기본 고객 서비스 기술

기본적인 고객 서비스 기술

고객 서비스 기술 요구 사항

1. 다양한 비즈니스 지식에 능숙함

2. 회사의 업무 규정 및 승인 절차에 익숙함

3. 다양한 운영 기술에 능숙함

4. 고객 서비스 관리 시스템 및 관련 응용 시스템에 익숙함

5. 이동통신 기본지식, 관련 법률지식, 컴퓨터 응용지식을 이해한다.

제1절 기본 서비스 기술

1. 웃는 얼굴로 서비스

열정 미소의 표현은 대개 미소와 연관되어 있으며, 다음과 같은 방법으로 스스로 연습할 수 있습니다.

1. 벨소리가 울리자마자 미소가 시작됩니다.

2. 거울을 보고 웃을 때마다 최소 8개의 치아를 세어보세요. 고객과의 대화에 미소가 함께할 수 있다면 목소리는 따뜻하고 자신감 있게 들릴 것입니다.

2. 발음 훈련

1. 말하기 속도: 이것은 마스터하는 데 중요한 측면입니다. 모든 사람은 만성적이거나 빠른 성격으로 인해 너무 빠르거나 너무 느리게 말할 수 있지만, 너무 빠르거나 너무 느린 말하기 속도는 모두 고객에게 다양한 부정적인 감정을 줄 수 있다는 점을 기억하십시오. 너무 빠르면 고객이 전형적인 영업사원이라는 느낌을 받게 되고, 너무 느리면 상대방이 조급해져서 일찍 전화를 끊게 됩니다. 또한, 말하는 속도를 조절할 때 '매칭'에도 주의해야 합니다. 즉, 빠른 고객이나 느린 고객의 말하는 속도를 맞추도록 노력해야 합니다. 물론, 내용에 따라 말하는 속도를 조절해야 합니다. 고객에게 명확하지 않거나 특히 중요한 내용을 이야기할 경우에는 말하는 속도를 적절히 늦추고 고객이 생각할 시간을 주어야 합니다. 그리고 이해합니다.

2. 볼륨: 적절한 볼륨을 마스터하면 귀하와 귀하의 고객이 너무 피곤함을 느끼지 않게 될 수 있습니다. 볼륨이 약하면 즉시 고객과 멀어질 수 있습니다. 고객이 "더 크게 해주세요"라고 여러 번 요청하면 가능한 한 빨리 조정하고 고객에게 "명확하게 들립니까?"라고 물어야 합니다. 절대로 자기 뜻대로 하지 마십시오. 그렇지 않으면 회사는 물론 고객을 잃을 수도 있습니다. , 소리가 너무 큽니다. 사람들의 귀를 불편하게 할 뿐만 아니라 호흡이나 타이핑과 같은 많은 소리를 더 가깝게 만듭니다. 동시에 디버깅 마이크를 정확한 위치에 배치하는 데 주의를 기울여야 합니다.

3. 목소리의 높낮이(혹은 억양) : 조절하기 어려운 요소이다. 개인의 성대의 특성에 따라 선천적으로 결정되는 경우가 많습니다. 먼저 편안한 앉은 자세와 안정된 호흡을 유지해야 하며, 동시에 머리를 너무 높이 올리거나 너무 낮게 누르지 않아야 합니다. 자연스러운 음조가 음정의 중간에 떨어지도록 연습하여 표현의 맥락에 따라 올라가거나 내려갈 수 있도록 해보세요. 남성의 자연스러운 목소리는 고음이고 여성의 자연스러운 목소리는 거칠기 때문에 내담자에게 불편함을 줄 수 있다는 점을 염두에 두십시오. 피치는 적절한 연습을 통해 조절될 수 있습니다.

4. 피치: 고객 서비스 담당자의 기본 자질입니다. 설문 조사에 따르면 고객이 명확하게 듣지 못할 경우 대부분의 경우 반복을 요청하지 않습니다. 이를 위해서는 고객 서비스 담당자가 전화 통화 중에 명확하게 말해야 하며 껌 씹기, 차 마시기, 입에 올리브를 물지 않기 등이 필요합니다. 답을 찾기 위해 끊임없이 자세를 바꾸는 것 등. 또한 고객이 명확하게 이해할 수 있도록 적절한 질문을 하십시오. 내 말을 명확하게 들을 수 있습니까? 전문적인 목소리를 내기 위한 다른 기술이 있습니까? 예를 들어, 고객의 구체적인 혜택을 유도하기 전에는 잠시 멈춰 고객의 관심을 불러일으키고, 고객의 혜택을 강세로 표현하고, 뒤따르는 오해를 피하기 위해 문장 끝에 꼬리음을 길게 하지 마십시오. 다른 기술과 마찬가지로 훌륭한 고객 서비스 담당자는 상황에 따라 지속적으로 개선됩니다. 간단한 훈련 방법은 유명한 연설, 라디오 방송 등을 듣고 전문가가 다양한 청중에게 자신의 의미를 표현하기 위해 사용하는 목소리를 들어 의사소통을 강화하는 것입니다. 고객과의 대화를 녹음하고, 우리가 이야기한 원칙을 따르고, 템플릿과 비교하여 문제점을 찾아낸 다음(이 분야에서는 감독자와 트레이너가 벤치마크가 되어야 합니다), 계속 고민하고 연습하여 자신을 향상시킬 수 있습니다. 발음, 음량, 말하는 속도, 호소력 측면에서 더 많은 사람들이 당신의 아름다운 목소리를 감상할 수 있도록 해주세요.

