가치창출에 대한 이해

N형님은 금요일에 베이징에 오셨는데, 우리는 세계무역센터 스카이레벨 아래 노천바에서 오랜 시간 이야기를 나눴습니다. 오랫동안 만나지는 못했지만, 자유롭게 이야기를 나누는 느낌이 정말 좋아요.

가장 인상 깊었던 것은 "가치"에 대한 약간의 지식이었습니다. N형제는 대형 보험회사 회장의 보좌관으로 일하고 있다. 보조원의 업무 내용은 사실 리더의 일정 정리, 회의 녹화, 업무 내용 정리 등 매우 간단합니다. 하지만 단순해 보이는 일이 실제로는 매우 복잡합니다. 예를 들어 고객 리더와의 회의를 주선하려면 최소한 다음이 필요합니다. 1. 시간: 고객의 일정을 이해하고 회의 시간을 결정합니다. 2. 회의의 주요 내용과 목적, 상사의 선호도를 이해합니다. 고객을 선택하고 올바른 위치를 선택하세요. 3. 모든 관련 인력의 업무를 정리하고 결과의 실현을 보장합니다. 왜 이렇게 복잡할까요? 왜냐하면 이 세 가지 절차적 목적을 달성하기 위해서는 많은 어려움을 극복해야 하기 때문입니다. 예를 들어 회의의 협상 내용은 전문적인 내용의 지원이 필요할 수 있고, 전문적인 내용은 자료 작성과 같은 전문가의 지원이 필요할 수 있으며, 그런 다음 전문가에게 맡기십시오. 내가 사용하기 위해 해결해야 할 것은 상대방의 의지입니다. 내가 왜 당신을 도와야합니까? 그렇다면 대답은 다음과 같습니다: 충분한 수수료, 더 나은 고객 서비스, 전문 기술을 발휘할 수 있는 기회... 이 질문에 대답하려면 상대방의 선호도, 상대방의 요구 사항 등 상대방의 요구 사항을 충분히 이해해야 합니다. 당사자의 어려움, 상대방의 가치관. 따라서 회의를 위해 준비된 일을 완료하려면 실제로 이 사람을 먼저 처리해야 할 수도 있습니다. 그의 요구 사항을 찾아 만족시킨 다음 이를 내 용도로 사용해야 할 수도 있습니다.

마침내 상사에게 제시될 수 있는 것은 고객이 준비를 했고 수요일 오전 9시 힐튼 호텔 컨퍼런스 홀에서 회의가 예정되어 있지만 얼마나 필요한지는 선배만이 알고 있다는 것입니다. 이 간단한 결과를 얻으려면 수행해야 합니다. 그것은 마치 빙산과 같습니다. 우리가 보는 것은 산봉우리지만, 그것을 계속 물 위에 떠 있게 하는 것은 우리가 볼 수 없는 물속의 부분입니다.

그래서 오늘 저는 "가치"라는 개념에 대한 제가 이해한 것에 대해 이야기하고 싶습니다. 가치의 본질은 욕구 충족입니다. 어느 유명한 교수님께서 경제학의 본질은 수요와 공급이라는 말씀을 하신 기억이 납니다. 사실, 서로 다른 접근 방식은 동일한 목표로 이어집니다. 경제학에서는 가치를 이야기하는데, 가치는 수요의 공급입니다.

오늘 천춘화 교수가 현대 가치사슬의 논리적 변화를 분석한 기사를 봤습니다.

전통적 가치사슬: 핵심 자산 및 역량 → 투자 → 제품/서비스 → 판매 채널 → 고객;

현대 가치 사슬: 고객 → 판매 채널 → 제품/서비스 → 투자 → 핵심 자산 및 역량;

사실 이러한 변화는 이해하기 어렵지 않습니다. , 그리고 이는 사실입니다. 왜냐하면 그 본질은 "생산 중심에서 고객 중심으로"의 전환이기 때문입니다. 고객 요구 사항부터 시작하여 판매 채널 결정(구매 위치, 구매 시기), 제품/서비스 결정(무엇을 구매할지), 투자 결정(이러한 목표를 달성하기 위해 어떤 자원이 일치해야 하는지), 마지막으로 핵심 자산 및 능력(왜 나는 그것을 할 수 있고 다른 사람들은 할 수 없는가).

그러면 자연스럽게 다음과 같은 질문이 떠오릅니다. 어떻게 가치를 창출할 것인가? 내 대답은: 요구 사항을 발견하고 요구 사항을 충족시키는 것입니다.

