여행사가 어떻게 고객 서비스를 잘하는지, 특히 인터넷 방면에 관해서는, 여러분의 도움, 머리 100 포인트, 온라인 등을 부탁드립니다.

통신과 컴퓨터 기술의 발전과 인터넷의 보급으로 관광정보의 유통은 더 이상 시간과 공간의 제약을 받지 않으며, 관광자원의 소유자 (예: 항공사, 호텔 등) 간에 더욱 직접적인 관계를 맺을 수 있다. ) 및 최종 관광 소비자. 데이터 감시회사 통계에 따르면 198 년 관광업체가 전 세계 온라인 거래 총액의 18% 를 차지했다. 2002 년까지 이 비율은 35% 로 높아져 전 세계 전자거래 분야 1 위를 차지할 것이다. 여행사 등 중개기구에 큰 새로운 도전을 한 것은 의심할 여지가 없다. CNN 이 발표한 자료에 따르면 전 세계 8500 만 명이 넘는 사람들이 1999 에서 관광사이트 서비스를 즐긴 것으로 나타났다. 글로벌 관광 전자상거래는 5 년 연속 350% 이상의 속도로 발전했다. 중국 인터넷 정보 센터 (CNNIC) 는' 제 7 차 중국 인터넷 발전 현황 통계 보고서' 에서 2000 년 6 월 말 65438+2 월 3 1 까지 전국 네트워크 컴퓨터 약 892 만 대, 인터넷 사용자 수 2250 만 명, 컴퓨터 네트워크 정보 교환을 했다고 밝혔다. 여행사는 관광업의 세 가지 기둥 중 하나로 관광상품을 조합하고 직접 관광소비자에게 보급하고 판매하는 동시에 관광시장의 수요를 적시에 관광상품 공급자에게 피드백하는 업무를 담당하고 있다. 여행사의 이런 중개 지위는 정보 수집, 정보 전달, 정보 종합 활용의 중요성을 결정한다. 인터넷은 여행사를 변화의 물결로 몰아넣었다. 인터넷으로 인한 학습 혁명은 여행사에 큰 영향을 미칠 것이다. 한편으로는 여행사가 인터넷에서 방대한 정보를 쉽게 얻을 수 있고, 여행사와 여행 공급자 및 관광객 간의 관계를 강화할 수 있으며, 여행사의 전통적인 운영 모델을 정보화, 단순화, 과학화하여 여행사 관리의 현대화를 촉진할 수 있다. 한편, 인터넷은 여행사가 제공하는 정보에 의존하지 않고 직접 경영활동을 할 수 있도록 관광업체와 관광소비자들을 모아 정보교류를 진행하고 있다. 여행사의 전통시장은 다른 유형의 경쟁자들에 의해 나뉘어질 것이다. (데이비드 아셀, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 여행명언) 이에 따라 인터넷 사용은 여행사의 업무 발전을 위한 더 많은 기회를 창출할 뿐만 아니라 여행사의 전통적인 운영 모델에도 도전했다. 관리 매커니즘을 바꾸지 않고 서비스 기능을 바꾸고 새로운 업무를 적극 개척하면 여행사가 예약센터, 정보교류센터 등 온라인 정보서비스기관으로 교체된다.

첫째, 여행사가 단일 컨설팅 서비스 기능에서 다차원 정보 교환으로 전환했습니다.

관광 컨설팅 서비스는 여행사 전통의 주요 기능 중 하나이다. 관광지를 이해하는 매우 효과적인 방법이 없는 상황에서 관광객들은 여행사가 제공하는 시장 정보와 과거의 접대 경험에 의지할 수밖에 없다.

