까? 누가 항상 할인을 찾는 고객 그룹을 원합니까? 네가 이렇게 하는 전체 효과는 의심할 여지 없이 너의 가장 가치 있는 고객을 훈련시켜 가격 할인을 추구하는 것과 같다.
1997A.C. 닐슨은' 전형적인' 미국 도시를 조사했는데, 현지 3 대 식료품점에는 각각 주파수 마케팅 프로그램이 있다. 충성도 프로그램 가입자의 구매는 각 상점 매출의 90% 이상을 차지한다. 하지만 이들 참가자 중 3/4 은 충성도 프로그램 할인카드뿐만 아니라 절반 이상의 지갑에 3 장의 할인카드가 들어 있다.
딕 슈퍼마켓을 몇 안 되는 성공적인 일대일 마케팅 종사자로 만든 것을 기억하시나요? 롭은 고객으로부터 얻은 정보를 이용하여 경쟁 업체가 쉽게 따라올 수 없는 인센티브를 고객에게 제공합니다. 이러한 인센티브는 각 고객의 개인 취미와 쇼핑 주기에 따라 특별히 설계되고 맞춤화되었기 때문입니다. 고객이 딕 마트에서 쇼핑을 많이 할수록 마트에서 그에게 주는 특별 할인이 많아져 고객이 충성을 유지하도록 독려할 것이다. 그래서 계획은 그것과 맞서기 어렵다.
롭은 이 메시지를 그의 작은 비밀로 여겼다. 대부분의 경우, "라고 그가 말했다." 만약 당신의 경쟁자가 당신의 상품의 가격을 알고 싶다면, 그들은 단지 당신의 상점에 가서 진열대에 있는 가격표를 보거나, 그들이 당신의 주간 광고를 찾아볼 수 있습니다. (존 F. 케네디, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 스포츠명언) 하지만 이 쇼핑 목록을 통해 경쟁자들은 당신이 지금 무엇을 하고 있는지 아무것도 모릅니다. 고객마다 쇼핑 목록이 다르기 때문입니다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 쇼핑명언). "
클래식 고객서비스 사례 분석 3 굴신씨는 현재 아시아에서 가장 큰 개인간호품 체인점이자 세계 최대 보건미용 제품과 향수 화장품 소매상 중 하나다. "개인 입체 보양품" 분야에서 왓슨은 세계 최고의 브랜드를 많이 모았을 뿐만 아니라 600 가지가 넘는 자체 브랜드를 개발했다. 중국 본토의 상점 수가 이미 200 개를 넘어섰다.
CRM 전략에서 왓슨은 점점 더 동질화되고 경쟁이 치열해지는 소매업에서 대상 고객층을 어떻게 고정시킬 수 있을지가 중요하다는 사실을 발견했습니다.
굴신씨는 목표 소비층의 일부 양질의 고객을 세로로 가로채고, 정예, 정예, 전 목표 고객 시장을 가로지르며' 건강, 아름다움, 행복' 의 경영 이념을 제창하고, 65, 438+08-35 의 젊은 여성 소비층을 대상으로 개인 간호와 보건품을 주력한다. 굴신씨는 이 연령대의 여성 소비자가 가장 도전적이라고 생각한다. 그들은 최고의 제품을 사용하고, 신기한 경험을 찾고, 패션을 추구하고, 친구들 앞에서 자신을 과시하는 것을 좋아한다. 그들은 돈으로 자신에게 큰 변화를 가져오고, 여러 가지 새로운 것을 시도하기를 더 선호한다. (존 F. 케네디, 돈명언) 35 세 이하의 소비자들에게 더 많은 관심을 기울이는 이유는 대부분의 나이 많은 여성들이 이미 자신의 고정 브랜드와 생활방식을 가지고 있기 때문이다.
목표 소비자의 심리와 소비 추세를 심도 있게 연구하고, 자체 브랜드 제품은 품질에서 포장에 이르기까지 고객의 수요를 고려하며, 제품 개발 비용을 절감하고 가격 우위를 창출합니다.
