사용자 운영, 0-1 돌파 방법

제품과 운영에 있어서 가장 중요한 요소 중 하나인 사용자는 인터넷 실무자들에게 항상 중요한 화두였습니다. 심지어 많은 사람들은 인터넷의 본질이 사용자의 사고라고 믿습니다. 그러면 운영자는 사용자 작업을 어떻게 잘 수행해야 할까요? 아래에서는 제 개인적인 지식을 공유하겠습니다. 1~3세의 제품 및 운영 전문가에게 적합합니다. 누구나 토론을 위해 메시지를 남길 수 있습니다. 1. 사용자 조작이란 무엇입니까? 우선 개념적 분석을 먼저 하는 것이 관례입니다. 운영은 제품과 사용자 사이의 연결을 유지하고 연결을 유지하는 모든 수단과 방법입니다. 사용자 작업은 이러한 수단과 방법 중에서 사용자를 가장 높은 위치에 두는 활동 작업과 콘텐츠 작업은 사용자 작업에 종속된다고 할 수 있습니다. 그렇다면 사용자 작업에는 무엇이 포함됩니까? 모든 사용자 작업은 세 가지 핵심 목표를 중심으로 이루어진다고 할 수 있습니다. 즉, 제품의 대상 사용자 규모를 최대화하는 것입니다. 즉, 사용자를 적절한 빈도로 활성 상태로 유지하는 것입니다. 액티브가 더 좋고, 핵심은 사용자가 필요할 때 바로 생각나게 하는 것입니다.) 사용자 상용화는 선불 ​​과금이든 후불 과금이든 사용자를 통해 제품 수익을 실현하는 것을 의미합니다. 제품마다 사용자 운영에 중점을 두는 부분이 다르지만 거의 모두 이 세 가지 핵심 목표로 나눌 수 있습니다. 왜냐하면 모든 상용 인터넷 제품이 수익성을 달성하려면 사용자를 상용화해야 하고, 상용화에서는 사용자의 활성 규모를 보장해야 하기 때문입니다. 활동이 없는 제품에 대한 수입원을 찾기가 어렵고, 활성 사용자 규모는 등록된 사용자 규모에 따라 제한됩니다. 2. 사용자 작업 단계 여기서는 개념을 이해해야 합니다. 제품에 수명 주기가 있는 것처럼 사용자 작업에도 명확한 단계가 있습니다. 쇠퇴하는 제품을 사용하여 대규모 사용자 성장을 달성할 수 있습니다. 제품의 라이프사이클은 작동 단계를 결정합니다. 여기서는 사용자 작동의 3가지 핵심 목표를 기준으로 이를 3단계로 나눕니다. (1) 사용자는 0단계에서 1단계로 이동합니다. 이 단계는 제품의 탐색 기간에 해당합니다. . 이 기간 동안 제품 및 운영의 주요 목표는 내 사용자가 누구인지 확인하는 것입니다. 타겟 사용자를 어떻게 만족시켜야 합니까? 사용자 운영의 경우 이는 올바른 대상 그룹 찾기 - 대상 사용자의 요구 사항 일치 - 대상 사용자의 충성도 육성 - 핵심 사용자 묶음으로 나눌 수 있습니다. 간단히 말하면, 제품의 포지셔닝을 기준으로 타겟 그룹을 찾아야 하며, 이 과정에서 제품의 포지셔닝은 언제든지 변경될 수 있으며, 그런 다음 타겟 그룹 중에서 사용자를 선별하고 매칭해야 합니다. 대상 그룹의 모든 사용자는 이 단계에서 모두가 우리 제품을 사용하게 됩니다(사용자도 혁신 수용자 - 얼리 수용자 - 초기 다수 - 후기 다수 - 후진 수용자 등으로 분류됨). 대상 사용자를 매칭한 후 육성하는 것이 당연합니다. 충성도가 점차 높아지는 것은 익숙한 루틴입니다. 많은 사람들이 이 단계 후에 중지하지만 실제로는 핵심 사용자를 묶는 매우 중요한 단계가 있습니다. Weibo나 Zhihu에서 이 그룹은 전체 사용자 그룹이 대규모로 성장하고 유지할 수 있는지 여부와 관련이 있습니다. 이 4단계를 완료한 후 사용자가 운영하는 생태계는 자체 순환 프로세스에 들어갈 수 있으며, 제품 탐색 기간이 완료되고 검증되며 대규모 프로모션이 수행될 수 있습니다. (2) 사용자는 1-n 단계에서 시작됩니다. 