현재 인터넷은 관광객들에게 점점 더 많은 여행지, 관광교통 등에 대한 정보를 제공하고 있다. 목적지의 개황, 풍토인정부터 특정 호텔, 식당, 택시 등에 이르기까지. , 이 정보 관광객은 온라인으로 직접 확인할 수 있습니다. 이런 온라인 조회는 정보량이 많고, 직접적이며, 상호 작용이 편리하다는 장점도 있다. 하지만 인터넷에서 구체적인 정보를 선택하는 것은 쉽지 않다. 초심자에게는 망망대해를 수색하는 데 시간, 번거로움, 비용이 많이 들 수 있다. 이에 따라 여행사는 자신의 홈페이지를 이용해 대량의 여행 정보를 수집하고 분류해 누리꾼들이 쉽게 찾을 수 있도록 할 수 있다. 완벽한 관광객 정보 저장소를 구축하기 위해 여행사는 현재 관광 핫스팟에 따라 해당 관광지 정보를 선택하고 모아 전문 홈페이지를 디자인하여 관심 있는 관광객의 문의를 할 수 있다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 여행명언) (윌리엄 셰익스피어, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 여행명언) 예를 들어 중국 관광정보망, 한하 관광망, 여행사이트 등을 예로 들 수 있습니다. , 명확한 전자 상거래 개념과 사고, 관광 컨설팅, 온라인 여행 예약 및 지불을 제공하고, 여행 서비스 자원과 기술 서비스 자원을 어느 정도 더 잘 통합하여 다양한 비즈니스 및 공식 관광객을 포함한 광범위한 개별 고객에게 보다 개인화된 서비스를 제공합니다. 여행사의 온라인 서비스도 이 개인 관광객으로 확장하여 더 넓은 서비스를 제공할 수 있다. 또한 관광업체와 관광소비자의 특수한 지위에 광범위하게 접촉한 만큼 여행사는 매매 쌍방에 대한 조사를 자발적으로 실시하여 점차 관광 수요와 공급 저장소를 형성하고 유상으로 관광업체에 제공할 수 있다. 또한 시장 조사 회사와 협력하여 관광 시장의 추세를 분석하여 점차 정보 센터를 형성할 수 있습니다.

둘째, 개인별 요구에 더 잘 맞는 관광상품을 선보인다

관광객들은 점차 소비에 있어서 점점 성숙해지고 있다. 그들은 전통적인 패키지 여행이 필요할 뿐만 아니라, 점점 더 많은 관광객들이 자신의 특별한 취미와 취미에 따라 목표, 주제, 중점적인 여행 방식을 선택하고 싶어 한다. 여행사가 여전히' 관광지+교통+호텔 = 여행선' 이라는 간단한 방법을 채택한다면 관광객들에게 저급한' 주식' 이라는 나쁜 이미지를 남기게 될 것이다. 따라서 여행사는 인터넷을 이용하여 관광객들에게 대량의 분류 여행 정보를 제공할 수 있다. 관광객들은 자신이 관심 있는 관광상품의 각 요소에 대한 정보를 인터넷에서 확인할 수 있고, 여행사는 필요한 조립 지도 서비스를 제공하여 연대별, 사람마다 다른 패션 관광 상품을 형성할 수 있다. 인터넷 기술이 광범위하게 적용됨에 따라 광범위하고 무작위적인 요소가 많고 조립 조작이 복잡한 개인화된 관광 상품을 실현하여 점차 개인화된 관광 노선, 개인화된 관광 서비스, 개인화된 관광 상품의 원스톱 체계를 형성하였다. 이를 위해 여행사는 온라인 정보 제공, 문제 컨설팅, 제품 조립, 호텔 예약, 발권, 가이드 구매, 서비스 추적, 정보 피드백 등 다양한 서비스를 선보였다. 현재, 자조 관광은 점차 일종의 패션이 되고 있으며, 관광 소비가 점차 성숙해지고 대중관광이 점차 발전하기 시작한 후의 추세이다. 여행사는 이런 추세에서 큰 역할을 할 수 있다. 관광객들이 인터넷에서 얻은 단편적인 정보만으로는 이상적인 여행선을 조합하기 어렵고, 혼자 표를 사고 방을 예약하는 것도 번거롭기 때문에 관광객의 관광에 대한 전반적인 감정에 영향을 미칠 수밖에 없기 때문이다. 여행사는 자신의 대량 구매 우세와 정보 우세를 충분히 발휘할 수 있다. 이들은 자조 관광객의 뜻에 따라 전자상거래 홈페이지를 통해' 자조 여행' 을 디자인하고, 일정이 빡빡하고, 방을 예약하고, 차량을 준비하고, 자조 여행객을 위해 시간을 절약하면 자연스럽게 환영받을 것이다. 그래서 자유여행 사업을 잘 해서 번 돈은 벨트 팀보다 나쁘지 않고, 조작의 유연성도 높아진다. 개인화된 여행 서비스를 제공하기 위해 여행사는 인터넷 시스템을 보완해야 할 뿐만 아니라 고객 의식과 서비스 의식을 강화해 다양한 관광객의 개인화된 요구를 충족시켜야 한다. 예를 들어, 신징국제유한공사가 개발한' 맞춤형' 서비스는 비자, 항공권, 호텔, 픽업, 가이드 등 다양한 지원 서비스를 제공한다. 고객의 요구 사항 및 일정 특성에 따라 글로벌 175 도시의 서비스 네트워크를 활용합니다. 인터넷을 통해 방과 교통수단을 예약할 수 있지만 개인화되고 완전한 원스톱 서비스는 여행사에서만 제공할 수 있습니다. 또 광지관광국제여행사유한공사가 개설한 중국 관광핫라인도 비즈니스 손님의 특별한 수요에 맞춰 비즈니스 손님 서비스 센터를 설립하고 국내외 비즈니스 관광객의 활동 규칙과 수요 특성에 따라 비즈니스 회의 휴가 등 관련 서비스에 고급 중개 서비스를 제공한다. 여행사의 광범위한 연락까지 이용해 손님에게 대리 등 특색 서비스를 제공하고 비즈니스, 회의 관광객에게 다양한 편의를 제공할 수 있다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 여행사, 여행사, 여행사, 여행사, 여행사, 여행사)

