전통문화대전망 - 전통 미덕 - 거래형 유한책임회사의 특징은 무엇입니까?
거래형 유한책임회사의 특징은 무엇입니까?
상업기업이 판매하는 상품과 서비스의 품질이 고객의 요구를 충족시킬 수 있도록 품질 체계를 진지하게 구축하고 효과적으로 운영해야 한다. 이 장에서는 비즈니스 서비스 품질 관리 시스템 및 품질 보증 시스템 구축의 요소, 문서, 특성 및 효과적인 운영 플래그에 대해 설명합니다.
섹션 I 상업 서비스 품질 관리 시스템
상업 기업 서비스 품질 관리 시스템을 구축하려면 상업 기업 서비스 품질 링, 품질 관리 시스템 요소 및 문서를 결정해야 합니다.
첫째, 상업 기업의 서비스 품질 링
품질 스파이럴 (quality spiral) 이라고도 하는 품질 링 (Quality ring) 은 요구 사항 식별부터 이러한 요구 사항이 충족되었는지 여부를 평가하는 모든 단계에서 품질에 영향을 미치는 상호 작용 활동의 개념 모델입니다. (ISO 8402)
비즈니스 기업의 서비스 품질 루프는 고객의 서비스 요구 사항 식별에서 이러한 요구 사항 충족에 이르기까지 서비스 프로세스의 모든 단계에서 서비스 품질에 영향을 미치는 상호 작용 활동의 개념 모델입니다.
ISO9004-2 품질 관리 및 품질 시스템 요소 2 부: 서비스 안내서 5.4.2 조 "서비스 품질 서클" 에 따라 상업 기업 마케팅 서비스 프로세스의 실제 상황과 결합하여 그림 4- 1 과 같이 서비스 품질 서클을 확인할 수 있습니다.
둘째, 상업 기업 품질 경영 시스템의 운영 요소
상업기업 품질관리체계의 건립은 관리책임, 인력, 물질자원, 품질아키텍처 등 요소뿐 아니라 상업기업 경영의 특징에 부합하는 운영요소도 있어야 한다.
상업 기업 품질 관리 시스템의 운영 요소로는 판매 서비스 수요 조사 및 평가, 마케팅 서비스 설계, 마케팅 서비스 제공 프로세스, 판매 서비스 성과 분석 및 개선 등이 있습니다.
1. 영업 서비스 요구 사항 조사 및 평가
판매 서비스 수요에 대한 조사 및 평가는 상업 기업 시장 개발 프로세스의 첫 번째 부분입니다. 따라서 커머셜 기업은 고객 의견부 설립, 고객 세미나 개최 등 다양한 방식으로 고객 서비스 요구 사항을 이해해야 합니다. 예를 들면 다음과 같습니다.
A. 상품의 품질과 가격 등급
B. 제품 품종, 사양, 포장 및 라벨 요구 사항
C. 서비스 환경은 깔끔하고, 밝고, 편리하고, 편안하고, 우아하고, 아름다워야 한다.
D. 서비스 시설의 유형 및 무결성 및 보안 요구 사항;
E. 서비스 방식 및 태도 요구 사항.
또한 노약자, 허약, 병, 장애 등 특수한 고객의 특수한 요구에 대해 이해하고 최선을 다해 만족시켜야 한다.
위의 연구 결과와 기업의 실제 서비스에 대한 가능한 조건에 따라 새로운 서비스 프로젝트를 식별하고 서비스 구상 보고서나 서비스 개요를 서비스 설계의 기초로 준비합니다.
2. 마케팅 서비스 설계
마케팅 서비스 설계의 주요 임무는 서비스 개요의 내용과 요구 사항을 서비스 사양, 서비스 제공 사양 및 서비스 품질 관리 사양으로 설계하고, 예정된 서비스 프로젝트의 진행 상황을 결정하고, 필요한 모든 자원, 시설 및 기술 지원을 확보하며, 서비스 프로젝트를 적절하고 효과적으로 홍보하는 것입니다.
