고객 관계 관리 논문의 사례 연구

고객 경험은 기본이고 고객 만족은 표준입니다. 고객 경험을 효과적으로 파악하고 관리함으로써 고객 만족도와 충성도를 높이고 궁극적으로 기업 가치를 높일 수 있습니다. 상하이 홍교 공항 다이어트 콜라의 성공 사례를 바탕으로 고객 체험 관리의 중요성과 고객 만족도와의 중요한 관계를 분석했다. 상하이 홍교 공항 다이어트 콜라 사례 분석 상하이 홍교 공항 대합실로 들어가면 여행객들이 곳곳에서 볼 수 있는 고객 만족도 질문서를 쉽게 받을 수 있다. 관리당국은 설문지 배치를 용이하게 하기 위해 선반을 특별히 설계했다. 그리고 수도공항이 얼마 전 언론에서 고객 만족도 조사를 외치는 것에 비해 홍교 공항의 만족도 설문지는 눈에 띄는 곳에 몇 달 동안 놓여 있다. 경영진은 분명히 이것을 장기 전략으로 삼을 계획이다. 홍교 공항에서 자주 탑승하는 여행객들은 하룻밤 사이에 공항이 대합객에게 제공되는 모든 소프트 드링크, 즉 다이어트 콜라를 레몬맛 다이어트 콜라의 변종으로 교체한다는 사실을 알게 될 것이다. (윌리엄 셰익스피어, 레모네이드, 레모네이드, 레모네이드, 레모네이드, 레모네이드, 레모네이드) 의사결정자들은 다이어트 콜라라면 차이가 없어야 한다고 생각할지도 모른다. 이런 고객 체험에 대한 소홀함은 중국인들 사이에서는 문제가 아닐 수도 있지만, 국제비즈니스 여행자들에게는 매우 좋지 않을 수 있다. 보통 다이어트 콜라 소비자는 방대한 그룹이고 레몬 다이어트 콜라는 그 중 일부에 불과하다. 완전히 다른 집단이 아니라면, 우리 공항 서비스의 무작위성처럼 서비스 내용을 마음대로 바꾸면 고객이 관리의 중심 이념이 아니라는 것을 알 수 있다. 국제 소비자 (점점 더 많은 국내 소비자 포함) 의 브랜드 제품에 대한 충성도는 이곳의 관리자들의 마음속에는 개념이 없다. 갤럽의 오도 박사는 노스웨스트항공 탑승을 거부했다고 썼습니다. 왜냐하면 그는 코카콜라를 제공하지 않고 펩시콜라를 제공했기 때문입니다. 브랜드에 대한 선호도 때문이었습니다. (윌리엄 셰익스피어, Northern Exposure (미국 TV 드라마), 브랜드명언) 같은 회사의 제품도 마음대로 바꿀 수 없다. 그해 코카콜라는 전통 코카콜라 대신 신제품을 내놓아 전 세계적으로 강한 항의를 일으켜 기업들이 의사결정을 철회하도록 강요했다. 홍교 공항의 귀빈청은 당연히 서비스 상품을 마음대로 교체하여 돈을 절약하거나 다른 자원을 절약하지 않을 것이다. 이것이' 윈윈' 결정이라고 말할 이유가 없고, 윈윈이라고 말할 이유도 없다. 우리는 홍교 공항이 계속해온 고객 만족도 조사가 결국 이런 문제를 발견할 수 있을지 모르겠다. 문제의 핵심은 공항 관리자들이 고객 (주로 하이엔드 고객이지만 일반 고객과 비슷함) 의 체험 수요에 대한 관심과 민감도가 없다는 점이다. 고객 피드백에는 해당 프로세스 및 개선 메커니즘이 없습니다. 고객 만족도는 시기적절한 조사가 아니라 전략이다. 고객 경험과 고객 만족의 관계는 1 입니다. 고객 만족은 제품 고객 만족에 중점을 둡니다. 전통적으로, 그것은 고객이 구매 (소비) 후 만족을 느끼게 하는 데 초점을 맞추고, 만족은 고객이 제품 (또는 소비자 서비스) 의 기능 품질을 자신의 기대와 비교한 후에 얻은 것이다. 제품의 기능 품질이 예상보다 높으면 고객은 만족할 것이다. 대신, 그들은 만족하지 않습니다. 고객 만족도 조사는 일반적으로 고객이 원하는 것, 제품에서 원하는 것, 제품의 기능을 고려합니다. 또는 서비스가 제 시간에 배달되는 방법, 주문이 통합되는 방법. 고객 만족도 모델은 고객 구매 (소비) 후 종합 만족도를 측정하는 데 중점을 두고 있다. 실제 평가에서는 설문조사와 설문조사도 제품을 중심으로 전개되며, 최종 개선은 제품일 수 있다. 2. 고객체험은 자동차업계를 예로 들어 고객들에게 집중합니다. 과학기술이 급속히 발전함에 따라 많은 자동차가 성능면에서 이미 동질화되는 경향이 있다. 이와 함께 고객이 차를 살 때 오락, 생활방식, 지위에 대한 고려도 점점 더 중요해지고 있다. 