셋째, 전통적인 홍보 방식을 깨고 온라인 마케팅이 더욱 광범위하고 효과적이다.

여행사의 전통적인 선전 방식은 주로 팸플릿을 인쇄하고 TV, 신문에 광고를 하는 것으로 범위가 좁다. 단방향 주입식 정보 교환이기 때문에 수신인은 여행할 필요가 없을 때 광고에 신경 쓰지 않고, 여행이 필요할 때 정보가 부족하다고 느끼기 때문에 홍보 효과가 좋지 않다. 인터넷 전자 상거래의 급속한 발전에 따라 여행사가 온라인 판매를 촉진하는 것이 시급하다. 홍보면이 넓고 그림이 무성한 웹 디자인이 유연하고, 표현이 쉽고, 콘텐츠 업데이트가 쉽고, 비용이 저렴하며, 누리꾼과의 양방향 정보 교류가 매력적이고 설득력이 있어 홍보 효과가 좋다. 현재 우리나라 관광업체들도 인터넷 보급을 시작했다. 중국 여행사 본사 (") 등 모두 자체 웹사이트를 설립했다. 온라인 보급은 점차 여행사와 관광 소비자 간의 정보 소통의 다리가 되었다. 인터넷 사용자는 여행사가 보낸 정보를 받을 수 있을 뿐만 아니라 채팅방과 전자광고판을 통해 자신의 질문을 제기해 여행사의 답변을 받을 수 있다. 또한 다른 관광객과 자신의 여행 경험과 경험을 교류할 수 있어 관광객에 대한 홍보 효과가 더 좋아질 것이다. 그래서 여행사의 온라인 마케팅은 웹사이트를 만드는 것이 아니라 효율적인 홈페이지를 만드는 것이다. 이 페이지는 역동적이고, 끊임없이 변화하는 시장 수요를 만족시키고, 끊임없이 풍부한 여행 상품을 소개하고, 언제든지 사용자에게 최신의 실용적인 정보를 제공할 수 있어야 한다. 또한 여행사가 발급한 홍보 자료와 팸플릿도 관광객들에게 인터넷에서 여행사의 웹사이트를 확인하도록 상기시켜야 한다. 두 가지 홍보 방식은 서로 보완해야 더 많은 관광객을 끌어들일 수 있고, 진정으로 홍보의 역할을 할 수 있다.