서비스 사양은 제공된 서비스의 특성, 내용, 요구 사항 및 수용 기준을 규정합니다. 고객, 마케팅 또는 애프터서비스를 직접 제공하는 상업 기업은 직무 서비스 사양을 편성하여 서비스 책임, 직무 조건, 서비스 절차, 서비스 내용 및 요구 사항 등에 대한 구체적인 규정을 마련해야 합니다. 기타 관리 및 운영직은 업무 규범과 운영 규범을 편성할 수 있다.
서비스 제공 규범은 서비스를 제공하는 방법과 수단을 규정하고 있다. 일반적으로 비즈니스 기업의 비즈니스 관리 영역을 포함하기 때문에 관리 사양 (즉, 관리 절차 파일) 이라고도 합니다.
상업 기업의 관리 규범은 일반적으로 다음을 포함해야합니다.
A. 공급업체 선택 및 고정 소수점 사양
B. 조달 관리 규정
C. 창고 관리 규범;
D. 마케팅 카운터 서비스 관리 사양;
E. 서비스 식별 및 추적 관리 사양 등
품질 관리 사양은 각 마케팅 서비스 프로세스의 품질을 효과적으로 제어하여 마케팅 서비스가 항상 위의 두 가지 사양의 요구 사항과 고객의 요구를 충족하도록 해야 합니다. 상품 품질 및 서비스 품질에 대한 관리 사양은 별도로 작성하거나 서비스 사양 및 관리 사양에 포함될 수 있습니다.
3. 마케팅 서비스 제공 프로세스
상업 기업에 마케팅 서비스를 제공하는 과정은 일반적으로 다음과 같이 나눌 수 있습니다.
A. 상품 구매 B, 입고 수락; C, 입고; D, 선반; E. 판매 F, 애프터 서비스 및 기타 단계.
마케팅 서비스 과정에서 서비스 기관 (즉, 상업 기업) 은 행정, 경제, 교육 등의 수단을 통해 다양한 규범의 이행을 보장하고, 서비스 프로세스의 품질을 지속적으로 평가하고 문서화하며, 비표준 서비스를 식별하고 수정해야 하며, 서비스 프로세스의 품질에 영향을 미치는 모든 요소 (예: 사람의 기술, 시설의 무결성, 안전 등) 를 통제해야 합니다.
또 서비스 품질에 대한 고객의 불만과 평가를 높이 평가하고 상품에 대한 고객 만족도를 지속적으로 높이고 무결함 서비스를 실현하기 위해 노력해야 한다.
4. 마케팅 서비스 성과 분석 및 개선
상업기업은 정기적으로 또는 비정기적으로 마케팅 서비스의 성과를 분석해야 한다. 따라서 질적 분석, 양적 데이터 수집, 통계 분석 등 서비스 품질 정보에 대한 피드백 및 관리 시스템을 구축하여 품질 개선 기회를 찾고, 품질 개선을 수행하고, 마케팅 서비스의 품질 수준을 높여야 합니다.
셋째, 상업 기업 품질 경영 시스템 문서
상업 기업은 ISO9004-2 를 참조하여 기업 인력과 시설의 실제 상황을 결합하여 문서화된 품질 관리 체계를 구축해야 한다. 즉, 과학적이고 실용적이며 효과적인 품질 관리 시스템 문서 세트를 작성해야 한다는 것이다.
상업 기업 품질 관리 시스템 문서의 계층은 그림 4-2 에 나와 있습니다.
1. 품질 관리 설명서
이것은 상업 기업의 품질 방침을 천명하고 그 품질 관리 체계를 설명하는 강령성 문서이다. 일반적으로 다음을 포함해야 합니다.
A. 상업 기업의 품질 방침 및 품질 목표
B. 책임 상업 기업의 각급 인원의 권한과 관계.
C. 품질 관리 시스템 요소 및 파일을 구성하는 프로그램 파일에 대한 설명 또는 이러한 프로그램 파일의 직접 편집을 참조합니다.
D. 매뉴얼의 사용, 수정 및 통제에 관한 규정.
필요한 경우 엔터프라이즈 및 설명서에 대한 정보를 설명하는 "머리말", 설명서에 있는 관련 용어의 정의, 설명서에 참조된 파일 및 증명 자료에 대한 부록을 작성할 수도 있습니다.
구체적인 작성 내용과 요구 사항은 ISO 100 13 품질 설명서 작성 가이드를 참조하십시오.