"굴신씨" 는 자체 브랜드 제품으로 풍부한 업스트림 생산 자원을 파악함으로써 단말기소비시장의 정보를 업스트림 생산업체에 피드백하여 지속적으로 상품을 조정할 수 있다. 원자재 선택에서 포장, 용량, 가격 책정에 이르기까지 거의 모든 부분이 소비자의 수요를 출발점으로 하기 때문에 제공되는 상품은 대상 고객을 위한 맞춤형 상품과 같다. 증류수 한 병이라도 모양이든 색이든' 굴신씨' 가 다른 제품과 다르다는 것을 알 수 있다.
자체 브랜드는 왓슨 매장의 독특한 범주입니다. 소비자들이 굴신씨를 방문하는 것은 다른 브랜드의 제품을 구매하기 위해서일 뿐만 아니라, 굴신씨의 자체 브랜드 제품을 구매하기 위해서이기도 하다. 자체 브랜드 제품의 모든 출시는 소비자의 수요와 근본적 출발점을 지향하며 끊임없이 소비자들에게 신선한 아이디어를 가져다준다. 자체 브랜드를 통해 굴신씨는 항상 소비자와 직접 거래하고 있으며, 소비자의 상품에 대한 다양한 수요 정보를 적시에 정확하게 이해하고, 각종 상품의 상품성을 적시에 분석하고 파악할 수 있다. 소매 업체는 자체 브랜드 전략을 구현하는 과정에서 신제품 개발 및 설계에 대한 요구 사항을 제시했습니다. 제조업자에 비해 제품 개발 주기가 짧고 생산과 판매가 분리되기 어려운 특징을 가지고 있어 위험을 줄이고 제품 개발 비용을 절감하며 가격 우위를 창출했다.
귀퇴차액을 사다' 와' 저가를 장담한다' 는 것은 굴신씨의 큰 가격 전략이지만, 굴신씨도 차별화와 개인화를 통해 브랜드 가치를 높였으며, 완전히 저가 노선을 밟지는 않았다. 최근 굴신씨는 VIP 카드를 내놓아 고객에 대한 가치 관리를 강화했다. VIP 카드로 쇼핑 포인트와 포인트로 가게의 모든 상품을 환전할 수 있습니다. 2 주 VIP 할인, 일부 제품은 20% 할인 혜택을 받습니다. 회원은 쇼핑당 10 위안마다 포인트 보상을 받고, 매번 포인트는 0 에 해당한다. 1 원의 소비. 자유롭게 환전할 수 있고, 다양한 제품을 선택하실 수 있으며, 더 높은 가치의 환전을 적립하실 수 있습니다. 추가 포인트 제품, VIP 할인 및 VIP 전용 혜택도 있습니다. 고객에게 더 많은 소비 즐거움을 가져다 줄 것이라고 믿는다.
클래식 고객 사례 분석 4 쑤닝 가전제품은 중국 3C (가전제품, 컴퓨터, 통신) 가전제품 체인 소매업체의 선두주자입니다. 65438+2005 년 2 월 말 현재 쑤닝 가전제품은 전국 27 개 성시 90 여개 도시에 거의 300 개 체인점을 보유하고 있으며 직원은 7 만 명이 넘는다. 상무부 통계에 따르면 2005 년 쑤닝 전기 판매량은 거의 400 억 위안에 달했다. 쑤닝 가전제품은 중국의 20 개 대형 상업기업 그룹 중 하나이다. 더욱 귀중한 것은 쑤닝 정보화 업무로' 2005 년 중국 기업 정보화 500 대' 에 선정돼 45 위를 차지하며 100 대 기업 중 유일한 소매업체가 됐다. SAP/ERP 를 핵심으로 하는 쑤닝 정보화 플랫폼은 국내 상업 소매 분야에서 처음이다.