고객심리의 이런 심층적인 요소들은 현재의 만족도 질문서에서 거의 나타나지 않기 때문에 고객 만족도 이론은 더 많은' 후진' 을 필요로 하며, 경험과 관련된 내용을 지속적으로 보완해야 한다. 사실 1990, V Zeithaml 등은 안정성, 대응성, 정확성, 전년 대비, 실질적 등 서비스 품질에 대한 몇 가지 측정 차원을 제시했습니다. Dell 의 연구에 따르면 고객이 감지할 수 있는 감정적 경험을 설명하는 데 최대 10 개의 차원이 있을 수 있습니다. 이러한 경험은 기업에 대한 고객의 전반적인 평가에 영향을 미칩니다. 3. 고객 만족과 고객 체험의 관계, 고객 만족도 평가 자체가 모든 것을 포괄할 수 없거나 기업의 최종 목표를 근본적으로 해결하는 것은 고객 체험 관리 등 관리 방법과 긴밀하게 결합해야 한다. 고객 만족은 일반적으로 기업 제품 또는 서비스에 대한 고객의 인식과 기대에 비해 형성되는 유쾌하거나 실망한 감정 상태와 관련이 있다. 고객 만족/불만족은 정도가 다르고, 고객 만족도의 정량화를 고객 만족이라고 합니다. 고객 만족도 평가 결과를 바탕으로 한 고객 만족 전략은 고객 수요 (잠재 수요 포함) 를 출발점으로 제품 개발, 제품 기능 및 가격 설정, 애프터서비스, 고객 접촉 및 상호 작용 전 과정에서 고객 만족을 목표로 분류 설정 개선 목표, 기업 운영 링크 조정, 고객 만족도 향상을 지속해야 한다. 고객 경험 관리는 고객의 구매 및 소비 과정에서 다양한 경험 요소를 종합적으로 고려해야 합니다. 이러한 요소들은 많은 고객 만족도 조사에서 주목하는 제품, 포장, 애프터서비스를 능가하며, 더 많은 고객의 관점에서 고객 만족으로 이어지는 더 깊은 요소를 고려하며, 어떻게 설계해야 고객이 기업과 브랜드에 호감을 가질 수 있는지를 포함한다. 고객 경험 관리는 구매 및 소비 전 과정에서 고객 만족도에 영향을 미치는 요소를 종합적으로 분석하고 효과적으로 통제할 수 있으며, 고객이 모든 접촉점에서 좋은 경험을 얻을 수 있도록 보장하고 고객이 기업에 제공하는 가치를 높일 수 있도록 합니다. 그래야만 고객 중심의 이념을 진정으로 반영할 수 있다. 위의 사례와 이론 분석에서 볼 수 있듯이, 고객 경험 관리는 고객 구매 및 소비 프로세스의 다양한 경험 요소를 종합적으로 고려해야 합니다. 이는 많은 고객 만족도 조사에서 주목하는 제품, 포장 및 애프터서비스를 능가하는 것이 아니라, 고객의 관점에서 고객 만족을 이끌어내는 더 깊은 요소를 고려해야 합니다. 예를 들어, 고객이 기업과 브랜드에 호감을 가질 수 있도록 어떻게 설계할 수 있는지 포함한다. (윌리엄 셰익스피어, 윈스턴, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객, 고객) 고객 경험을 효과적으로 파악하고 관리함으로써 고객 만족도와 충성도를 높이고 궁극적으로 기업 가치를 높일 수 있습니다. 따라서 오늘날의 치열한 시장 경쟁에서 기업이 경쟁 우위를 확보하려면 고객 경험과 고객 만족도를 중시해야 합니다. 그들은 CRM 의 생각을 엔터프라이즈 애플리케이션 전략에 관철하고, 각 상호 작용 과정에서 기업의 미래 이익과 수익에 대한 고객 경험의 역할과 영향을 중시하고, 고객 경험을 최적화하고, 채널 간, 마케팅 간 원활한 운영을 보장해야 합니다. 기업의 CEO 로서 고객 경험을 극대화하여 고객 관계 관리를 실현하는 방법, 비즈니스 및 기술 전략의 구현을 고객 기반에 적절히 통합하는 방법, 고객 처리 모델과 고객 경험의 결합을 강조하는 방법을 고려해야 합니다. 또한 고객 경험 최적화에 중점을 두어야 합니다. 고객 경험 최적화는 채널 및 마케팅 미디어를 통한 이러한 고객 경험을 통해 조직의 기본 가치 제안을 강화하고 다양한 비즈니스를 실현할 수 있기 때문입니다. 진정한 CEO 가 되려면 조직은 고객 경험에 적합한 투자를 결정하고 고객 경험을 최적화하고 it 와 비즈니스 간의 관계를 균형 있게 조정할 수 있는 기술 역량을 확보해야 합니다.