2. 경영 규범 및 품질 계획
상업 기업 관리 규범은' 마케팅 서비스 활동의 절차' 의 파일이자 품질 수첩의 지원 파일이다.
관리 규범의 내용에는 일반적으로 목적과 범위, 무엇을 하는지, 누가 하는지, 언제, 어디서, 어떻게 하는지 등이 포함되어야 합니다. 어떤 시설과 서류를 사용해야 합니까? 서비스 활동을 통제하는 방법, 서비스 활동을 기록하는 방법
이들은 품질 설명서에 있는 관련 요소 활동과 동일한 순서로 편성되거나 기업 표준 형식으로 편성될 수 있습니다.
품질 계획에서 특정 제품, 프로젝트 및 계약 (ISO 8402) 에 대한 특별 품질 조치, 자원 및 활동 순서를 규정하는 문서입니다. 따라서 상업기업은 ISO 10005' 품질 계획 가이드' 에 따라 설날과 추석 전시회, 부대와 복지원 등 특정 고객의 공급을 위한 품질 계획을 마련해야 한다.
3. 서비스 사양
서비스 사양은 서비스 직원 (예: 영업 사원, 배송원 등) 의 서비스 행동을 규제하는 운영 문서입니다. ) 및 서비스 내용 및 서비스 품질 요구 사항을 설명합니다.
서비스 규범은 상업기업 서비스 인력의 서비스 품질을 측정하는 기본 근거이자 최소 요구 사항으로, 일반적으로 직무 임무, 직무 조건, 서비스 절차, 서비스 내용 및 요구 사항 등이 포함됩니다.
예를 들어, 점원의 서비스 사양에서는 직급 준비, 영빈, 노래, 접대, 지불, 예의 송별, 선반 재고, 대금 계산, 졸업 후 정리 등 각 서비스 과정의 서비스 내용과 서비스 품질 요구 사항에 대해 명확한 규정이 있습니다.
4. 품질 기록
품질 기록은 완료된 품질 활동 또는 달성된 결과에 대한 객관적인 증거를 제공하는 문서입니다. 즉, "관찰, 측정, 실험 또는 기타 수단을 기반으로 실제 정보로 입증되었습니다." (ISO 8402) 따라서 증인 문서라고도 합니다.
상업 기업의 품질 기록은 주로 다음과 같습니다.
품질 보증 계약 (공급자와 서명);
B. 상품 수락 기록
C. 고객 의견;
D. 계량 교정 또는 검증 기록;
E. 내부 품질 감사 보고서;
F. 고객 불만 처리 양식 등.
어떤 상업기업이라도 자신의 현실에서 출발하여 문서화된 품질 관리 체계를 세우면 반드시 전통적인 경험 관리에서 벗어나 과학관리와 현대화 관리의 궤도에 진입할 수 있을 것이며, 국제서비스 품질 관리 기준 (ISO 9004.2) 의 전파는 지름길을 제공한다.
섹션 ii 상업 서비스 품질 보증 시스템
품질 보증 체계는 또한 품질 체계로서, 한 조직이 자격을 갖춘 제품을 제공할 수 있는 보증 능력을 가지고 있다는 것을 증명할 것을 요구한다.
상업 기업의 품질 보증 체계는 그것이 확실히 자격을 갖춘 상품과 서비스를 제공할 수 있다는 것을 증명할 것을 요구한다. 일반적으로 상업 기업의 품질 보증 체계는 국제 품질 보증 기준 (ISO 900 1 또는 ISO 9002) 에 따라 구축되고 구현됩니다.
국내외 품질 관리 관행은 수혜자 중심 모델을 채택하는 것이 수혜자 (고객, 직원, 소유주, 공급업체, 사회) 를 대표하여 기업 또는 조직의 품질 보증 체계를 인증하고 등록하여 품질 체계의 적합성을 증명하는 것이 유행이라는 것을 증명했다. 이를 위해 이 섹션에서는 상업 기업 품질 보증 시스템의 구성, 문서 및 인증 등록 요구 사항을 중점적으로 설명합니다.