요구 사항을 충족하는 방법과 문제를 해결하는 방법은 본질적으로 동일합니다. 다양한 비즈니스 방법론 서적에서 언급되는 프로세스는 문제 영역 및 해결 영역 명확화 → 정보 수집 → 가설 수립 → 가설 검증 → 솔루션 제안 → 솔루션 실행의 단계에 지나지 않습니다. 여기서는 자세히 다루지 않겠습니다.

더 중요한 질문은 니즈를 어떻게 발견하느냐 하는 것 같아요. 이 질문을 보면 설문지 디자인, 샘플링 방법 및 기법, 인터뷰 개요 디자인 등 다양한 니즈 분석 도구가 바로 떠오를 것입니다. 그러나 요구 사항 발견을 이러한 도구와 동일시한다면 말보다 카트를 먼저 놓는 것과 같습니다. 요구 사항 발견의 본질은 도구 사용에 있는 것이 아니라 고객을 이해하는 데 있기 때문입니다.

이 주제에 대한 나의 교훈은 다음과 같습니다. 고객 중심적이지 않으면 가치가 없습니다. 여기서 나는 나 자신을 반성하는 것부터 시작하고 싶다. H 프로젝트를 1년 동안 진행했지만, 클라이언트와 소통할 때 여전히 자기중심적인 경우가 많다는 사실을 최근 깨달았습니다. 예를 들어, 지난 주 커뮤니티 부서를 방문하여 새로 임명된 마케팅 관리자와 저녁 식사를 했습니다. 그 사람은 우리와 친숙하지 않아서 나에게 질문을 했습니다. 지금 H 딜러의 가장 큰 문제는 무엇이라고 생각합니까? 당시에는 답변을 잘 못 하면 나와 우리 팀 전체의 고객 서비스에 영향을 미칠까 봐 매우 불안했습니다. 하지만 시간이 촉박하고 이 문제에 대해 생각해 본 적이 없었습니다. 나는 방금 대답했다: 딜러들이 직면한 가장 큰 문제는 제품 판매가 너무 느리고, 제품에 경쟁 우위가 없고 브랜드에 대한 가시성이 없기 때문에 판매가 너무 느리다는 것입니다. 내가 말을 마치기도 전에 그는 내 말을 가로막으며 당신이 말한 것이 틀렸다고 말했습니다. 고객의 가장 큰 문제는 그들이 사업적 사고가 없다는 것입니다. 그들은 장소를 바꾸고 만들면 된다고 생각합니다. 1년에 약간의 돈이면 충분해요. 당시에는 많이 긴장해서 크게 논쟁을 벌이지는 않았지만, 내 대답이 부족할 수도 있다는 설명할 수 없는 느낌이 들었습니다. 돌아와서 프로젝트 팀장에게 이 문제를 이야기했더니 당신의 대답은 정말 수준이 너무 낮고 딜러가 관심을 갖는 문제만 봤기 때문에 딜러 수준에만 도달할 수 있다고 하더군요. 그리고 우리는 문제의 표면만을 봅니다.

솔직히 이번 사건으로 인해 저는 고객들로부터 다시 한 번 의심을 받았고, 큰 굴욕감을 느꼈기 때문에 항상 괴로웠습니다. 그런데 왜? 나중에 곰곰이 생각해 보니 고객과 팀장 모두의 비판이 옳았습니다. 이 결과는 고객의 문제에 대한 이해가 부족했기 때문에 발생했습니다. 제조사 입장에서 생각해보면, 제조사가 고민하는 문제와 딜러가 고민하는 문제가 항상 같지는 않다는 것이 제 대답이었습니다. 건전하지만 딜러들은 반드시 그런 것은 아닙니다. 고객이 말했듯이 많은 딜러 Shang은 약간의 이익을 얻으려는 태도로 사업을 시작하고 투자를 두려워하고 불안정합니다. 둘째, 내 대답은 충분히 심층적이지 않습니다. 딜러가 자신의 제품이 판매되지 않는 문제에 직면하는 근본적인 이유는 무엇입니까? 제품의 가격과 인기는 맞지만 깊이가 충분하지 않습니다. 그 이면에는 회사의 전반적인 전략에 문제가 있는 것이 분명하며, 현재의 판단은 회사의 전략적 초점이 잘못되었다는 것입니다. 공장의 이익을 먼저 생각하고 그 다음에는 딜러와 소비자의 이익을 보장하며, 때로는 공장의 이익을 위해 딜러와 소비자의 이익이 희생되기도 합니다. 그러다 보니 계획을 하나씩 세우는 경우가 많지만, 고객의 입장에서 진정으로 생각할 시간이 부족합니다. 왜? 최종 분석에서 우리는 여전히 컨설팅 산업의 가치인 "고객 중심"을 진정으로 이해하지 못할 수도 있습니다.