전통문화대전망 - 전통 미덕 - 고객 관계 관리 사례
고객 관계 관리 사례
고객 관계 관리 사례: 세부 사항이 성공 또는 실패를 결정합니다. 태국의 오리엔탈 호텔은 아시아 최고로 거의 매일 꽉 찼다. 한 달 앞당겨 예약하지 않으면 입주하기 어렵고 손님은 대부분 서구 선진국 출신이다. 태국은 아시아에서 특별히 발달한 편은 아니지만 왜 이렇게 매력적인 호텔이 있을까요? 사람들은
나는 태국이 여행국가라고 생각하는데, 세계에서 유일무이한 요괴 공연이 있다. 그들은 이 방면에서 노력했습니까? 틀렸습니다. 그들은 진정한 쿵푸에 의지하고 있습니다. 뛰어난 고객 서비스, 즉 지금 흔히 말하는 고객 관계 관리입니다. 그들의 고객 서비스는 얼마나 좋습니까? 우리는 고객 관계 관리의 예를 통해 볼 수 있습니다.
한 친구가 태국에 자주 출장을 가서 오리엔탈 호텔에 묵고 있습니다. 그가 처음 입주했을 때 호텔의 좋은 환경과 서비스가 그에게 깊은 인상을 남겼다. 두 번째 입주할 때 몇 가지 세부 사항으로 호텔에 대한 호감도가 빠르게 높아졌다. 그날 아침, 그가 문을 나서서 식당에 갔을 때, 층 종업원은 공손하게 물었다. 유 선생이 아침을 먹고 싶습니까? 유 선생은 매우 이상해서 물었다. 내 성이 웨이터라는 것을 어떻게 알 수 있습니까? 저희 호텔은 저녁에 모든 손님의 이름을 기억하도록 규정하고 있습니다. -응? 이는 선생을 깜짝 놀라게 했다. 왜냐하면 그는 세계 각지를 자주 여행하며 수많은 고급 호텔에 머물렀기 때문이다. 그러나 그가 이런 상황을 만난 것은 이번이 처음이다.
유 선생은 엘리베이터를 타고 식당이 있는 층으로 내려가서 방금 엘리베이터 문을 나서자 식당 종업원이 말했다. 유 선생님, 안으로 들어오세요? 유 선생은 더욱 혼란스러웠다. 웨이터가 그의 방 카드를 보지 못했기 때문에 물었다. 내 성이 웨이터라는 것을 알고 있습니까? 전화가 방금 내려서 네가 이미 아래층으로 내려왔다고 한다. -응? 이렇게 높은 효율성은 다시 한 번 선생님을 놀라게 했다. 유 선생이 방금 식당에 들어서자 여종업원이 미소를 지으며 물었다. 유 선생은 아직도 그의 오래된 자리를 원합니까? 유 선생의 놀라움은 다시 한 번 업그레이드되어 생각했다. 여기서 처음 먹는 것은 아니지만, 지난번에는 이미 1 년이 넘었다. 이곳의 서비스 아가씨는 기억력이 이렇게 좋다는 것이 사실입니까? 선생님의 놀란 눈빛을 보고, 서비스 아가씨는 자발적으로 설명했다. 방금 컴퓨터 기록을 확인했습니다. 작년 6 월 8 일 당신은 두 번째 창구 근처 자리에서 아침을 먹었습니까? 유 선생은 이 말을 듣고 흥분해서 말했다. 오래된 자리! 오래된 자리! -응? 아가씨가 이어서 물었다:? 오래된 메뉴? 샌드위치 하나, 커피 한 잔, 계란 하나. 지금 유 선생은 더 이상 놀라지 않는다. 오래된 메뉴, 오래된 메뉴! -응? 유 선생은 이미 극도로 흥분했다. 마지막 식사에서 식당은 선생에게 반찬 한 접시를 주었다. 유 선생이 이 요리를 처음 본 것이기 때문에, 그는 물었다. 이게 뭐야? 종업원은 두 걸음 뒤로 물러서서 이것이 우리의 특색 모모 요리라고 말했다. 왜 종업원들이 잇달아 두 걸음 뒤로 물러나는가? 그는 자신의 침이 실수로 손님의 음식에 떨어질까 봐 두려웠다. 이런 세심한 서비스는 일반 호텔에서 볼 수 없는 서비스로, 심지어 미국 유 씨의 가장 좋은 식당에서도 볼 수 있다. 이번 아침 식사는 선생에게 잊을 수 없는 인상을 남겼다.