첫째, 기업 서비스 품질 보증 시스템의 요소
상업기업의 제품은 상품과 서비스의 결합체이기 때문에 판매 서비스의 품질은 서비스 제공 프로세스의 품질에 따라 하드웨어 제품처럼 검사를 통과한 후에야 고객에게 전달될 수 없습니다. 이에 따라 국가기술감독국은 국내무역부 관련 부서와 함께 1997 년 초 상업기업 품질보증 모델 표준에 적용되는 시행 가이드 (첨부 2 참조) 를 발표했다. 이 가이드는 ISO 900 1 또는 ISO 9002 에 따라 작성되었습니다. 이 가이드에 따르면 상업 기업의 품질 보증 체계의 구성을 간략하게 기술하였다.
1. 관리 책임
상업기업의 최고 관리자는 품질 방침을 수립하고, 품질 목표를 결정하고, 각급 직원들이 이해하고 진지하게 집행할 수 있도록 해야 한다.
품질 업무에 종사하는 모든 사람은 책임, 권한 및 관계를 규정하고 관련 문서 및 조직도를 형성해야 합니다.
각종 품질 활동에 필요한 자원 (예: 장비, 기기, 자금, 특히 적절한 인재) 을 확보해야 한다.
관리 검토는 규정된 실천 간격 내에 진행되어야 하며, 품질 시스템의 현재 활동 적응성은 품질 방침과 목표에 따라 정식으로 평가해야 합니다 (ISO 8402). 그 주요 내용은 내부 품질 체계 감사의 결과를 평가하고 고객 만족, 불만 및 판매 상황을 분석하는 것이다.
경영진에 관리자 대표 한 명을 임명하여 품질 체계를 구축, 구현 및 유지할 수 있는 권한을 부여하고 기업을 대표하여 품질 체계 문제에 대해 외부와 접촉해야 합니다.
2. 품질 시스템
상업 기업은 문서화된 품질 시스템을 구축하고 유지하기 위해 품질 설명서, 관리 사양, 관리 사양, 서비스 사양 및 품질 기록을 포함한 품질 시스템 문서 세트를 작성해야 합니다.
고객의 요구 사항을 지속적으로 충족하기 위해 마케팅 전략, 상품 또는 서비스의 범위, 판매 방법 및 서비스 품질 관리를 포함하는 서비스 품질 계획과 같은 새로운 시장 부문에 따라 서비스 품질 계획을 세워야 합니다. 필요한 서비스 시설, 자원 및 통제 수단을 모두 갖추고 있다.
3. 계약 검토
상업 기업은 우편 주문, 구매, 전기 구매, 구두 주문 등 모든 계약을 체결하기 전에 고객의 요구 사항을 충족하기 위해 심사해야 합니다.
계약 심사 방식은 업무 상황에 따라 유연하게 운용할 수 있다. 예를 들면 관련 인원이 회의에서 승인, 회서, 확인 등을 허가하는 것과 같다. 소매 상품의 경우, 영업 사원은 배송 전에 송장이나 인보이스를 검토하거나 상품의 품종, 사양, 품질 및 가격이 고객의 요구 사항을 충족하는지 확인해야 합니다.
계약이 수정될 때도 심사를 진행하고 기록을 보존해야 한다.
4. 설계 제어
비즈니스 기업은 서비스 설계 결과 (주로 다양한 사양) 가 설계 입력 (적용 가능한 법률 및 규정 및 고객 요구 사항 포함) 을 충족하도록 서비스 환경, 서비스 프로세스 및 서비스 제공 모델과 같은 각 서비스의 개발 및 구현을 설계해야 합니다.
동시에, 모든 설계는 검토와 검증을 거쳐야 하며, 설계 변경도 확인되고 승인되어야 한다.
5. 파일 및 정보 제어
상업기업은 각종 품질 체계 문서 및 자료가 승인되거나 확인되도록 해야 하며, 모든 중요한 곳에서 현재 유효한 버전을 얻을 수 있어야 합니다.
마케팅 사이트에 게시된 통지, 구매 안내 등의 문서, 자료는 배포하거나 배포할 수 있지만 내용은 관련 문서와 일치해야 합니다. 만약 변화가 있다면, 제때에 수정하고 업데이트해야 한다.
6. 구매
상업기업은 현장 검사, 성과인정 등을 통해 공급자 및 서비스 협력 단위 (예: 보안회사) 선택을 평가하고, 자격을 갖춘 공급업체 카탈로그를 식별하고, 동적 품질 기록을 보존해야 합니다.