이 단계는 제품의 성장 및 성숙 단계에 해당합니다. 해결해야 할 것은 성장 모델과 사용자 활동입니다. 그러면 사용자 운영의 초점은 수익 증대입니다. 지출을 줄이고 활동을 유지하세요. 오픈 소스는 채널을 열고 더 많은 사용자를 확보하는 방법을 찾는 것을 의미하며, 지출을 조절한다는 것은 사용자가 손실되는 것을 방지하고 유지하는 것을 의미합니다. 이 단계는 비교적 이해하기 쉽지만, 제품마다 방법이 상당히 다르고, 자원, 시기, 시장 환경에도 일부 제한이 있기 때문에 어려운 과정이기도 합니다. (3) 사용자 상용화 단계 사용자 상용화는 일반적으로 제품의 성숙 단계에서 이루어집니다. 물론 일부 소비재 제품도 장기적으로 핵심 가치를 바탕으로 상용화를 시작합니다. 상용화 측면에서는 프론트엔드와 백엔드 두 방향으로 나눌 수 있다. 프런트엔드는 소비자에게 직접 청구되는 비용이라고 할 수 있으며, 여기에는 일반적으로 QQ 멤버십과 같은 부가 가치 서비스 및 사용자 결제가 포함됩니다. 등. 상용화에 관해서는 제품을 기반으로 한 자연스러운 확장이므로 여기서는 너무 많이 설명하지 않겠습니다. 3. 사용자 운영을 어떻게 잘 수행할 수 있나요? 이전 개념을 소개한 후 다음 단계는 사용자 작업을 구체적으로 수행하는 방법에 대해 이야기하는 것입니다. 이는 0-1과 1-1-n에 따라 두 단계로 구분됩니다. (1) 0-1 돌파 달성 0-1에서 제품을 위한 최선의 방법은 제품이 계속해서 생존하기 위해 필요한지 여부를 결정하는 중요한 단계입니다. 그러면 어떻게 해야 할까요? 아래에서는 이를 4개의 링크로 나누어 분석합니다. ① 제품이든 운영이든 올바른 대상 그룹을 찾으십시오. 이때 가장 중요한 것은 자신의 대상 사용자를 찾는 것입니다. 정확한 대상을 기반으로 제품을 설계하고 개발해야 합니다. 사용자와 운영팀은 대상을 찾아야 합니다. 사용자는 어디에 있습니까? 대상 사용자가 제품을 사용하도록 하고 사용자에게 피드백을 제공해야 합니다.

그렇다면 우리는 어떤 종류의 타겟 사용자를 찾아야 할까요? 여기서 첫 번째는 올바른 시장을 선택해야 한다는 것입니다. Wuli Rebus는 특히 좋은 말을 했습니다. 전략적 게으름을 은폐하기 위해 전술적 근면을 사용하지 마십시오. 올바른 시장을 선택하면 미래의 삶이 더 쉬워질 수 있습니다. 그렇다면 좋은 시장은 어떤 모습일까요? 자세히 설명하지는 않겠습니다. 좋은 시장에는 적어도 두 가지 핵심이 있다고 생각합니다. 첫째, 시장이 너무 크지도 않고, 초기 단계에서는 거대 기업을 이기기가 어렵습니다. 또는 너무 작으면 스스로를 지탱할 수 없을 수도 있습니다. 둘째, 이 시장은 기술 변화, 정부 규제 변화 또는 환경 변화 등 큰 변화를 겪고 있어야 합니다. 즉, 큰 변화가 와해되지 않으면 오랫동안 이 시장을 지켜본 기존 플레이어들과 비교하기가 어렵습니다. 모바일 인터넷의 변화에 ​​관심이 있습니다. 불과 몇 년 만에 천만 명 이상의 운전자를 보유한 플랫폼이 되었습니다. 모바일 인터넷이 없다면 디디는 얼마나 많은 인력, 물적 자원 및 자원에 의존해야 할까요? 현재 규모에 도달하려면 시간이 필요합니다. 시장을 찾은 후 다음 단계는 사용자와 시나리오를 정의하는 것입니다. 이 주제는 오랫동안 논의되었으며, 이는 또한 제품의 주요 책임이기도 합니다. 여기서는 운영에 대해 이야기하지 않겠습니다. 제품은 대상 사용자를 결정했습니다. 