넷째, 여행사 애프터서비스 기능의 확장을 잘해서 더 나은 서비스로 고객을 끌어들인다.

미국' 여행사' 잡지는 일부 단골 손님들이 원래 여행사를 더 이상 방문하지 않는 이유에 대해 체계적인 조사를 했다. 조사 결과 고객의 68% 가 애프터서비스가 제대로 되지 않아 귀환객을 위해 적극적으로 노력하지 않은 것으로 나타났다. 일부 단골 손님들이 원래 여행사를 더 이상 방문하지 않는 이유는 이 여행사들이 그들의 미래 여행에 무관심하기 때문이다. 실제로 여행객들은 관광서비스 구매 위험을 줄이기 위해 익숙한 여행사를 매우 좋아한다. 이를 위해 서방 국가의 여행사들은 애프터서비스를 매우 중시하고 다양한 형태의 애프터서비스를 채택하여 다시 한 번 모든 고객의 방문을 받았다. 예를 들어, 손님이 돌아온 다음날, 손님에게 전화를 걸거나, 인터넷으로 인사를 하고, 손님에게 문의서, 엽서, 여행 접대회 등을 보냅니다. 외국 여행사의 방법은 국내 여행사가 참고할 만하다. 이번 여행의 끝은 다음 여행의 시작을 의미한다. 옛 고객을 위해 봉사하는 일을 잘하면 그들이 다음 여행 때 우리 여행사에 다시 연락할 수 있게 될 것이다. 따라서 애프터서비스를 잘하는 것은 고객과 시장을 지속적으로 확대하는 좋은 조치이며, 방향이 있고, 기초가 있으며, 원가가 낮고, 효과가 좋다. 중국 여행사 업계의 경쟁이 갈수록 치열해지면서 고객 유지 관리와 쟁취가 시급하다. 여행사는 애프터서비스를 잘해야 객원을 공고히 하고 확대할 수 있다. 여행사는 컴퓨터 관리를 이용하여 고객 프로필을 만들 수도 있고, 인터넷을 이용하여 고객과의 연락을 강화하고, 애프터추적 서비스를 하고, 그들의 새로운 수요를 이해하며, 더욱 스타일리시한 여행 상품을 출시할 수도 있다.

다섯째, 여행사 내부 경영 개혁을 추진하여 경영 효율을 높이다.

인터넷 사용도 여행사 내 업무 경영과 관리 수준 향상에 도움이 된다. 개인화된 관광의 발전에 적응하기 위해 여행사의 업무량과 복잡성이 전례 없이 증가할 것이다. 여행사는 전자 메일과 전자 주문서를 사용하여 온라인 구매와 예약을 하면 많은 시간, 인력, 연락 비용을 절감할 수 있을 뿐만 아니라, 온라인 연락이 잦기 때문에 수정이 쉬워 계획 구매와 실제 구매의 차이로 인한 분쟁을 줄일 수 있다. 또한 여행사는 인터넷을 활용하여 내부 관리 정보 시스템과 통합 고객 프로필을 구축하여 여행사의 각 지점이나 영업점에서 실시간 판매 상황을 파악하고 정보 자원을 이용할 수 있습니다. 재무 관리 제도를 수립하여 각 경영 지점의 경영 수입을 더 잘 통제한다. 전 세계에서 근무하는 직원들이 언제 어디서나 학습할 수 있도록 온라인 교육 과정을 개설합니다. 가이드 및 각종 인사 데이터베이스를 구축하여 내부 직원에게 맞춤형 서비스를 제공하는 등. 인트라넷은 여행사 내부 관리 정보를 원활하게 할 수 있고, 관리의 투명성을 높이면 관리 수준이 높아질 수밖에 없다.

6. 복합기업으로의 전환은 미래 여행사 발전의 필연적인 추세이다.