동시에 구매 문서를 작성하여 구매한 상품의 범주, 사양, 등급, 품질 및 수량을 명확히 규정하고, 필요한 경우 검수 방법을 규정해야 합니다.
고객은 제품 통제를 제공합니다.
상업기업 중 고객이 제공한 상품이 있을 때 (예: 옷 가공, 고객을 위해 가전제품 수리 등). ), 고객의 제품은 잘 보관하고, 정기적으로 검사하여 분실되거나 손상되지 않도록 해야 합니다. 그렇지 않으면 고객에게 보고해야 합니다.
8. 제품 식별 및 추적 가능성
상업 기업의 제품 로고에는 상품 로고와 서비스 로고가 포함되어야 하며, 로고가 명확하고 견고하며 신뢰할 수 있으며 고유하며 쉽게 추적할 수 있도록 해야 합니다.
구체적인 로고 방식은 도장, 간판, 간판 등이 될 수 있습니다.
9. 프로세스 제어
상업 기업은 직원 기술, 서비스 시설, 상품, 서비스 환경, 서비스 방식 및 가격 등 서비스 프로세스에 영향을 미치는 다양한 요소를 통제하여 프로세스가 통제되고 상품 및 서비스 품질이 규정 요구 사항을 충족하는지 확인해야 합니다.
10. 검사 및 테스트
상업기업은 상품의 입고, 선반, 납품 고객 등에 대해 검증과 검사를 하고, 필요한 경우 검사기구를 사용하고, 검사와 검사 기록을 잘 해야 한다.
동시에 서비스에 대한 평가도 해야 한다. 자기평가뿐 아니라 고객의 평가를 듣고 서비스 품질을 결정해야 한다.
1 1. 검사, 측정 및 시험 장비 제어
상업기업은 각종 측정과 실험설비를 통제해야 하며, 필요한 경우 일부 공급업자의 측정과 실험설비도 확인해야 한다.
12. 검사 및 테스트 상태
상업기업은 검사 합격 또는 불합격 상품과 검사 대상 상품을 정확히 구분할 수 있도록 상품의 검사 및 시험 상태를 표시해야 한다.
13. 부적합 제품 관리
상업기업은 적시에 교환, 반품, 강등 가격 인하, 폐기 등과 같은 불합격 상품을 심사하고 처분해야 한다. 또한 고객에 대한 양해를 구하고 규범적인 서비스를 다시 제공하는 등 규범화되지 않은 서비스를 검토하고 처리해야 합니다.
14. 시정 및 예방 조치
상업기업은 이미 발생한 불합격 상품 또는 비표준 서비스의 원인과 잠재적 불합격 상품 또는 비표준 서비스를 면밀히 조사하고, 타깃 시정 또는 예방 조치를 취하고, 불합격 제품을 제거하고, 품질 개선을 달성해야 한다.
15. 취급, 보관, 포장, 보호 및 전달
상업기업은 화물의 취급에 상응하는 취급 방법 (하역 포함) 을 제공하여 화물이 손상되거나 변질되는 것을 방지해야 한다.
객관적인 요구에 따라 상품의 포장과 붕대를 통제하여 상품의 안전과 손상을 보장하다.
상품을 구입한 후 판매하기 전에 적절한 보호 조치를 취해야 한다. 예를 들어 층수를 규정하고 방화, 방뢰, 방습 등의 일을 잘 해야 한다.
쇼핑몰 배송이든 배달이든 배송 요구 사항을 확인해야 합니다.
16. 품질 기록 관리
상업 기업은 공급자 평가 도로, 계약 검토 기록, 상품 수락 기록, 서비스 검사 기록, 고객 불만 기록, 내부 품질 감사 보고서 등 품질 기록의 식별, 수집, 카탈로그 작성, 보관, 조회, 보존 및 처리 등을 명확히 규정해야 합니다. 변질, 손상 또는 손실을 방지하다.
17. 내부 품질 감사
상업기업은 훈련을 거쳐 합격한 내부 심사원 자격을 갖춘 심사원 몇 명을 임명하고, 연간 내부 감사 계획에 따라 내부 품질 감사를 실시하고, 내부 감사 보고서를 제출하고, 적시에 불합격을 발견하고 수정해야 한다.