이때 작업에서 해야 할 일은 올바른 사용자 그룹을 찾는 것입니다. 사용자는 단지 추상적인 개념이거나 특정 요구의 집합일 뿐이라는 것을 모두가 알고 있지만 현실 세계로 돌아가면 사용자는요? 사용자는 몇 명인가요? 사용자는 어디에 있나요? 이것들은 우리가 고려해야 할 모든 것입니다. 이 질문에 대해 생각한 후에 우리가 현재 있는 단계에서 또 다른 핵심 질문이 나옵니다. 누가 첫 번째 사용자가 될까요? 제품이 탐색 단계에 있고 기능이 매우 불완전하거나 핵심 기능이 하나만 있기 때문에 현재 모든 사용자가 제품을 수용할 수 있는 것은 아닙니다. 이전 사용자 분류에 따르면 일반적으로 혁신가와 초기 사용자는 기꺼이 제품을 사용할 것입니다. 이번에는 우리 제품을 사용하는 다른 사용자들이 사용을 원하지 않거나 사용 후 익숙하지 않아 빨리 길을 잃습니다. 첫 번째 사용자는 제품에 대한 수요가 많고 수요를 해결하기 위해 시간과 돈을 투자할 사람이어야 합니다. 예를 들어, 해외 쇼핑의 첫 번째 사용자는 우유를 구매하기 위한 소비자일 수 있습니다. 아기, 부모에게 영양가가 높은 분유를 제공하기 위해 많은 돈을 들여 친척이나 친구를 대신해 외국 분유를 사거나 해외에서 시간을 보내 직접 구입하게 될 수도 있습니다. 이때 더 나은 솔루션이 있다면 구매대행업체를 찾거나 직접 나가서 구매한다면 사용자들이 기꺼이 구매할 의향이 있을까요? 예, 그들은 제품에 대해 훨씬 더 관대할 것입니다. 이것은 첫 번째 사용자 배치를 찾기 위한 우리의 아이디어 중 하나입니다. ② 저비용, 정확한 초기 사용자 확보 이제 타겟 사용자를 알았으니 첫 번째 사용자를 어떻게 찾아야 할까요? 결국, 현재 탐색 단계의 제품은 일반적으로 상대적으로 열악하고 사용자를 확보하기 위해 많은 돈을 쓸 방법이 없습니다. 또한 이 단계에서 사용자가 요구하는 요구 사항은 양이 아닌 정확성이므로 조기 획득 시 사용자는 정확성과 저렴한 비용을 추구합니다. 여기서는 위에서 언급한 산모 및 유아 소비자를 찾는 방법과 같이 사용자가 어디에 있는지 추론하기 위한 역 사고를 제공하고 싶습니다. 그림에서 볼 수 있듯이 대상 사용자의 요구를 온라인과 오프라인 시나리오로 나눌 수 있습니다. , 수요의 업스트림 및 다운스트림 시나리오를 기반으로 사용자가 모이는 장소를 찾습니다. 사용자가 모이는 장소를 찾은 후 이를 통해 사용자를 확보하려는 채널은 리소스와 재능에 따라 다릅니다. 병원의 협력자원이 있어서 자연스럽게 병원의 산전검진 과정에서 대상 사용자를 찾는 등 팀이 가지고 있는 할당이 있습니다. 이것은 또한 각 팀이 채널을 평가하고 최적화하는 과정입니다. 사용자를 찾은 후에는 또 다른 요소, 즉 시나리오가 관련됩니다. 어떤 시나리오에서 사용자가 어떤 행동을 완료하기를 원합니까? 어떤 종류의 행동이 우리 제품의 핵심 가치와 일치합니까? 이것은 또한 운영이 사용자가 완료하도록 생각하고 안내해야 하는 것이기도 합니다. ③ 타겟 사용자의 충성도를 육성합니다. 이전 단계를 통해 우리는 천천히 사용자가 우리 제품을 사용하기 시작했습니다. 이때 첫 번째 시드 사용자로서 이러한 사용자를 충성도 높은 사용자로 육성해야 합니다. 사용자 그룹이 우리의 충실한 사용자가 될 수 없거나 우리가 사용자의 첫 번째 선택이 아니라는 것은 우리 제품에 문제가 있다는 것을 의미하며 사용자의 요구 사항을 충족하기 위해 지속적으로 수정해야 하거나 심지어 시작해야 함을 의미합니다. 위에. . 