3. 서비스 기술

상담원 앞에 앉아 고객의 전화에 응답하기 시작하면 언어가 즉시 "캐주얼"에서 "전문"으로 바뀌어야 합니다. 집에서나 친구들 앞에서는 생각하지 않고 원하는 것을 무엇이든 표현할 수 있어 개인의 특성이 부각될 수 있습니다. 하지만 리셉션 데스크에 도착해서 일을 시작하자마자 적절한 수사법, 단어 선택, 발음 습관을 길러야 합니다. 표현의 논리, 발음의 명확성, 단어 선택의 정확성은 아나운서와 비슷해야 합니다. . 그러나 아나운서에 비해 그들은 대부분의 시간을 대본을 읽거나 광범위한 청중을 위한 통일된 표현 방식을 개발하는 데 보냅니다. 상담원은 다양한 성격, 기분, 기대치를 지닌 다양한 발신자와 마주하게 됩니다. 개인화된 표현과 의사소통 능력을 갖추어야 할 뿐만 아니라 다양한 표현과 기술도 숙달해야 합니다.

다음은 몇 가지 예입니다.

여기에 사용된 언어는 비슷한 의미를 갖고 있지만 표현 방식이 다르기 때문에 고객이 느끼는 감정이 다르며 상호 의사소통에 영향을 미치게 됩니다.

1. 긍정적인 단어와 방법을 선택하세요

긍정적인 태도를 유지할 때, 의사소통 용어에서도 긍정적인 의미를 지닌 단어를 선택하도록 노력해야 합니다.

예를 들어 고객에게 전화를 기다려줘서 고맙다는 말을 할 때 흔히 하는 말은 "기다리게 해서 미안하다"인데, "기다리게 해서 미안하다"는 사실 무의식적으로 상대방의 "오래 기다리게 했다"는 느낌을 강화시킨다. 보다 긍정적인 표현으로는 "인내해 주셔서 대단히 감사합니다"가 될 수 있습니다.

제품에 문제가 있어서 고객이 여러 번 도움을 요청하는데, 그 고객이 실제로 문제를 해결할 것이라는 기대를 표현하고 싶다면 "난 당신을 원하지 않아요"라고 말한다. 똑같은 실수를 반복한다'는 말은 사실 굳이 언급할 필요도 없다. '실수'라는 단어는 고객에게 매우 불편함을 준다. "이번에는 이런 문제가 다시 발생하지 않을 것이라고 확신합니다."라고 표현해도 좋습니다.

또 다른 예는 고객에게 신뢰를 주고 싶기 때문입니다. "이건 이전 질문보다 나을 게 없어요."라고 말하는 경우, 어떤 질문이 잘못되었나요? 위의 우리 생각에 따르면, "이번이 지난번보다 낫다"라고 다르게 표현해야 합니다. 이번에는 고객이 정말 문제에 처해 있더라도 "당신의 문제는 정말 심각합니다."라고 말할 필요는 없습니다. 더 좋지 않나요: 이 상황은 조금 다릅니다. ?

이제 차이를 느낄 수 있습니까? 다음은 훈련할 수 있는 몇 가지 예입니다.

관용어: 문제는 제품이 매진되었다는 것입니다.

전문적인 표현: 수요가 많아 일시적으로 품절 상태입니다.

관용어: 왜 항상 우리 회사 제품에 문제가 있습니까?

전문적인 표현: 이 문제들은 매우 유사한 것 같습니다.

관용어: 그 사람의 휴대폰 번호를 알려줄 수 없어요!

직업적 표현: 그 사람에게 휴대폰 번호를 물어봤나요?

관용어: 나 당신에게 잘못된 조언을 하고 싶지 않아요.

전문적인 표현: 올바른 조언을 드리고 싶습니다.

관용어: 수리 후에 파손될까 봐 걱정할 필요가 없습니다.

전문적인 표현 : 이번 수리 후에도 안심하고 사용하실 수 있습니다.

2. '너' 대신 '나'를 잘 활용하라

일부 전문가들은 서비스 용어에서 '너' 대신 '나'를 사용하도록 노력해야 한다고 제안한다. 후자는 종종 다른 손가락이 상대방을 가리키고 있다는 느낌을 주기 때문입니다.

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