이후 업무 조정으로 유 선생은 3 년 동안 태국에 가지 않았다. 왕선생의 생일날, 그는 갑자기 동방호텔에서 온 생일카드를 받았는데, 그 위에는 "여보, 당신은 이미 3 년 동안 우리에게 오지 않았습니다." 라는 문자가 적혀 있었습니다. 우리 직원들은 모두 당신을 매우 그리워합니다. 다시 뵙기를 바랍니다. 오늘은 너의 생일이니 생일 축하해. 당시 유 선생은 흥분해서 눈물을 글썽이며 태국에 다시 가면 더 이상 다른 호텔에 가지 않을 것이라고 맹세했다. 반드시 동방에 머물러야 한다. 모든 친구들이 그와 같이 선택하도록 설득해야 한다. (윌리엄 셰익스피어, 햄릿, 친구명언) 유 선생은 편지 봉투를 보고 위에 6 원짜리 우표 한 장을 붙였다. 6 달러에 이런 마음을 하나 샀는데, 이것이 바로 고객관계관리의 마력이다.
오리엔탈 호텔은 충성스러운 고객 육성을 중시하고 완벽한 고객 관계 관리 시스템을 구축하여 고객이 입주한 후 세심한 인간화 서비스를 받을 수 있도록 합니다. 지금까지 세계 각지에서 온 약 20 만 명의 사람들이 그곳에 살고 있다. 그들의 말로 볼 때, 매년 10 분의 1 의 단골 고객이 호텔을 찾는 한 호텔은 줄곧 꽉 찼다. 이것이 오리엔탈 호텔 성공의 비결이다. 현재, 고객 관계 관리의 개념은 보편적으로 받아들여지고 있으며, 상당수의 기업들이 자체 고객 관계 관리 시스템을 구축했지만, 실제로 동양호텔을 하는 것은 드물다. 관건은 많은 기업들이 아직 초기 단계에 있는데, 막 소프트웨어 시스템을 내놓았는데, 아직 어떻게 실시할지 아직 생각해 보지 못했기 때문에, 대부분 표면에 흘러들어 실제 효과를 보기 어렵다는 것이다. 고객 관계 관리는 단순한 소프트웨어 시스템이 아니라 전체 직원의 의식을 핵심으로 모든 업무 전반에 걸쳐 완벽하고 완벽한 서비스 이념과 서비스 체계를 포괄하는 기업 문화입니다. (윌리엄 셰익스피어, 고객 관계 관리, 고객 관계 관리, 고객 관계 관리, 고객 관계 관리, 고객 관계 관리, 고객 관계 관리, 고객 관계 관리, 고객 관계 관리) 이와 관련하여 태국 오리엔탈 호텔의 관행은 우리가 열심히 공부하고 참고할 만한 가치가 있다.
고객 관계 관리 사례: 서비스 강화 신규 고객 충성도 황 여사는 차를 사기로 결정하고 좋은 차를 사고 싶다. 처음에 그녀의 목표는 니산차이었다. 왜냐하면 친구의 말을 듣고 니산차의 질이 더 좋다고 말했기 때문이다.
북경의 절반을 뛰어다니며 많은 자동차 판매점을 보고 반복해서 비교하자 그녀는 집 근처에 새로 개업한 상하이 제너럴모터스 특약 판매점으로 들어갔다. 그녀를 접대하는 것은 성단의 고객 서비스 직원이다. 친절한 목소리? 여보세요? 그런 다음 앉아서 규범적인 차를 건네주어 황 여사를 매우 열정적으로 느끼게 했다. 단락 선생님은 황 여사의 생각과 요구를 진지하게 듣고 함께 관람을 하고 뷰익 승용차의 다양한 모델의 성능을 자세히 소개했으며, 때로는 차에 올라 시범을 보여 황 여사에게 체험을 하게 하기도 했다. (윌리엄 셰익스피어, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 스포츠명언) 황 여사가 제기한 각종 문제에 대해 단락 선생님은 인내심 있고 생동감 있고 간단명료하게 대답하고, 황 여사의 상황에 따라 그녀와 가장 좋은 자동차 구매 방안을 검토하였다. (윌리엄 셰익스피어, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 스포츠명언)