동시에 우리는 이 과정에서 충성도 높은 사용자를 육성하기 위한 완전한 메커니즘을 구축해야 합니다. 이는 향후 대규모 신규 인수에 대비해야 합니다. 지금은 유지를 잘 하셨습니다. 그러면 앞으로 신규 채용을 많이 할수록 손실도 더 많이 발생하게 되는데, 이는 자원 낭비이고 제품에 해가 됩니다. (사용자를 공격하는 것이 사용자를 얻는 것보다 훨씬 더 큰 영향을 미칩니다) 평판). 사용자의 충성도를 얻으려면 충성도 없음 - 습관 - 만족 - 애정 - 충성도의 5단계를 거쳐야 합니다. 사용자가 제품을 처음 사용할 때 사용자가 제품에 익숙해질 수 있도록 도와주어야 합니다. 이를 위해서는 제품이 사용하기 쉽고, 사용하기 쉽고, 작동 방식도 확립되어야 합니다. 사용자: 사용자가 필요할 때 익숙해지도록 하세요. 이전 해외 쇼핑 제품 등 귀하의 제품을 가장 먼저 생각나게 하는 것은 채널 배치, 랜딩 페이지, 시작 페이지 및 기타 관련 항목에서 사용자에게 전달하는 것입니다. 카피라이팅 : 저희 제품을 이용하시면 수입분유를 안전하고 저렴하며 편리하고 빠르게 구매하실 수 있습니다. 습관의 전제는 사용자에게 일치하는 콘텐츠와 서비스를 제공하는 것입니다. 사용자의 강력한 요구를 파악하여 차별화된 마케팅을 실시하고 사용자의 마인드를 구축하는 것은 일반적으로 습관을 기르는 데 그리 어렵지 않습니다.

만족이란 사용자가 서비스에 만족하게 만드는 것을 의미합니다. 이것이 충성도의 기초입니다. 사용자가 불만족하면 사용 습관도 형성될 수 없습니다. 사용자를 만족시키는 방법은 비즈니스와 사용자 경험의 숙달에 따라 달라집니다. 많은 경험은 작은 세부 사항을 기반으로 합니다. 제품의 각 단계에서 사용자의 핵심 행동을 도출한 후, 각 단계에서 사용자에게 필요한 것이 무엇인지, 제공하는 것이 사용자를 만족시킬 수 있는지, 사용자의 기대를 바탕으로 어떻게 하면 사용자를 만족시킬 수 있는지 생각해 최상의 결과를 얻을 수 있습니다. 결과? 해외쇼핑을 예로 들면, 산모와 유아 소비자가 홈페이지에 접속하면 회원가입-로그인-상품보기-상품구매-결제-주문-수령-주문확인의 과정을 거친다. 등록과 같은 이 과정에서 소비자는 등록에 시간을 낭비하고 싶지 않습니다. 제3자 로그인을 제공해야 합니까, 아니면 비밀번호 없이 로그인하려면 휴대폰 번호를 사용해야 합니까? 또 다른 예는 제품을 보는 것입니다. 사용자가 최대한 빨리 상품을 찾을 수 있나요? 아니면 상품을 분류하는 것은 어떤가요? 제품의 재고가 없는 경우, 재고가 있을 때 사용자에게 알리기 위해 문자 메시지를 보내야 합니까? 이러한 프로세스는 제품에 의해 설계되었지만 세부 사항에 대한 제어는 여전히 운영에서 수행되어야 합니다. 왜냐하면 운영은 사용자를 가장 많이 다루는 사람이자 사용자를 가장 잘 알아야 하는 사람이기 때문입니다. 감정적이라는 것은 사용자가 귀하의 제품과 서비스에 대해 감정적이라고 느끼게 만드는 것을 의미하며, 이는 귀하의 제품을 의인화해야 함을 의미하며 이는 상대적으로 드물며 중국의 대부분의 사람들이 잘 하지 못하는 일입니다. 그렇다면 제품을 어떻게 개인화합니까? 핵심은 사용자와 상호 작용하고 소통하여 사용자가 차가운 기계가 아니라 감정이 있음을 느낄 수 있도록 하고, 자신의 감정을 사용자에게 표현하는 것입니다. 그럼 어떻게 해야 할까요? 제품마다 초점이 다릅니다. 예를 들어 Momo는 낯선 사람과의 소셜 네트워크를 결합하여 다양한 그룹, 주변 사람들 등의 소셜 행동을 안내해야 합니다. 