ATM 사설망을 기반으로 구매 창고, 판매, 재무, 결제, 물류, 배송, 애프터서비스, 고객 관계의 일체화 실시간 온라인 관리를 실현하다. 날로 커지는 시장 데이터를 관리하고 처리하는 요구 사항을 충족하기 위해서는 포괄적이고 통일되고 과학적인 일일 의사 결정 분석 보고서 및 조회 시스템을 구축해야 합니다. 물류 재고를 효과적으로 통제하고, 회전 속도를 크게 높이고, 재고 자금 점유를 줄이고, 재고가 제때에 유효하다. 컴퓨터 영역 분배 스케줄링. 애프터 서비스 시스템 (배송 관리, 설치 관리, 수리 관리) 을 보완하여 고객 서비스 센터에 강력한 기본 서비스 플랫폼을 제공합니다. 다차원 분석 모델, 제품 수명 주기 분석 모델 등 현대 분석 방법을 통해 데이터 웨어하우스, 온라인 분석 처리, 데이터 마이닝, 정량 분석 모델, 전문가 시스템, 기업 정보 포털 등의 기술을 종합적으로 활용하여 가전제품 소매업에 필요한 경영 분석 및 의사 결정 모델을 제공하고 데이터의 잠재적 가치를 발굴합니다.
BtoB, BtoC, 은기업이 공동으로 구축한 업계 공급망은 디지털 마케팅을 직접 실현하고 있습니다. 우리는 소니 삼성 등 공급업체와 소비자 수요와 시장 경쟁력을 지향하는 협력 관계를 맺었다. 지식관리와 데이터베이스 마케팅이 기본 작업방법이 되어 우리나라 가전제품 및 소비전자제품 공급망 관리가 상류 제조업체의 제조 링크에서 소매 채널 링크로 확장되었다는 것을 상징한다. 소니와 모토로라와의 B2B 도킹을 쑤닝 주도해 LG, 삼성, 하이얼 등 상류업체와의 B2B 도킹을 완료해 상류 산업 가치 사슬을 연결하는 정보시스템이 초보적으로 규모를 갖추었다. 판매 정보 플랫폼을 기반으로, 공급 업체 및 공급 업체 결정 구매, 공급, 터미널 프로모션, 공급 업체 재고 관리 기능 구현, 산업 체인 정보 협업 강화, 전자 상거래 플랫폼과 기존 SAP/ERP 시스템의 완벽한 조화, 업계 간 B2B 도킹, 주문, 배송, 창고, 판매 요약 등의 데이터 실시간 전달 및 교환, 비즈니스 커뮤니케이션 비용 대폭 절감 완벽한 고객 서비스 시스템 및 정보 데이터 수집, 마이닝, 분석 및 의사 결정 시스템 구축, 소비 데이터 및 소비 습관 분석, 연구 결과를 업스트림 생산 및 주문에 전달하여 판매 및 생산을 수행합니다.
쑤닝 100 여 개 도시 고객센터는 내부 VOIP 네트워크 및 콜센터 시스템을 활용하여 중앙 집중식 분산 고객 관계 관리 시스템을 구축하고 5 천만 명의 고객 소비 데이터베이스를 구축했습니다. 비디오, OA, VOIP, 멀티미디어 모니터링으로 구성된 기업 지원 관리 시스템 (이미지 모니터링, 통신 비디오, 정보 수집, 명령 일정, 정보 전시, 경보 등) 을 구축하여 전국 체인점, 물류 센터의 실시간 이미지를 모니터링합니다. 본사 및 지역 원격 멀티미디어 모니터링 센터는 체인점, 물류 창고, 애프터점, 중요한 장소의 운영을 실시간으로 모니터링하고, 전방위적으로 전국 체인 네트워크' 집 밖' 을 원격으로 관리합니다.
회원제 판매와 지역 간, 플랫폼 간 정보 관리, 재고 및 고객 정보 통합, 카드 판매 등을 실현했습니다. 쑤닝 (WHO) 는 2 만여 개의 단말기를 동시에 작동시켜 관리 효율을 크게 높였다. 쑤닝 각지의 고객센터는 모두 CRM 시스템을 기반으로 합니다. 고객센터에는 CRM 등 방대한 정보 시스템이 있습니다. CRM 시스템은 자동 언어 응답, 스마트 대기열, 온라인 통화, 음성 메일, 팩스 및 언어 기록, 이메일 처리, 자동 화면 팝업, 보고 기능, 통합 중국어 TTS 변환 기능, 통합 SMS 단문 메시지 서비스 등 다양한 기능을 통합합니다. 전국적으로 통일된 대외 서비스와 포괄적인 내부 지능 관리 플랫폼을 구축하다.