훈련
상업 기업은 직원 교육 프로그램을 편성하고, 다양한 인력에 대한 전문 기술 교육 및 자격 시험을 실시하고, 교육 기록을 보관해야 합니다.
19. 서비스
상업기업은 국가 관련 규정에 따라 일부 상품에 대해' 세 봉지' 를 실시하는 등 고객을 만족시키는 애프터서비스를 약속하고 이행해야 한다.
통계 기술.
상업기업은 본 기업의 실제 상황과 결합해 통계 기술의 영역을 명확하게 채택하고 해당 통계 기술을 적극 채택하여 서비스 품질을 높여야 한다.
둘째, 상업 기업 품질 보증 시스템 문서
상업 기업의 품질 보증 시스템 파일은 품질 관리 시스템 파일과 마찬가지로 네 가지 수준이 있으며 많은 파일을 사용합니다.
1. 품질 보증 설명서
상업 기업 품질 보증 수첩은 구매 판매 계약이나 인증 계약서에 규정된 품질 보증 기준에 따라 작성되었습니다. 상업 기업의 품질 체계가 계약에 규정된 품질 요구 사항을 준수한다는 것을 증명하거나, 해당 품질 체계가 ISO 900 1 또는 ISO 9002 에 규정된 품질 요구 사항을 준수한다는 것을 입증합니다. 따라서 일반적으로 ISO 100 13 "품질 설명서 작성 가이드" 에 따라 간결하고 독립적인 문서로 작성해야 합니다.
2. 관리 사양
계약 검토, 고객 제공 제품 통제 등의 요소 외에 품질 보증 체계의 관리 규범으로 편성되어야 하며, 기타 품질 보증 체계에 필요한 관리 규범은 모두 품질 관리 체계의 관리 규범을 사용할 수 있습니다.
물론, 품질 및 경제, 제품 안전 및 마케팅 (즉, 시장 개발) 관리 규범 외에 다른 품질 관리 시스템의 관리 규범도 품질 보증 시스템 문서로 사용될 수 있습니다.
3. 서비스 사양
품질 관리 시스템 문서로서의 서비스 사양이든, 품질 보증 시스템 문서로서의 서비스 사양이든, 그 내용과 요구 사항은 모두 동일하며, 서비스 직원의 서비스 행동을 규제하기 위해 직무에 따라 편성해야 한다. (윌리엄 셰익스피어, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스, 서비스)
4. 품질 기록
대부분의 품질 기록도 두 가지 품질 체계에 공통적이다.
셋. 상업 기업 품질 시스템 인증/등록
상업기업 품질체계의 인증과 등록은 다른 기업과 마찬가지로 자질이 있는 품질체계 인증기관에 신청해야 한다. 품질체계 인증기관이 서류심사와 현장 품질체계 심사를 통과한 후 품질체계 인증증서를 발급하거나 품질체계 등록을 하고 관련 신문에 공고한다.
현재 베이징 지안문 부식점, 상하이 중전기재회사, 상하이 제 1 백화점 등 상업업체들은 모두 품질체계 인증을 통과해 전국 최초로 인증을 통과한 상업기업이 됐다.
제 3 절 어떤 기업이든 생산 경영 과정이 다르기 때문에 품질 체계에 고유한 특징을 부여하고 경영에서 어느 정도 특징을 드러낼 수 있다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 생산명언) (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 생산명언)
상업 기업의 서비스 품질 체계는 세 가지 뚜렷한 특징을 가지고 있으며,' 삼화' 즉 상품 품질 표준화, 마케팅 관리 절차 및 서비스 행동 표준화는 효과적인 운영의 두드러진 상징이다.
첫째, 상업 기업의 서비스 품질 시스템의 특성
상업 기업의 서비스 품질 체계 수립 및 구현에 대한 실무 경험을 요약하면, 상업 기업 서비스 품질 체계는 세 가지 뚜렷한 특징을 가지고 있다.
1. 상품과 서비스 품질이 고객 만족을 보장하는 것이 상업기업이 서비스 품질 체계를 구축하는 근본 목적이다.