사용자가 새로운 친구를 소개받는다는 느낌을 주세요. 그룹 등을 통해 좋은 친구를 알아볼 수 있게 되면 친구를 향한 감정이 자연스럽게 제품으로 확장됩니다. 다시 해외쇼핑이나 전자상거래 상품으로 돌아가서 사용자가 원하는 것은 자신이 원하는 상품을 저렴한 가격에 구매하는 것입니다. 그러면 사용자가 원하는 것이 무엇인지 이해하고 사용자의 시간을 절약할 수 있어야 합니다. 소비자 서비스 테마 프로모션을 통해 사용자는 아기를 위해 무엇을 사야 하는지 이해하고 더 나은 가격에 구매할 수 있습니다. 익숙한 빨간색 작업복과 이전과 같은 속도는 사람들에게 편리하고 빠른 경험을 선사합니다. 간단히 말해서, 감정적이라는 것은 사용자에게 정체성을 부여하고 자신의 위치를 ​​기반으로 사용자와 소통해야 사용자가 제품과 더 가치 있는 상호 작용을 할 수 있다는 것을 의미합니다. 물론 감정도 운영을 계속하려면 인력과 물적 자원을 투자해야 합니다. 이 점에 대해 잘 모르겠습니다. 다른 생각이 있으시면 메시지를 남겨주세요. 감정이 생기면 사용자는 제품에 충성하기 쉽습니다. 왜냐하면 감정이 생기면 사용자가 선택할 수 있는 유일한 사람이 될 가능성이 높기 때문입니다. 그러나 사용자 충성도를 유지하기 위한 수단도 디자인해야 합니다. 사랑에 빠지는 과정처럼 이 루틴을 찾지 마세요. . . . ④ 묶음 핵심사용자 여기서 말하는 핵심사용자란 커뮤니티 상품의 KOL, 전자상거래 상품의 활발한 리뷰어 구매자, 게임상품의 큰 영향력자 등 상품의 핵심 사업에 큰 영향을 미칠 사용자를 말합니다. 처음 3단계를 진행하게 되면 타겟유저에 대한 어느 정도의 접착력이 생기지만, 모든 유저의 충성도를 유지하기 위해서는 많은 투자가 필요하고, 스타트업 기업의 경우 모든 면에서 자원이 한정적인 것은 핵심 사용자를 적극적으로 유지하고 1-n 이후의 사용자를 준비하는 것입니다. 즉, 댓글을 좋아하는 구매자와 구매만 하는 구매자 중 어느 것이 더 많은지 스스로 결정할 수 있습니다. 중요한. 그렇다면 핵심 사용자를 어떻게 묶어야 할까요? 이번에는 사용자 인센티브에 대해 이야기해보겠습니다. 소위 사용자 인센티브란 본질적으로 탐욕, 허영심, 게으름 등 인간의 욕구를 제품의 핵심 비즈니스와 결합하여 제품 가치에 부합하는 사용자 행동에 대한 일종의 보상을 제공하는 것입니다. 사용되는 방법에는 포인트, 사용자 레벨, 선물 제공, 독점 기능, 평판 구축 등이 포함됩니다. 다양한 유형의 제품 사용자는 사용자에 대한 인센티브 행동도 다릅니다. 커뮤니티 제품은 사용자가 콘텐츠를 생산하도록 장려하고 전자 상거래 제품은 사용자가 상품을 구매하고 댓글을 달도록 장려하는 것입니다. 사용자 인센티브의 어려움은 사용자가 어떤 종류의 인센티브를 누려야 하는가 입니다. 이는 인간 본성에 대한 운영자의 이해를 테스트합니다. 대상 사용자가 당연하다고 생각하는 행동을 수행한 후에는 원하는 인센티브를 얻을 수 있으며, 이 놀라움은 사용자가 계속하도록 격려할 것입니다. 이전 행동. 인간의 본성에 관해서는 많은 게임이 특히 사용자의 허영심을 이용하는 면에서 아주 좋은 역할을 한다고 생각합니다. 예를 들어 King of Pesticide의 경우 지난 10년 동안의 게임에서는 스킨으로도 돈을 벌 수 있다고는 상상도 못 했을 것입니다. 살충제는 사용자에게 이득을 줄 수 있습니다. 새로운 스킨 세트를 얻는 것은 매우 즐거울 수 있으므로 게임에서 더 많은 인간적인 동기를 찾는 것이 좋습니다.