디지털 플랫폼으로 쑤닝 회원 서비스가 전면 업그레이드되고 점포가 회원제 (CRM) 판매 모델로 업그레이드되면서 소비자의 쇼핑 고리가 크게 간소화되어 고객이 편리해졌다. 현재 적립된 포인트는 현금을 상쇄할 수 있으며, 이는 쑤닝 소비자 유치의 중요한 요인이 되고 있다. 현재 쑤닝 (WHO) 는 회원 소비자를 대상으로 회원가 상품, 회원연맹 상인, 회원특색 서비스 등 특색 서비스를 선보이고 있다.
예를 들어, 특정 상품에 한정된 특가가 있을 경우 고객의 정보가 고객 명예 카드에 기록됩니다. 쑤닝 들은 이 제품을 구매할 의향이 있는 고객들에게 미리 알려 줄 수 있어 줄을 서지 않고 할인해 줄 수 있다.
게다가, 고객에 대한 쑤닝 맞춤형 할인도 가능해졌다. 예를 들어, 쑤닝 (WHO) 는 구매 기록이 좋은 고객에게 직접 현금 혜택을 주거나, 상대방의 구매 습관에 따라 묶음 판매를 할 수 있어 고객에게 실질적인 혜택을 가져다 줄 수 있다. 그리고 이익을 볼 수 있고, 실시간적이며, 대규모의 목표없는 홍보보다 더 할인됩니다.
클래식 고객 사례 분석 제 5 편 독일 메드롱 그룹 (METRO) 은 유럽 제 3, 세계 5 위의 무역소매그룹으로, 6 대 독립 판매 형식을 보유하고 있으며, 그 중 메드롱 회사 (METRO C & amp& ampc) 가 가장 경쟁력과 특색을 갖추고 있으며 매출은 그룹 매출의 약 50% 를 차지하며 전 세계에 있다. 메드롱 그룹이 중국에 투자한 진강 메드롱은 현재 자운유한회사를 구입하여 이미 중국에 26 개의 현재 자운매장을 개설했다. 중국에 입국한 지 겨우 10 년 만에 300 여만 명의 회원을 유치했고 빠르게 성장하고 있다.
메드롱은 개인과 가정이 아니라 회원제를 통해 대량 구매 능력을 갖춘 단말기 소매업자와 기관을 잠그고 있다.
회원제가 현재 구매한 자체 운송 시스템의 성공의 핵심 요소 중 하나는 강력한 고객 관계 관리 시스템과 탄탄한 데이터 분석 기술이 현지 경쟁업체보다 훨씬 앞서고 있다는 것입니다. GMS 고객 관리 및 상품 조회 시스템은 고객 개발부 (CC) 또는 쇼핑몰 전체와의 고도의 융합으로 메드론의 성공을 크게 이끌었다.
GMS 는 고객 관리 및 상품 조회 시스템의 선두 주자입니다.
전 세계 모든 매드롱은 현재 자운상가에서 ORACALE 이 맞춤형 개발한' GMS 고객 관리 및 상품 조회 시스템' 을 채택하고 있습니다. 컴퓨터는 고객 데이터, 상품 판매 및 재고 데이터를 관리 및 통제하고, 역사적 데이터를 기준으로 판매를 자동으로 예측하고, 구매 계획을 세우고, 주문을 생성할 수 있습니다. 월마트에 버금가는 글로벌 소매 무역 그룹 중 월마트에 버금가는 의사 결정 지원 시스템으로 포괄적인 고객 관계 관리를 위한 강력한 정보 지원을 제공합니다. 모든 백화점에는 GMS 시스템의 일상적인 유지 관리를 담당하는 EDP 컴퓨터부가 설치되어 있다. 조사 보고서는 각급 경영진의 일상 업무의 주요 내용 중 하나이다.
GMS 시스템에서 생성된 다양한 연도, 분기, 월, 주, 일일 판매 보고서. 여기에는 재고 보고서, 기간별 총 판매 보고서, 기간별 분류 판매 통계 보고서, 각 상품의 연간 동시 판매 비교 보고서, 분류 고객 및 연간 동시 청구 비교 보고서, 시간대 수평 및 수직 판매 비교 보고서, 개정 보고서, 상품 개정 목록 등이 포함됩니다. , 여러 각도에서 데이터를 유용한 정보로 통합하는 것은 쇼핑몰과 본사의 수요 예측과 적응이다.