현재 국내 관광 전자 상거래 발전은 주로 포털 (예: 시나닷컴, 소호) 의 관광 채널이라는 세 가지 주요 트렌드가 있다. 전문 여행 웹 사이트 (예: Ctrip); 화하 광지관광 등 전통관광업체가 창업한 관광사이트. 하지만 우후죽순처럼 쏟아져 나오는 수많은 웹사이트들 중 상당수는 단순히 관광지와 일부 관광 노선에 대한 지식일 뿐, 실제로 관광전자 상거래를 실현하는 사람은 소수에 불과하다. 이 여행 사이트들에서, 돈을 거느리다. Com 은 실리콘 밸리의 운영 모델을 채택하여 해외 자금을 이용한 현지화 운영을 통해 중국에서 가장 빠르게 성장하는 신흥 관광 중개 서비스 업체가 되었다. 현재 60 만 명이 넘는 회원과 하루 40 만 페이지 조회수로 관광사이트 중 1 위를 차지하고 있다. CNNIC 선정 중 유일하게 전 100 에 진출한 여행 사이트입니다. 현재 여행의 업무 범위는 호텔 예약, 항공권 예약, 여행선 예약에 집중되어 있습니다. Ctrip 과 현대 익스프레스 합병이 완료되면 신규 기업의 업무량은 현재 국내에서 가장 큰 2 ~ 3 배가 될 것이다. 합병 후, Ctrip 은 중국 최대의 비즈니스 서비스 회사와 가장 큰 호텔 유통 업체가 될 것입니다. 포털사이트와 전문관광사이트의 빠른 발전은 여행사의 온라인 판매에 위협이 될 것으로 보인다.

이 세 개의 서로 다른 관광전기업체들은 모두 각종 잠재력을 발굴하여 최대의 발전을 모색하고 있다. 그러나 세 세력은 각각 장점이 있고, 각각 발전 공간이 있어, 잠시 승부를 가리기 어렵다. 따라서 이들은 앞으로 성장, 연합, 합병을 통해 재편성 후 무한한 생명력을 가진 새로운 기업, 즉 인터넷기업+전통관광기업 = 복합관광기업이 될 것으로 예상된다. 이 복합관광기업의 생명력은 3 개 기업의 자원 우세를 집중시켜 통합 보완을 거쳐 더 큰 경쟁력을 갖게 된 것이다.

중청여단 지주회사가 국내 유일의 상장여행사로서 전통관광경영모델을 개혁하고 전자상거래회사를 설립하며 종합관광사이트' 청여단 온라인' 을 창설하고 출시한다. 인터넷 플랫폼은 인터넷 마케팅에 사용되고, 여행사는' 배경' 으로, 주로 구체적인 시장조사, 제품연구개발, 접대 등에 종사하며, 관광사이트와 여행사의 장점을 활용한 보완적인 관광경영의 새로운 구도를 형성하고, 전통 관광업 업그레이드를 추진한다. 전통과 현대의 교묘한 결합으로 장점을 취하여 단점을 보완하고 서로 의지하며, CYTS 가 온라인으로 가는 길은 관광전기 상인의 발전 방향뿐만 아니라 전체 인터넷 전기 상인의 발전 방향도 대표한다. 전통적인 판매 네트워크의 배경 지원을 통해 실체와 가상, 혁신과 전통을 결합한 비즈니스 웹 사이트를 구축하는 것이 여행사 발전의 대세다. 이 근본적인 변화 과정에서 견고하고 방대한 자금 지원이 매우 중요하다. CYTS 지주회사가 상장주식 발행을 통해 자금을 모으는 것은 가능하다. 지난 한 해 동안 CYTS 주식의 성공적인 성과는 전통 관광업체에서 복합관광업체로의 전환에 결정적인 역할을 할 수 있다는 것을 증명했다. 동시에 여행사 업계가 자체 규모를 발전시키고, 새로운 시장을 개척하고, 인터넷 시대의' 작은 혼란' 을 바꾸는 낙후국면도 실행 가능한 길을 지적했다.