어떤 조직이든 먼저 그 제품의 품질에 관심을 가져야 한다. 치열한 시장 경쟁에서 생존하고 발전하기 위해서는 제품이 고객의 기대를 충족시키고 해당 표준, 규범 및 사회적 요구 사항을 충족해야 합니다.
상업기업의 제품은 상품과 판매 서비스의 결합이다. 고객은 제품의 수취인이자 제품 품질의 최종 판단자이다. 상업기업은 고객 없이는 생존할 수 없다. 고객은 상업기업이 저렴하고 믿을 수 있는 제품뿐만 아니라 만족스러운 서비스도 제공할 것을 요구하는데, 둘 중 하나가 없어서는 안 된다. 그렇지 않으면 고객이 만족할 수 없고, 상업기업의 서비스 품질 체계가 건전하지 않다는 것을 설명한다.
2. 상업기업의 서비스 품질 체계 문건은 상품기준을 핵심으로 하는 표준체계와 밀접하게 결합되어 있다.
상업기업이 서비스 품질 체계를 수립하고 시행하는 주된 목적은 고객에게 자격을 갖춘 제품과 만족스러운 서비스를 제공하는 것으로, 구체적으로 서비스 품질 체계 문서로 표현된다.
자격을 갖춘 상품과 만족스러운 서비스는 상품 품질 기준과 서비스 품질 기준으로 측정해야 하며, 상업 기업은 기본 표준, 기술 표준, 관리 기준 (관리 사양) 및 작업 기준 (서비스 사양, 작업 사양 및 운영 사양) 을 포함한 전체 표준 시스템을 구현합니다. 상품의 품질은 서비스 품질의 전제이자 핵심이다. 상품의 품질이 불합격하면 서비스 품질이 없다.
이를 위해서는 상업기업이 기업표준체계를 서비스 품질체계의 건립과 운영의 기초와 근거로 삼아야 할 뿐만 아니라, 관리규범, 서비스규범 등 품질체계 문건을 기업표준체계에 포함시켜 두 세트의 서류를 긴밀하게 연결하고 하나로 통합해야 한다.
3. 상업 기업 서비스 품질 시스템은 동적으로 발전하는 시스템이다.
상업기업이 서비스 품질 체계를 수립하고 실시하는 근본적인 목적은 고객을 만족시키고 유지하는 것이다. 하지만 고객의 요구와 만족도는 나이, 경제수입, 개인 취미 등 여러 가지 요인에 의해 영향을 받습니다. 따라서 상업기업은 이런 수요 변화에 적응하기 위해 끊임없이 조사를 해야 한다. 이로 인해 상업기업의 서비스 품질 체계가 공업기업, 민항, 철도 등 운송업체의 서비스 품질 시스템보다 더 활기를 띠게 된다.
둘째, 상업 기업 서비스 품질 체계의 효과적인 운영의 상징은' 3' 이다.
상업 기업 서비스 품질 체계의 효과적인 운영은 품질 체계 문서가 진지하게 시행되고 효과를 거둘 수 있으며 상품 품질의 표준화, 마케팅 관리의 절차 및 서비스 행동의 규범화로 드러날 수 있음을 의미합니다.
1. 상품 품질 표준화
상품 품질 표준화란 상업기업이 판매하는 상품의 품질이 관련 기준에 달하고 모두 합격한 상품으로 위조품 등 고퀄리티 저량 현상이 없다는 것을 말한다. 구체적으로 다음 14 상품은 배송되지 않습니다.
(1) 유효하지 않거나 변질됩니다.
(2) 고객의 안전과 건강을 위태롭게한다.
(3) 표시된 성능 지표가 실제 상황과 일치하지 않습니다.
(4) 품질 또는 품질 인증 마크를 사용하여 라이센스 마크를 위조하는 것;
(e) 도핑, 혼입, 거짓으로 진실 또는 트레이드인;
(6) 생산 및 판매를 금지하는 관련 국내법 및 규정;
(7) 서류 또는 기타 증명서가 없다.
(8) 상품명, 생산자 및 원산지를 중국어로 표시하지 않은 경우
(9) 유통 기한 및 만료 시간을 명시하지 않고 기한 내에 사용한다.
(10) 생산 라이센스 관리 구현, 라이센스 번호 유효 기간 표시 안 함
(1 1) 사양, 등급, 성분, 함량 등의 기술 성능 지표를 관련 사양에 따라 중국어로 표시하지 않았습니다.