GMS 고객 관리 인터페이스는 고객 단위 번호, 이름, 주소, 전화, 팩스, 카드 소지자명, 카드 발급일, 고객 유형, 연간 각 상품 구매 금액 통계, 상세한 구매 기록 등을 포함합니다.
GMS 상품 조회 시스템의 인터페이스에는 상품 번호, 상품 설명, 공급자 번호, 공급자 설명, 가격, 도착 일자, 도착 수량, 총 판매, 재고, 부가가치세율, 광고 기간 중 여부, 상품 독점 여부, 소매 상품 여부, 상품 제한 여부, 최소 주문 수량 (중량 및 부피), 이 포함됩니다
각 고객의 구매 행위는 POS 스캔 상품 바코드로 구동되는 시스템에 자동으로 기록됩니다. 재고 및 관련 구매 정보 등 동적 상품 데이터가 자동으로 생성되어 상품 관리 시스템에 입력됩니다. 고객 구매 정보도 생성하고 고객 구매 통계에 금액 및 유형을 기록합니다.
GMS 시스템은 쇼핑몰 각 부서, 쇼핑몰, 지역 본부, 국가 본부, 독일 본부 간에 실시간으로 연결되어 있으며, 일반적으로 영어와 소재국 언어 버전이 있기 때문에 데이터를 쉽게 볼 수 있어 그룹 고위층이 전반적인 상황을 파악하고 통제할 수 있습니다.
사람과 시스템이 완전히 조화를 이루다.
수동과 자동시스템이 전면적으로 조화를 이루고 있으며, 지하철은 현재 운송상가 고객개발부에서 GMS 시스템을 지탱하고 있으며, 정보다리 역할을 할 뿐만 아니라, 가능한 저렴한 가격으로 전문 고객에게 고품질의 상품과 체계적인 업무 솔루션을 제공하는 관리 취지에 더욱 집중하고 있습니다. 전문 고객과의 공동 발전, 윈윈 (win-win) 의 선진 고객 관계 관리 사상을 충분히 반영하고 있으며, 다른 쇼핑몰의 유사 부문과는 다르다.
고객 개발부 (CC) 는 메드롱이 현재 구매한 쇼핑센터의 고객 관계 관리를 위한 중요한 포털입니다. GMS 시스템이 고객 관계를 보다 효율적으로 관리할 수 있도록 메드론의 고객 개발자는 매일 고객을 방문하기 전에 ME600 양식을 호출하여 소비 시간 통계, 범주 통계, 금액 통계, 최대 영업액 등 쇼핑몰에서 고객의 과거 소비 기록을 확인합니다. , 그리고 그동안 쇼핑몰의 상품가격을 결합해 미리 고객을 위한 추천 구매 계획을 세운다. 대형 고객의 경우 GMS 시스템에는 보다 자세한 판매 통계 및 분석 기술이 있습니다. 또한 고객 개발자는 GMS 가 실시간으로 생성하는 다양한 판매 보고서를 기반으로 상세한 일일, 주별, 월별, 연간 고객 개발 계획을 수립해야 합니다. 고객 개발부는 다양한 범주, 시간대, 세그먼트 간 고객의 매출 성장을 면밀히 주시하고 언제든지 계획을 조정해야 합니다. 고객 개발자는 매일 끝나는 시점에 다양한 양식을 작성하여 액세스 상황에 따라 GMS 시스템의 고객 데이터 및 판매 권장사항을 업데이트해야 합니다. 용도에 맞는 서비스 및 정보 지원을 제공합니다.
메드롱은 또한 전화, 컨설턴트 인터뷰, 우편' 메드롱 포스트', 편지, 고객 교류회 등을 통해 정보 피드백을 촉진하고 시장을 이해하며 경영 전략을 수정하고 의사결정을 관리하는 안정적인 정보 채널을 적극적으로 구축하고 있다.