(12) 인화성, 독성 등 위험물이 있지만 표기되어 있지 않습니다.
(13) 레이블 및 사용 지침 쓰기 또는 인쇄 오류
(14) 계약이나 제품 설명서 및 라벨에 명시된 기준을 충족하지 않습니다.
결론적으로, 상품 품질의 표준화는 상업 기업의 서비스 품질 체계가 효과적으로 운영되는지 여부를 측정하는 주요 지표가 되어야 한다.
2. 프로그램 마케팅 관리
마케팅은 상업기업의 주영 업무이고, 마케팅 관리는 상업기업의 주요 관리 업무이다. 상업기업은 서비스 품질 체계를 수립할 때 시장 조사, 공급자 선택, 구매, 검수, 창고, 판매에서 애프터서비스에 이르는 관리 규범을 절차 문서로 제정하고, 마케팅 관리 활동을 관리 규범, 즉 절차 문서의 통제 하에 실시하여 마케팅 관리 절차를 실현해야 한다.
3. 서비스 행동 표준화
판매 서비스는 상업 기업의 주요 업무 고리이자 고객에게 서비스 품질을 형성하고 전달하는 핵심 고리이다. 상업 기업 직원의 서비스 행동은 서비스 품질뿐만 아니라 상업 기업의 전반적인 이미지에도 직접적인 영향을 미칩니다.
따라서 비즈니스 기업은 서비스 품질 체계를 구축하고 구현할 때 각 마케팅 서비스 직원의 복장, 언어, 동작을 표준화하여 표준화된 서비스를 실현할 수 있도록 서비스 표준을 개발하고 구현해야 합니다.
베이징 지안문 부식상가는 중형상업기업으로 1956 에 설립되었다. 영업 면적이 수백 평방미터에 불과하지만 1993 에서 ISO 9000 제품군 표준을 성실히 시행하는 데 앞장서고 과학적이고 실용적이며 효과적인 서비스 품질 체계를 구축하여 상품 품질 서비스 행동과 마케팅 관리 절차를 규범화함으로써 큰 경제적 효과를 거두어 같은 업종에서 상위권에 올랐다. 그들의 경험은 다음과 같습니다.
(1) 대시세에 진입하다. 전체 직원은 시장 경쟁, 고객지상, 양질의 서비스에 대한 이념을 확고히 세우고, 많은 소비자를 위해 전방위적이고 다양한 형태의 마케팅 서비스를 실시하여 연간 매출액을 6000 여만원에서 6543.8 억원으로 끌어올리고, 3 년 연속 6543.8+ 억원 이상 1 인당 노동효율, 지상 서비스 효율성, 자금리세율 등 경제를 안정시켰다. 그리고 4 년 연속' 전국 물가계량정책규정 베스트 단위',' 전국 상업신용기업',' 전국 소비자보호컵',' 전국 노동메달' 등 일련의 영예 칭호를 받아 서민들이 믿을 수 있는' 채소 바구니' 가 됐다.
(2) 큰 문장 쓰기. 상가는 과학적이고 실용적이며 효과적인 서비스 품질 체계 문건을 편성했을 뿐만 아니라' 지하, 부쇼핑몰 관리 모델' 을 독창적으로 만들어 책으로 집필했다. 이 책은 중국 최초의 상업기업 관리에 관한 책으로 개혁 진전, 관리 모델, 품질 수첩, 표준체계, 관리제도, 서비스 규범 등을 포함한다. 중국특색 있는 상업기업 관리 이론을 탐구하고 확립하기 위해 관련 부서와 상업기업의 호평을 받았다.
또 쇼핑몰은 국제품질관리포럼에 올라 논문' 상업기업 품질체계와 운영표지' 를 발표했다.
(3) 위대한 특색을 창조하다. 지안문 부식상가는 국제 서비스 품질 관리 기준을 실시하고 서비스 품질 체계를 구축하는 과정에서 창의적으로' 높은 출발점',' 쌍방 결합 건설 체계', 상하 합심, 전원 참여,' 소프트 결합',' 품질 체계 문건',' 지속적인 추진, 지속적인 개선' 을 탐구했다.